Foro de Denuncias o Malas Experiencias: Foro para informar de malas experiencias en viajes. Opiniones sobre servicios de empresas o establecimientos (mayoristas, agencias, alojamientos, aerolíneas, guías etc).
Voy a ir al grano porque me duele mucho escribir este mensaje y quiero ser breve para que podáis leer el mensaje y ojalá que alguien pueda ayudarnos.
El pasado 24 de julio comenzábamos nuestro viaje de luna de miel que contratamos con la agencia Prestigio Viajes (o Polinesia Viajes, que es lo mismo). El viaje estaba organizado de la siguiente manera: salida desde Madrid>Nueva York>Las Vegas>San Francisco>Los Ángeles>Combinado en Polinesia>Los Ángeles>Madrid (regresando el 18 de agosto).
Con la agencia contratamos los vuelos en EEUU y el paquete de Polinesia con vuelos, traslados y hoteles. Los alojamientos en EEUU los organizamos nosotros. El seguro lo contratamos a través de la agencia con RACE, un seguro, según ellos, con las mejores coberturas y denominado Trip Plus, al precio de 328 €.
Imaginaros, los que lo hayáis vivido, la ilusión con la que se prepara una luna de miel, el tiempo que dedicamos a los preparativos, los ahorros que decidimos gastar para disfrutar del viaje, etc.
Pero todo cambió el día 28 de julio. Estábamos en Nueva York, en el Sanctuary Hotel, preparando las maletas para ir al aeropuerto rumbo a Las Vegas, cuando recibimos una llamada desde España, donde nos comunicaron que la madre de mi mujer había fallecido en un accidente de coche y su padre estaba grave en el hospital.
Se nos cayó el mundo encima pero teníamos que reaccionar, bueno, yo me encargué de todo evidentemente, pues mi mujer estaba totalmente en estado de shock. Nunca olvidaré lo bien que se portaron con nosotros en el hotel. Nos ayudaron para llamar a España, a la agencia, al seguro, se encargaron de todo porque yo no podía ni hablar. Incluso me ayudaron a buscar los vuelos más próximos para poder regresar a Madrid lo antes posible. En este sentido, RACE, aunque fueron un poco impertinentes solicitándonos por teléfono el certificado de defunción, cuando ni siquiera sabíamos donde había ocurrido todo, finalmente accedieron a que tomásemos el primer vuelo que había disponible para regresar a Madrid. No recuerdo el precio exactamente, sé que fue con Iberia (que se portaron muy bien con nosotros durante el vuelo) y que por supuesto estaba incluido en la póliza del seguro.
El problema empieza después, a nuestro regreso, pasados unos días, cuando empiezo ya a hablar con la agencia para tramitar todo el papeleo. Nos piden mucha documentación, pero la conseguimos y se la enviamos. Como era agosto, todo se va alargando en el tiempo, piden más documentación que también enviamos... Finalmente se empiezan a posicionar, agencia por un lado y seguro por otro.
Prestigio Viajes (Polinesia Viajes) dice que al tratarse de un viaje combinado, toda la responsabilidad recae en la compañía de seguros RACE.
RACE dice que el importe del paquete de Polinesia, lo ha recuperado la agencia de viajes y que, por lo tanto, ellos no tienen que pagarnos nada, pero que haciendo una especie de favor nos van a pagar una parte.
En resumen, el seguro no quiere pagarnos el resto del viaje no disfrutado, a pesar de que lo tenemos en la póliza, que dice "Devolución de los servicios terrestres no disfrutados, excluyendo los billetes
De ida y vuelta, debido a repatriación o regreso anticipado organizado por RACE hasta 7.500 €".
Y la agencia, me dijo textualmente "Aunque sea verdad que hayamos recuperado el dinero con el mayorista (de todo el paquete de Polinesia) por ley debe ser el seguro quien os pague". Así que ellos se lavan las manos, incluso si es verdad que han podido recuperar el dinero. Luego muchas palabras de "os ayudamos en lo que necesitéis" pero no están moviendo un dedo para ayudarnos y no quiero ni pensar si es verdad que ellos han recuperado su dinero...
