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VIAS DE RECLAMACION EN CONSUMO TURISTICO: EL ARBITRAJE ✈️ Foro Derechos legales del Viajero ✈️


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Creo que este artículo que transcribo puede ser de interes para muchos.

El arbitraje de consumo turístico
De: Rosa Pérez Martell
Fecha: Diciembre 2004
Origen: Noticias Jurídicas

1. Conflictos en el ámbito turístico: vías de solución. Defensa del arbitraje de consumo turístico.
Este artículo ha sido realizado en el marco de una subvención concedida por la Consejería de Industria, Comercio y Nuevas Tecnologías (Dirección General de Consumo) del Gobierno de Canarias para el estudio, análisis y posterior implantación del Proyecto denominado “Arbitraje de Consumo Turístico in situ”, el cual se dirige a incrementar la protección de los consumidores/usuarios turistas así como la calidad de los servicios turísticos ofertados.
En el estudio de este tema que se va a abordar llama la atención, de un lado, la heterogeneidad de los conflictos que tienen lugar en el ámbito del turismo y, de otro, que la forma de resolver esos problemas no suele ser eficaz.
En cuanto a la primera cuestión, el turismo está constituido por un conjunto de sectores muy amplio existiendo en cada uno de ellos variados y distintos tipos de conflictos entre los que podemos citar, por ejemplo:
• En el transporte de viajeros: debido particularmente la saturación u overbooking, problemas originados por la pérdida de equipaje, por los retrasos, las cancelaciones…
• En los alojamientos: conflictos con los servicios previamente contratados que se prestan en el lugar de destino, desde los planteados con el alojamiento y su categoría, hasta los que se suscitan con carácter más local (excursiones, visitas…); calificación de establecimientos hoteleros (contratar una categoría y ser alojados en otra categoría); servicios complementarios a los contratados; información de precios: la factura…(cobrar más de lo estipulado); reserva de habitaciones (cambio de la solicitada); sobre-contratación; reenvío de clientes de un hotel a otro o de unos apartamentos a otros en épocas de elevada ocupación y plena-ocupación
• En la restauración: conflictos en restaurantes, cafeterías, bares, catering, gastronómico como: no usar alimentos e ingredientes en perfecto estado de conservación; inadecuada presentación del plato, de acuerdo con el rango del establecimiento; suciedad de los locales, mobiliarios y menaje; imperfecto funcionamiento y decoro de los servicios sanitarios; problemas con la calidad de la comida, mal estado de la misma (no concurra intoxicación, lesión ni muerte), cobrar en exceso, cobrar otra comida…
• Otros problemas pueden presentarse con los servicios generales del lugar visitado, en establecimientos públicos, en oficinas bancarias, en museos, en transportes públicos…
Sobre la 2º cuestión, habitualmente la forma de resolver los conflictos no es muy afortunada.
En principio, es importante distinguir qué medio ha usado el turista para contratar sus vacaciones, ya que, teniendo en cuenta con quien haya contratado, podrá reclamar el turista de una forma u otra, considerando:
• Si ha reservado sus vacaciones a través de una tercera persona: tour-operador o una agencia de viajes… Aún así, dentro de este supuesto, habrá de diferenciarse si el turista ha contratado algún servicio suelto o si ha contratado un viaje combinado1. Especialmente significativo es el segundo caso en el que hay que acudir a la normativa establecida en la Ley 21/95, de 6 de julio, de viajes combinados.
Ver
www.losviajeros.com/ ...amp;t=4533
• Si ha reservado sus vacaciones directamente (personalmente, por teléfono, internet, fax…)
Hay que insistir en que esta distinción se hace con el fin de puntualizar que, ante cualquier conflicto entre el consumidor/usuario turista y la empresa turística, ya sea ésta una agencia de viajes, un tour-operador… si el consumidor/usuario turista quiere, por ejemplo, acudir a la vía judicial y demandar a quien le haya originado un determinado perjuicio, habrá de identificar previamente contra quien habrá de dirigir su demanda. Caso de que el consumidor/usuario turista decida acudir al arbitraje de consumo, con la finalidad de presentar una solicitud de arbitraje, para intentar llegar a un acuerdo con la empresa turística de la que dimana el daño ocasionado, habrá de proceder en el mismo sentido, identificando a la empresa productora del agravio o de los menoscabos que se le hayan ocasionado.
Así pues, el consumidor/ usuario turista puede reclamar, en el 1º caso:
• Poniendo dicha reclamación en conocimiento de la persona con quien celebró el contrato para pedirle responsabilidad.