Como dato os puedo decir que del total del viaje, el seguro sólo nos ha pagado el 25% y lo dan por cerrado, aunque nosotros no estamos conformes con la decisión.
Actualmente, tenemos una amiga abogada que está haciendo todo lo posible por defender nuestros intereses, pero no queremos meternos en juicios y no sabemos ya qué hacer. Al principio de todo este proceso el dinero nos daba lo mismo, queríamos zanjarlo todo. Pero realmente lo que ha pasado ya no se puede cambiar, yo tengo más fuerzas y creo que tenemos el derecho de recuperar nuestro dinero, o parte de él, para algún día poder volver a viajar y, aunque nunca será lo mismo, tener una segunda luna de miel.
Por favor, si alguien entiende de estos temas o sabe qué podemos hacer, le agradecería su ayuda enormemente. Quizás tengamos que conformarnos con esa indemnización del 25%, pero no me puedo creer que por discrepancia entre la agencia y el seguro, vayamos a salir perdiendo los más perjudicados de todo esto.
Voy a ir al grano porque me duele mucho escribir este mensaje y quiero ser breve para que podáis leer el mensaje y ojalá que alguien pueda ayudarnos.
El pasado 24 de julio comenzábamos nuestro viaje de luna de miel que contratamos con la agencia Prestigio Viajes (o Polinesia Viajes, que es lo mismo). El viaje estaba organizado de la siguiente manera: salida desde Madrid>Nueva York>Las Vegas>San Francisco>Los Ángeles>Combinado en Polinesia>Los Ángeles>Madrid (regresando el 18 de agosto).
Con la agencia contratamos los vuelos en EEUU y el paquete de Polinesia con vuelos, traslados y hoteles. Los alojamientos en EEUU los organizamos nosotros. El seguro lo contratamos a través de la agencia con RACE, un seguro, según ellos, con las mejores coberturas y denominado Trip Plus, al precio de 328 €.
Imaginaros, los que lo hayáis vivido, la ilusión con la que se prepara una luna de miel, el tiempo que dedicamos a los preparativos, los ahorros que decidimos gastar para disfrutar del viaje, etc.
Pero todo cambió el día 28 de julio. Estábamos en Nueva York, en el Sanctuary Hotel, preparando las maletas para ir al aeropuerto rumbo a Las Vegas, cuando recibimos una llamada desde España, donde nos comunicaron que la madre de mi mujer había fallecido en un accidente de coche y su padre estaba grave en el hospital.
Se nos cayó el mundo encima pero teníamos que reaccionar, bueno, yo me encargué de todo evidentemente, pues mi mujer estaba totalmente en estado de shock. Nunca olvidaré lo bien que se portaron con nosotros en el hotel. Nos ayudaron para llamar a España, a la agencia, al seguro, se encargaron de todo porque yo no podía ni hablar. Incluso me ayudaron a buscar los vuelos más próximos para poder regresar a Madrid lo antes posible. En este sentido, RACE, aunque fueron un poco impertinentes solicitándonos por teléfono el certificado de defunción, cuando ni siquiera sabíamos donde había ocurrido todo, finalmente accedieron a que tomásemos el primer vuelo que había disponible para regresar a Madrid. No recuerdo el precio exactamente, sé que fue con Iberia (que se portaron muy bien con nosotros durante el vuelo) y que por supuesto estaba incluido en la póliza del seguro.
El problema empieza después, a nuestro regreso, pasados unos días, cuando empiezo ya a hablar con la agencia para tramitar todo el papeleo. Nos piden mucha documentación, pero la conseguimos y se la enviamos. Como era agosto, todo se va alargando en el tiempo, piden más documentación que también enviamos... Finalmente se empiezan a posicionar, agencia por un lado y seguro por otro.
Prestigio Viajes (Polinesia Viajes) dice que al tratarse de un viaje combinado, toda la responsabilidad recae en la compañía de seguros RACE.
RACE dice que el importe del paquete de Polinesia, lo ha recuperado la agencia de viajes y que, por lo tanto, ellos no tienen que pagarnos nada, pero que haciendo una especie de favor nos van a pagar una parte.
En resumen, el seguro no quiere pagarnos el resto del viaje no disfrutado, a pesar de que lo tenemos en la póliza, que dice "Devolución de los servicios terrestres no disfrutados, excluyendo los billetes
De ida y vuelta, debido a repatriación o regreso anticipado organizado por RACE hasta 7.500 €".
Y la agencia, me dijo textualmente "Aunque sea verdad que hayamos recuperado el dinero con el mayorista (de todo el paquete de Polinesia) por ley debe ser el seguro quien os pague". Así que ellos se lavan las manos, incluso si es verdad que han podido recuperar el dinero. Luego muchas palabras de "os ayudamos en lo que necesitéis" pero no están moviendo un dedo para ayudarnos y no quiero ni pensar si es verdad que ellos han recuperado su dinero...
Como dato os puedo decir que del total del viaje, el seguro sólo nos ha pagado el 25% y lo dan por cerrado, aunque nosotros no estamos conformes con la decisión.
Actualmente, tenemos una amiga abogada que está haciendo todo lo posible por defender nuestros intereses, pero no queremos meternos en juicios y no sabemos ya qué hacer. Al principio de todo este proceso el dinero nos daba lo mismo, queríamos zanjarlo todo. Pero realmente lo que ha pasado ya no se puede cambiar, yo tengo más fuerzas y creo que tenemos el derecho de recuperar nuestro dinero, o parte de él, para algún día poder volver a viajar y, aunque nunca será lo mismo, tener una segunda luna de miel.
Por favor, si alguien entiende de estos temas o sabe qué podemos hacer, le agradecería su ayuda enormemente. Quizás tengamos que conformarnos con esa indemnización del 25%, pero no me puedo creer que por discrepancia entre la agencia y el seguro, vayamos a salir perdiendo los más perjudicados de todo esto.
En primer lugar decirte que siento mucho la desgracia que os ocurrio y en cuanto a lo del seguro yo tuve una experiencia de reclamación en un seguro de viaje y al principio todo es un no por respuesta, después de varios meses peleando y aportando toda la documentación que nos pedian, al final y después de amenazarles con una denuncia a la OCU y fianalmente el juzgado, acabaron abonando todo el viaje. No debeis bajar los brazos ni rendiros por aburrimiento que es lo que ellos quieren. Un saludo y a por ellos
Gracias por vuestra ayuda de antemano.
Si no lo entiendo mal, la agencia de viajes a recuperado parte del dinero por los servicios no prestados pero no te lo quieren dar. Osea, se aprovechan para quedarse con tu dinero.
Es normal que el seguro no quiera pagar por lo que se ha recuperado. Lo que tiene que hacer la agencia de viajes es dártelo.
No creo que sea tan sencillo, por eso pido ayuda en el foro. Cada uno interpreta las cosas, según su interés, pero legalmente no sé quién tiene razón. Yo no soy entendido, pero me he molestado en leer muchos artículos y leyes, que sinceramente me han dejado igual que estaba.
La cuestión es que la agencia se respalda en la Ley de viajes combinados, que según ellos les exime de toda responsabilidad, mientras que RACE dice que la agencia debe hacerse cargo de una parte de la indemnización, pues interpretan que no es un viaje combinado...
Moderador de Zona Registrado: 09-05-2009 Mensajes: 33246
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Braceros, antes de nada decirte que siento mucho la experiencia tan horrorosa que habeis tenido, y creo que aunque el dinero no es lo más importante, haceis muy bien en intentar recuperar lo que es vuestro.