• Reclamando, con arreglo al sistema de reclamaciones organizado en el lugar del servicio:
• Si el turista ha contratado sus vacaciones a través de terceras personas: ya sea un tour-operador o una agencia de viajes… cualquier problema que surja al turista deberá ponerlo en conocimiento de éstas. Es habitual que estas reclamaciones hayan de resolverse en el lugar en el que se hizo el contrato. Sin embargo, en muchas ocasiones, los tour-operadores tienen delegados en los destinos turísticos y, en estos casos, entiendo que surge la interesante opción, sobre todo, por la posibilidad de acudir a las posibilidades de extrajudiciales de resolución de conflictos, de resolver las controversias acontecidas, poniendo en conocimiento de este delegado del tour-operador dichos problemas. Como señala BARRERO RODRÍGUEZ2, las ventajas y la flexibilidad del arbitraje para la resolución de conflictos han impulsado una tendencia, casi absolutamente generalizada, consistente en incorporar la institución de la heterocomposición arbitral en la legislación especial mercantil. De ello se deduce la utilidad que puede presentar la institución arbitral para la resolución de las controversias suscitadas con ocasión del cumplimiento y ejecución de los contratos turísticos muy especialmente del contrato de viaje combinado.
En todo caso, la oportunidad de resolver los conflictos en el lugar del servicio presenta numerosas ventajas: -el turista se va del lugar de vacaciones, por lo menos satisfecho, por haber solucionado un problema o conflicto que se le había planteado en su lugar de vacaciones.
Tanto en el caso de que el consumidor/usuario turista haya reservado sus vacaciones a través de una tercera persona o en el caso de que haya contratado personalmente los servicios turísticos, es importante insistir en la idea de que el turista, en cuanto justiciable, tenga conocimiento de que puede solucionar los problemas que han surgido con ocasión de sus vacaciones acudiendo a diferentes mecanismos para resolver los mismos.
En este sentido, las posibles vías de solución de conflictos que el usuario turístico agraviado puede utilizar en el lugar del servicio para encauzar o dirigir sus reclamaciones, encontrando así una satisfacción a sus pretensiones en el resarcimiento de los perjuicios a él ocasionados son:

A. LA VÍA JUDICIAL.
La vía judicial constituye el cauce “tradicional” para solventar cualquier tipo de reclamación. Sin embargo, no se han atendido desde la legislación procesal con suficiente profundidad y acierto los problemas y cuestiones litigiosas surgidas en torno a las relaciones de consumo, y dentro de éstas, a las reclamaciones de los usuarios turísticos.
Independientemente de las mejoras que se han producido en este ámbito con la nueva LEC, lo cierto es que la vía judicial no responde ni se amolda a las necesidades y características de los conflictos que surgen en torno a las relaciones de consumo del usuario turístico. Los motivos son:
O Desconocimiento de los cauces o trámites que el consumidor/usuario turista ha de seguir, en definitiva, desconocimiento del sistema judicial de un país que puede no ser el suyo.
O Los procedimientos en el orden jurisdiccional civil son excesivamente largos.
O Son más costosos que la eventual satisfacción que pueda obtenerse a través de la reclamación que se pretende solventar.
Es por estos motivos señalados por los que tanto el consumidor/usuario turístico prefieran no acudir a esta vía3.
Ver
www.losviajeros.com/ ...amp;t=5021

B. LA VÍA ADMINISTRATIVA.
Otra posible solución para dirigir las reclamaciones de los usuarios turísticos es la vía administrativa4. La forma en la que se materializan las reclamaciones o quejas del consumidor o usuario en vía administrativa es a través de la puesta en conocimiento de las mismas mediante un escrito dirigido al órgano administrativo competente en la materia objeto de la reclamación. Este escrito puede ser elaborado por el propio reclamante - escrito de reclamación “ad hoc” - o puede ser normalizado - hoja de reclamaciones -.
La administración, garante de los derechos de los consumidores y usuarios, puede sancionar al empresario infractor, pero no puede exigir a éste la satisfacción de las pretensiones del reclamante.
Por eso, el gran inconveniente que presenta esta vía es que, como ya hemos señalado, únicamente puede conseguirse a través de ella - y en el mejor de los casos - una sanción al establecimiento o empresa infractora, pero de ningún modo la Administración podrá exigir al infractor que compense o resarza al consumidor por el perjuicio ocasionado.
Ver mensaje sobre Hojas de reclamaciones y postestad sancionadora en este mismo tema, más abajo

C. LA VÍA EXTRAJUDICIAL.
Otra posibilidad de resolver el conflicto consiste en acudir a los denominados métodos alternativos o extrajudiciales de resolución de conflictos. Hay distintas fórmulas adecuadas para solucionar los conflictos dentro de esta vía, los denominados métodos heterocompositivos, entre los que se encuentra el arbitraje. El arbitraje nos parece el método más adecuado en cuanto que, la resolución a la controversia es vinculante y ejecutiva para ambas partes.
En España, existe un “sistema arbitral de consumo” que cumple los requisitos del artículo 51 de la Constitución en cuanto a “procedimientos eficaces” para solucionar los conflictos de consumo. Este sistema está tutelado por la Administración.
El sistema arbitral de consumo es un sistema rápido, eficaz, voluntario, gratuito y ejecutivo, por el cual consumidores y empresarios pueden resolver sus posibles conflictos en materia de consumo.
El art.2, apartado 1 del RD 636/93, de 3 de mayo señala que el objeto del sistema arbitral de consumo consiste en resolver las reclamaciones que presenten los consumidores “en relación a sus derechos legalmente reconocidos”.
El apartado 2 de dicho RD enumera una serie de cuestiones que no podrán ser objeto de arbitraje de consumo:
O Aquellas sobre las que haya recaído resolución judicial firme y definitiva, salvo los aspectos relativos a su ejecución.
O Las materias inseparablemente unidas a otras sobre las que las partes no tengan poder de disposición.
O Las materias en las que deba intervenir el Ministerio Fiscal en representación y defensa de quienes no puedan actuar por sí mismos.
O Aquellas en las que concurran intoxicación, lesión, muerte o indicios racionales de delito.
Con arreglo a lo preceptuado anteriormente, la Junta Arbitral ha de inadmitir las reclamaciones que incurran en algunos de estos supuestos, así como las que no hagan referencia a los derechos de los consumidores y usuarios reconocidos por normas de consumo en virtud de la expresión legal “en relación a sus derechos legalmente reconocidos y sin perjuicio de la protección administrativa y la judicial”.
En todo caso, hay que tener en cuenta que, aunque el sistema arbitral de consumo se regula mediante disposición reglamentaria estatal, sin embargo, la administración ordinaria del arbitraje es posteriormente ejercida por entidades políticas de inferior rango territorial (CCAA, Mancomunidades de municipios o Municipios).
Diversas normas mencionaban la necesidad de regular esta Sistema Arbitral de Consumo:
O La Ley 26/1984, de 19 de julio, dispone en el artículo 31 que el Gobierno debía establecer un sistema arbitral, sin formalidades especiales y cuyo sometimiento al mismo fuera voluntario, que resolviera, con carácter vinculante y ejecutivo para las partes interesadas, las quejas o reclamaciones de los consumidores o usuarios.
O El RD. 636/1993, de 3 de mayo, que regula el sistema arbitral de consumo, le asigna la finalidad de atender y resolver con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, las quejas o reclamaciones de los consumidores y usuarios, en relación a sus derechos legalmente reconocidos.
O La Ley 36/1998 de 5 de diciembre de Arbitraje contemplaba explícitamente el sistema arbitral de consumo en su disposición adicional primera.
O También la nueva Ley 60/03, de 23 de diciembre, de Arbitraje se refiere al Sistema arbitral de consumo en su Disposición Adicional Única, haciendo referencia al carácter de norma supletoria de dicha Ley de Arbitraje con relación a la prevista en el arbitraje de consumo5.
De cualquier forma, este sistema arbitral de consumo beneficia a consumidores y empresarios:
O Al consumidor porque sus reclamaciones, generalmente de escasa cuantía, no son llevadas ante los tribunales de justicia por el coste, la complejidad y la tardanza del mismo y,
O Al empresario, porque puede ofrecer al consumidor una garantía adicional al resolver los conflictos, sobre sus productos o servicios, sin coste alguno para él.
En definitiva, la necesidad de arbitrar mecanismos que de una forma célere y poco costosa den cobertura al derecho de todo ciudadano en su faceta de consumidor a ser reparado en la esfera jurídico-privada, si los empresarios o profesionales con que se vincula incumplen sus obligaciones contractuales, es complemento indispensable del resto de iniciativas y medidas tuitivas que las administraciones deben dispensar desde un punto de vista jurídico público.
Actualmente, en las CCAA, las reclamaciones que se presentan por los usuarios de los servicios turísticos tienen lugar ante el denominado Sistema Arbitral de Consumo y el papel que el Sistema Nacional Español de Arbitraje de Consumo desempeña en la actualidad es de gran importancia.