Se me ocurre que podrías ir a la OCU y a la oficina del consumidor de tu comunidad, a ver si allí te pueden aclarar un poco los términos, sobre todo por lo que dices que para unos es un viaje combinado, para otros no, etc. Quizás ellos te puedan resolver alguna de esas dudas y eso te clarifique un poco más el siguiente paso a dar.
Mucha suerte. _________________ DIARIO DE CUBA Y DE ESCOCIA
Viajar es imprescindible y la sed de viaje, un síntoma neto de inteligencia.
Enrique Jardiel Poncela
Willy Fog Registrado: 22-08-2008 Mensajes: 16883
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Brigantina Escribió:
Braceros, antes de nada decirte que siento mucho la experiencia tan horrorosa que habeis tenido, y creo que aunque el dinero no es lo más importante, haceis muy bien en intentar recuperar lo que es vuestro.
Se me ocurre que podrías ir a la OCU y a la oficina del consumidor de tu comunidad, a ver si allí te pueden aclarar un poco los términos, sobre todo por lo que dices que para unos es un viaje combinado, para otros no, etc. Quizás ellos te puedan resolver alguna de esas dudas y eso te clarifique un poco más el siguiente paso a dar.
Mucha suerte.
En estos casos que rebasan el ambito español, las oficinas de consumo autonomicas se lavan las manos. Lo se personalmente porque me paso con un hotel en Munich. En mi caso acudi a la oficina de consumo europea dependiente del Instituto nacional de consumo (tampoco me sirvio de nada pero en fin...).
Ponte en contacto con este organismo a ver si ellos te pueden decir que pasos tienes que seguir.
Gracias elenare, acabo de enviarles un email exponiendo el problema, a ver si me contestan. También me he puesto en contacto con el ayuntamiento de Madrid y me han dado un teléfono al que llamare mañana de la dirección general de turismo. Mientras tanto, seguiré agradeciendo vuestros mensajes de ayuda con vuestros consejos y experiencias.
Por lo que he podido leer el problema esta en la interpretación sobre si se trata de un viaje combinado o de la contratación de servicios sueltos.
Si firmaste contrato de viajes combinados, si la factura es de un único importe sin detalle de vuelos y Polinesia, se trata de un viaje combinado y entonces la agencia no tendría que devolverte nada y si como dices tienes la cobertura con el RACE, "Devolución de los servicios terrestres no disfrutados, excluyendo los billetes de ida y vuelta, debido a repatriación o regreso anticipado organizado por RACE hasta 7.500 €", tendría que ser el RACE quien te pague.
Hola Alberto y gracias por tu mensaje. Te cuento lo que me han dicho los señores de RACE (lo de señores es irónico, porque es para llamarlos de todo).
Según ellos en mi póliza pone: “...La compensación se calculará en base a los importes de los servicios terrestres no disfrutados y a partir del día en que se
Produzca la repatriación y el regreso anticipado organizado por el Asegurador,
Siempre que "el Asegurado" no hubiera podido recuperar los importes a través de laagencia emisora...".
Entonces, como ellos dicen que la Agencia ha podido recuperar la totalidad o parte del "paquete" de Polinesia, los de Prestigio Viajes también tienen que pagarnos la parte que hayan recuperado.
Y RACE lo dice porque hay un documento que se ha presentado donde Prestigio Viajes comunicaba la anulación del paquete de Polinesia a la Mayorista en origen, y vienen las condiciones de cancelación, donde se supone que efectivamente han recuperado todo o parte del paquete.
Moderador de Zona Registrado: 09-05-2009 Mensajes: 33246
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Y tanto que desesperante... Y la agencia es española? Lo digo por si está sujeta a nuestra legislación y entonces podrías ir a Consumo. _________________ DIARIO DE CUBA Y DE ESCOCIA
Viajar es imprescindible y la sed de viaje, un síntoma neto de inteligencia.