Sin embargo, es decisiva la adaptación a las reclamaciones presentadas en el ámbito del sector turístico. Nos referimos a la necesidad de que las reclamaciones se resuelvan de forma más rápida, que se de una respuesta más eficaz dirigida a solucionar los conflictos que plantean específicamente los consumidores y usuarios turísticos. Una respuesta no eficaz da lugar a un descontento del turista, y esta contrariedad incide, inevitablemente en la calidad de los productos turísticos y en el no favorecimiento de la imagen turística. De esta forma, el arbitraje de consumo turístico, entendido como un arbitraje de consumo especialmente adaptado a las necesidades y demandas de los usuarios turísticos, ha de convertirse, en un futuro inmediato y sin duda alguna, en una solución ideal para mejorar la calidad en los servicios y productos ofertados. Nos referimos a la articulación e implantación de mecanismos de reparación, que han de ser céleres, eficaces y garantistas de los derechos de los consumidores turistas.
Además, continuando con el motivo de esta especialidad o especificidad del Arbitraje de Consumo Turístico respecto del arbitraje del Sistema de Arbitraje de Consumo “común”, éste se materializa en especiales características que detenta y que se derivan:
O Del tipo de las reclamaciones en el sector turístico, ya mencionadas anteriormente.
O Pero, sobre todo, por sus actores, principales destinatarios del mismo.
Con respecto a la 2º cuestión, hay que tener en cuenta que el eje de la relación se articula en torno a:
O El que presta los servicios denominados turísticos
O El que los adquiere o utiliza.
Veamos los sujetos que intervienen:
2. Sujetos
Los consumidores/usuarios turísticos y los empresarios turísticos.
Las relaciones entre el turista y la empresa prestadora de servicios turísticos tienen lugar y configuran a través del esquema típico que el derecho privado ha preestablecido para propiciar el intercambio de bienes y servicios, a través de la institución del contrato, en el que hay 2 puntos esenciales:
• El primero, la libertad de negociación entre las partes, bajo el nombre de principio de autonomía privada, reconoce y ampara la posibilidad de la autorregulación por los particulares de sus propios intereses y que emerge en el art. 1255 CC.
• El segundo lo constituye la garantía de la igualdad formal de las partes del contrato, es decir, que, en principio, ninguna de ellas aparezca en una situación de superioridad o de ventaja sobre la otra, lo vemos en el art. 1256 CC”.
Sin embargo, también cabe la posibilidad de consumos o usos que no tienen lugar mediante contratos sino que se originan como consecuencia del uso o consumo esporádico del turista en el lugar en que se encuentra.
Los consumidores/usuarios turísticos.
Sobre el turista y en cuanto a la cuestión de porqué protegerlo, hay que responder que, cuidar del turista es cuidar de una fuente de ingresos y de vertebración socioeconómica. Asimismo, es importante que el consumidor turista perciba una esmerada preocupación y una actitud firme de los poderes públicos ante la vulneración de sus derechos. Recordemos que el turista es un consumidor, pero es un consumidor precisado de protección6. Esta situación de especial fragilidad deriva directamente de una condición esencial a la noción de turista: la de ser un desplazado, alguien que se encuentra fuera del entorno que conoce y domina. La condición de desplazado es un más que notable coeficiente multiplicador de dificultad respecto a sucesos cotidianos que en el entorno controlado por un sujeto apenas si rebasan la categoría de anécdota, tales como por ejemplo, la de ser, en ocasiones, desconocedor del idioma y habitualmente desconocedor del sistema judicial, administrativo…
Los principales problemas7 que afectan a los turistas en el destino turístico son:
1. El desconocimiento de los cauces o pasos que ha de seguir para la consecución de sus pretensiones, más aún si tenemos en cuenta que en la mayoría de las ocasiones el consumidor/usuario turístico se encuentra en una localidad extraña para él.
2. El desconocimiento, en muchas ocasiones, del idioma del lugar o destino turístico. Un turista puede tener problemas por desconocimiento del idioma local.
3. Las reclamaciones suelen ser de escasa cuantía. En este sentido, el Arbitraje de Consumo Turístico puede ser un instrumento útil de solución de conflictos en asuntos de pequeña cuantía que, de otra forma, no encontrarían acceso a la vía judicial o sería antieconómico acudir a los tribunales: los costes del proceso y la duración del litigio absorberían casi todo el interés económico del consumidor.
4. El breve tiempo de estancia que el turista permanece en el lugar en el que se produce el daño o agravio. Por lo tanto, la posibilidad de resolver los conflictos de los consumidores turísticos en un plazo breve, antes de la conclusión de su estancia vacacional es un objetivo a conseguir. Incluso si el conflicto tiene lugar el último día, cabe la posibilidad de celebrar una videoconferencia con posterioridad, en la que se intente llegar a un acuerdo.
También: problemas de salud: el factor de exotismo que acompaña a muchos viajes turísticos comporta un mayor riesgo para la salud del turista, derivados de unas condiciones ambientales o climáticas distintas a las existentes en el entorno propio. Ocasionalmente, también, los servicios médicos del punto de destino pueden ser insuficientes o inadecuados para las necesidades del turista. Problemas de seguridad ciudadana por: el desconocimiento del nivel de peligrosidad de los lugares y zonas urbanas visitados, el turista suele destacar por su apariencia y es bien conocido que un turista suele llevar grandes sumas de dinero en efectivo o monedas fuertes, problemas con su propia identidad, que incluso deberá acreditar cuando pierde o le sustraen, sobre todo, su pasaporte, lo que aumenta considerablemente las molestias y la indefensión a consecuencia de la simple existencia de fronteras y controles y formalidades derivadas de este hecho.
Por lo anterior decimos que los turistas no son consumidores normales, sino que, al presentar una serie de peculiaridades, se ha determinado la adopción de un conjunto de normas dirigidas a la protección de los mismos como consumidores. Por eso, hay que tener en cuenta la necesidad de arbitrar mecanismos que arropen de manera especial al consumidor/usuario turista en su derecho a una pronta reparación, ya que es un consumidor en circunstancias que claramente pueden generar inferioridad e indefensión. El incremento de la protección de los consumidores/usuarios turistas, unido a la resolución de sus problemas de forma ágil y eficaz incide en la calidad de los productos turísticos y en el favorecimiento de la imagen turística, idea a la que ya se aludió anteriormente. En definitiva, todas estas circunstancias requieren un plus protector para los consumidores/ usuarios turistas por parte de la Administración competente para su defensa.
Actualmente, en nuestro país, podemos preguntarnos ante qué Junta Arbitral de Consumo pueden presentar los consumidores/usuarios una solicitud de arbitraje. Las Juntas Arbitrales de Consumo8, de ámbito municipal, de mancomunidad de municipios, provincial y autonómico, se establecerán por la Administración General del Estado mediante acuerdos suscritos a través del Instituto Nacional del Consumo, con las correspondientes Administraciones públicas9. Pero, la iniciativa de crear una Junta Arbitral de Consumo si puede corresponder a cualquier administración pública (autonómica, provincial o municipal) y nada impide que las CCAA en colaboración con las administraciones locales puedan montar su propia red según sus propias características y necesidades y elevar esta pretensión al Instituto Nacional de Consumo, órgano estatal que interviene en nombre del Estado en la constitución de aquella. De esta forma, entra de lleno en las competencias de las administraciones autonómicas establecer mecanismos en el Sistema Arbitral de Consumo que favorezcan la rápida y eficaz resolución de los conflictos cuando el consumidor ostenta la condición de turista.
Ante este marco normativo, surge la cuestión de cuál debe ser la Junta Arbitral que ejerza el arbitraje en defensa del consumidor/usuario turista, si la Junta Arbitral de Consumo de ámbito autonómico o las de inferior ámbito territorial. En las CCAA en las sólo exista Junta Arbitral de ámbito autonómico no hay duda (Canarias, Cantabria, Castilla-La Mancha, Murcia, Navarra y La Rioja), pero en el resto, además de la autonómica, se han constituido otras provinciales o municipales. En estos últimos casos, si se opta por la Junta Arbitral de Consumo autonómica con ámbito en todo el territorio de la CCAA, además de ignorar el criterio de otorgar preferencia a la Junta de inferior ámbito territorio, se adivina su escasa eficacia caso de CCAA extensas geográficamente e intensas desde un punto de vista turístico. De otra parte, el función de las peculiaridades del turista como consumidor y del arbitraje que le afecta, el fuero del domicilio del consumidor es rechazable pues la finalidad del arbitraje de turismo es la resolución del conflicto con inmediatez en el lugar donde se produzca, que es donde el empresario que conculca sus derechos tiene su domicilio o razón social y que nunca será el domicilio del turista.