Enrique Jardiel Poncela
Sí, la agencia a la que contratamos el viaje es española y tiene sede física en Madrid. Lo de Consumo lo he empzado a mover, pero sinceramente tengo poca confianza.
Hola viajeros, os escribo para compartir novedades, y esta vez son positivas!
Me ha llamado personalmente el director de la agencia Prestigio Viajes para decirme que no me preocupe y que están haciendo todo lo posible para solucionar el tema. También me ha comentado que nunca han dado por cerrado el caso y se ha comprometido a que a mediados de enero, como mucho, lo tendremos arreglado.
Ahora a esperar y confiar que de verdad sea así, y podamos empezar el año con una buena noticia!
Os seguiré contando novedades, pero de momento, no me ha contestado ningún organismo de Consumo y RACE ya me ha dejado clarísimo que no va a dar su brazo a torcer ya que en su último email me han contestado lo siguiente "Lamentamos su malestar pero no podemos más que reiterarnos en la respuesta anteriormente facilitada". En fin, sin comentarios...
Moderador de Zona Registrado: 09-05-2009 Mensajes: 33246
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Braceros, me alegro mucho de esa llamada, espero que os den una solución satisfactoria!!
Mantennos informados por favor, y mucha suerte! _________________ DIARIO DE CUBA Y DE ESCOCIA
Viajar es imprescindible y la sed de viaje, un síntoma neto de inteligencia.
Enrique Jardiel Poncela
Como ya prometí en el foro, os mantendría informado sobre las novedades de nuestros reembolsos del viaje a Polinesia. Y quiero aprovechar desde aquí para agradecer a la agencia Prestigio Viajes (Polinesia Viajes) por las gestiones realizadas. Aunque nos ha costado un poco llegar hasta aquí, y ya han pasado más de 6 meses, finalmente se han portado muy bien con nosotros y nos han devuelto la parte del viaje que el seguro RACE se niega a devolvernos. Hay que ser justos y dar las gracias a quienes se han preocupado por resolver el problema.
Ya veo que no he sido el único en tener problemas con la compañía de seguros RACE... No sé si sentirme aliviado o incluso preocuparme más
Al igual que Braceros, yo también tengo contratado el seguro RACE TRIP PLUS. Y, al igual que Braceros, por desgracia tuvimos que regresar de nuestra luna de miel anticipadamente porque mi suegro había fallecido.
Cuando mi suegro falleció, nos obligaron también a enviarles el certificado de defunción. Aún así y todo, lo primero que nos dijeron es que no iban a pagarnos los billetes de vuelta a casa. Gracias a que intervino la chica de la agencia, al final nos compraron los billetes y pudimos llegar a tiempo del entierro.
La chica de la agencia se encargó también de reclamarles a RACE los gastos de los servicios no disfrutados. A diferencia del caso de Braceros, la agencia de viajes nunca ha recuperado los gastos de anulación (es decir, que eran gastos reales) y sí que ha presentado la factura de la mayorista a RACE.
Sin embargo, aún así y todo, RACE no quiere pagar. Nos está racaneando con que las excursiones en barco no las paga, con que las excursiones en avioneta no las paga y así con todo. Está jugando psicológicamente con nosotros. Pretende desgastarnos con trámites eternos, con llamadas impertinentes, con faltas de respeto constantes...
El colmo fue cuando nos pidió el informe médico de mi suegro y comprobaron que el cancer ya existía cuando contratamos el viaje. Según ellos, al ser el cancer la causa de la muerte y existir la enfermedad antes de contratar el viaje, ¡no solamente ya no nos quieren pagar, sino que además nos reclaman que les devolvamos el importe de los billetes de avión!
Estamos desesperados, hemos recurrido a un abogado pero solo hemos conseguido gastarnos el dinero y no solucionamos nada.
Foros de Viajes 
Asunto: 