En definitiva, al consumidor/ usuario turista le interesa acceder a la Junta Arbitral en el que esté domiciliada la empresa reclamada:
• Porque es el lugar en el que probablemente se aloja
• Porque en el caso de que el empresario decida realizar una oferta pública de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo, lo normal es que la haga en su domicilio y dentro del ámbito territorial del mismo
• Porque la Junta Arbitral y los servicios administrativos de consumo y turismo conocerán mejor al empresario reclamado y podrán desarrollar de forma más óptima la previa labor de mediación
La práctica en el Sistema Arbitral de Consumo demuestra que la formalización del convenio tiene lugar:
• bien por la simple solicitud presentada por el consumidor cuando exista oferta pública previa de sometimiento por parte del empresario,
• bien por al aceptación del empresario de la solicitud presentada cuando esta oferta no existe, y
• en ambos casos, a través de la labor del órgano que administra el arbitraje, la Junta Arbitral.
Conforme al hecho de que el consumidor/usuario turista reclama en el lugar donde sus derechos son conculcados y el empresario deposita su oferta de sometimiento en la Junta Arbitral próxima a su domicilio
A la vista de lo señalado anteriormente, son las Juntas territoriales de inferior alcance territorial (provinciales, municipales) las que deben ser sede de la experiencia de protección específica y prioritaria del consumidor/usuario turista.
En principio, pueden implementarse estos mecanismos en las Juntas Arbitrales de aquellos destinos turísticos de la CCAA donde una mayor afluencia de consumidores/usuarios turistas se concentren y un mayor número de empresas turísticas presten sus servicios, para con el transcurso del tiempo extenderlos a todas las Juntas Arbitrales de Consumo que existan en el territorio de la CCAA.
Refiriéndonos a los actores que intervienen, además del turista, al cual ya se ha hecho referencia, el otro eje sobre el que descansa la eficacia del Sistema Arbitral de Consumo es quien presta los servicios turísticos: el empresario turístico.
Los empresarios turísticos
El empresario turístico es el que presta una serie de servicios convencionalmente denominados turísticos. Son, por ejemplo: tour-operadores, agencias de viajes, empresas de transporte, empresas de alojamiento hotelero y extrahotelero, empresas de restauración, empresas de alquiler de aviones, buques y coches, establecimientos de ocio.
Con respecto a los empresarios turísticos, en primer lugar, son necesarias las iniciativas que faciliten la adhesión al arbitraje a las empresas turísticas., y esta adhesión se convierte en uno de los cometidos fundamentales que han de propiciar las Administraciones inmiscuidas en la implantación del arbitraje Sin esta asunción del arbitraje como método de resolución de conflictos será difícil que progrese la implantación y consolidación del mismo en defensa del turista. En este mismo sentido, es necesaria la aceptación del sistema por parte de las empresas, específicamente las turísticas ya que prestan los servicios más elementales sobre los que se fundamenta la estancia del turista (alojamiento, alimentación, información…). Por eso es necesario fomentar el arbitraje entre el sector empresarial. La aceptación voluntaria del arbitraje por parte de la empresa es un escollo insalvable para la perfección del convenio arbitral y el futuro desarrollo del procedimiento arbitral de consumo.
Dicha aceptación deriva de:
• una oferta pública de sometimiento al sistema arbitral
• la aceptación expresa de la empresa, una vez la Junta Arbitral le da traslado de la solicitud del consumidor, (puesto que si es rechazada se procede al archivo de las actuaciones). En este último caso es necesario una serie de trámites y requerimientos a la empresa, inexistentes en caso de oferta pública previa, cuya principal consecuencia, a efectos de la necesaria celeridad ante consumidores-turistas es que, con la solicitud del consumidor se perfecciona el convenio arbitral y el proceso principia su desarrollo. (arts. 5 a 9 RD 636/93).
Decíamos que es necesario provocar en el empresariado dedicado al sector turístico, su adhesión al arbitraje de consumo. A su vez, una de las máximas prioridades de las administraciones autonómicas de consumo y turismo sería la obtención de ofertas públicas de sometimiento por parte de las empresas, pues son determinantes de la rápida resolución del conflicto a fin de asegurar el éxito del arbitraje de consumo tuitivo con el turista.
Para conseguir esta adhesión es oportuno:
1. Realizar campañas informativas por parte de ambas Administraciones (consumo-turismo) en las que se informe a los consumidores/usuarios turistas de que aquellos establecimientos adheridos al SAC prestan un servicio con un plus de calidad y garantía, de forma que se les incite a contratar con los mismos. Así, es pertinente la elaboración de folletos en varios idiomas en los que:
O Se describan las ventajas del Arbitraje de Consumo (gratuidad, rapidez…).
O Se señale el lugar al que deben acudir para solicitar el procedimiento arbitral y
O Se invite a los consumidores-turistas a buscar y seleccionar los establecimientos con tales características: Con estas medidas, el empresariado percibirá que los consumidores-turistas conocen las implicaciones de la existencia de una oferta de adhesión y que ésta es causa directa de una superior competitividad en relación con las empresas de su ramo y, por ende, un mayor volumen de beneficios.
La campaña se dirigirá a las empresas con la siguiente idea rectora: la adhesión a un sistema de reparación rápido y gratuito para solventar los conflictos con los clientes supone una garantía para éstos que eleva el nivel de calidad ofertado y, en consecuencia, implica una discriminación positiva frente al resto de establecimientos no adheridos.
2. Para persuadir al sector empresarial, junto a la campaña de difusión entre los consumidores-turistas y las propias empresas, habrá que incentivar su adhesión al sistema mediante otros medios: por ejemplo, el otorgamiento de premios de excelencia que puedan concederse a las empresas turísticas. Así, para optar a los mismos puede pedirse que se establezca como uno de los requisitos obligatorios haber formulado una oferta pública de sometimiento al sistema de arbitraje de consumo.
En cuanto a las ventajas que obtendrían las empresas turísticas que se adhieren al arbitraje de consumo turístico tenemos, entre otras:
Ser incluidos en catálogos, directorios y guías de la CCAA en donde conste que esas empresas están adheridas a este sistema arbitral con las ventajas que ello representa y beneficiarse de la publicidad institucional a favor de las empresas y profesionales adheridos al Sistema Arbitral de Consumo. Supone la ventaja de una publicidad positiva de credibilidad y calidad en su atención al cliente.
Favorecer el diálogo y la confianza con los consumidores/usuarios turistas.
Evitar pleitos largos y costosos.
En definitiva, para ROMERO HERRERO, los tres pilares sobre los que se sustenta el Arbitraje de Consumo Turístico son10:
1. La necesaria colaboración entre las Administraciones autonómicas competentes en consumo y turismo y las Administraciones Locales. Estas últimas son las que, en la práctica, acogen y administran el arbitraje, como requisito indispensable para su eficaz funcionamiento. Las relaciones inter.-administrativas con las Entidades Locales, en especial los Ayuntamientos, la labor que ejercen como Administración más próxima al consumidor, y por ende también al turista, es de todo punto esencial11. Al intentar solventar los conflictos entre consumidores y empresarios, la Administración Local puede ofrecer una serie de ventajas en relación con la Autonómica o Estatal, cuyo presupuesto radica en una mayor cercanía al consumidor-turista y al establecimiento. Las instancias públicas municipales, como órganos competentes en la concesión de licencias de aperturas de establecimientos (entre ellos, los turísticos), conocen mejor las circunstancias económico-sociales de la empresa en concreto y del sector empresarial en general de la localidad. Así, constituyen un interlocutor más eficaz entre los consumidores-turistas y empresarios, pues su respuesta al conflicto puede ser mucho más rápida, conditio sine qua non la via arbitral carecería de toda eficacia cuando el perjudicado es un consumidor-turista.
2. La eficacia y operatividad de la labor cotidiana de los organismos arbitrales. La certeza y rapidez de éstos al admitir y discriminar los supuestos que queden al margen de la defensa prioritaria que se implante, abundará en la efectividad de todo el sistema en su conjunto.
Tanto por los propios rasgos que caracterizan al consumo turístico y a la posición de fragilidad del consumidor-turista como debido al deseo de especialización por parte del legislador en aras de una más satisfactoria prestación pública del arbitraje de consumo en el sector turístico, existe un fundamento que legitima la puesta en funcionamiento de sistemas de ésta índole. Estos redundarán en última instancia en la plena satisfacción del consumidor-turista que considera conculcados sus derechos y su experiencia en el destino turístico en cuestión.
3. La adhesión al arbitraje del empresariado. Ya visto anteriormente
Otros sujetos que intervienen en el arbitraje turístico son:
Colegio arbitral turístico
Formado por los árbitros procedentes de los distintos sectores a que se ha hecho referencia anteriormente: sector empresarial, en este caso turístico, sector de consumidores/usuarios, y sector de la Administración, al que nos referiremos con posterioridad.
Intervienen en la segunda fase del procedimiento arbitral propiamente dicho, fase que tiene un carácter cuasi-jurisdiccional. Los árbitros forman el Colegio Arbitral y sus funciones, de forma resumida son: conocer el conflicto, escuchar a las partes, practicar las pruebas y dictar el laudo.
Ya se mencionó con anterioridad que el Arbitraje de Consumo Turístico se sustenta en el Sistema Arbitral de Consumo. Por este motivo señalamos que, la estructura administrativa permanente en el Sistema Arbitral de Consumo es la que conforma la Junta Arbitral de Consumo, constituida por un Presidente y un Secretario, designados por la Administración en la que está encuadrada y de la que jerárquicamente depende (ámbito autonómico, provincial o municipal), más el personal administrativo auxiliar requerido.
Esta estructura estable es absolutamente necesaria pues el sistema arbitral de consumo no sólo consiste en conocer de la controversia y emitir el laudo, sino que antes requiere de:
• una primera fase en la que el personal de la Junta Arbitral realiza una serie de funciones esenciales: por ejemplo, se administra el arbitraje y se posibilita que comience la segunda fase
• segunda fase de carácter cuasi-jurisdiccional en la que el Colegio Arbitral ya constituido y formado por los árbitros, conoce el conflicto, escucha a las partes, practica las pruebas y dicta el laudo.
En cuanto a los requisitos para ser árbitros, hay que señalar que, la especialización del arbitraje, mediante la inclusión en los Colegios Arbitrales de miembros conocedores del sector en cuestión, debe acogerse de manera positiva. Con la creación de Colegios Arbitrales Especializados, en este caso, turísticos, en el seno de una Junta Arbitral se logra que el órgano que decide la controversia conozca de forma más pormenorizada el sector en cuestión y la problemática que lo rodea. Todo conforme a una normativa procedimental creada para facilitar de manera rápida y gratuita la resolución de los litigios que se susciten12.
Por eso, para realizar las funciones de Arbitro Turístico sería conveniente seguir la siguiente formación especializada:
• Por un lado, si los árbitros no son licenciados en derecho, un breve curso en el que se explique las ventajas del arbitraje como fórmula alternativa y extrajudicial de resolución de conflictos, en el marco de la Ley 60/2.003 y las del Sistema Arbitral de Consumo, regulado en el RD 636/93, en el que se sustenta.
• Por otro lado, será necesario incidir en la formación referida a la normativa autonómica y local de turismo y de los diferentes ámbitos que componen el sector turístico.
Si los árbitros son licenciados en derecho sólo sería necesaria incidir en la formación de turística.
Asimismo, sería especialmente efectivo para la resolución rápida las controversias planteadas por los consumidores/usuarios turistas, que los árbitros dominasen el o los idiomas que hablen la mayoría los turistas que se reciben en ese municipio turístico. Idiomas que variarán dependiendo del municipio turístico en el que se pretenda la implantación del arbitraje de consumo turístico. Y es que muchos de los litigios que se planteen tendrán lugar entre consumidores/usuarios extranjeros y empresas turísticas españolas, y/o extranjeras. Esto aconseja tener distintas listas de árbitros que conozcan un determinado idioma y, que, con la formación especializada correspondiente, sean llamados a intervenir en determinados arbitrajes turísticos en los que ese idioma sea el que se vaya a usar.
Sin embargo, esta situación a la que se acaba de aludir puede suplirse con traductores que trabajen de forma habitual en la Junta Arbitral de Consumo turística, con el fin de ir solucionando los problemas interpretativos que puedan surgir.
Si comparamos lo anteriormente descrito del arbitraje de consumo turístico con el sistema arbitral de consumo, y, referido a los árbitros, se observa cómo en el Arbitraje Turístico se exige una mayor especialización: además del conocimiento del sector en cuestión, el dominio de un idioma.
Tanto por los propios rasgos que caracterizan al consumo turístico y a la posición de fragilidad del consumidor-turista como debido al deseo de especialización por parte del legislador en aras de una más satisfactoria prestación pública del arbitraje de consumo en el sector turístico, existe un fundamento que legitima la puesta en funcionamiento de sistemas de ésta índole. Estos redundarán en última instancia en la plena satisfacción del consumidor-turista que considera conculcados sus derechos en el destino turístico en cuestión.
Asociaciones de consumidores y usuarios
Las asociaciones de consumidores y de empresarios pueden ayudar a la especialización mediante la aportación de árbitros a su vez expertos en el sector turístico y en la problemática usual del consumidor-turista13.
3. Procedimiento
El procedimiento que tendría lugar en el Arbitraje de Consumo Turístico ha de ajustarse a las prescripciones del RD del Sistema Arbitral de Consumo, y, como norma supletoria, la nueva Ley de Arbitraje: El 26 de diciembre de 2003 veíamos publicado en el Boletín Oficial del Estado la nueva Ley de Arbitraje, la cual por virtud de su Disposición Final Tercera entró en vigor el 26 de marzo de 2004. Asimismo, hay que tener en cuenta: la voluntad de las partes y las decisiones de los árbitros con respeto a los principios de audiencia, contradicción e igualdad entre las partes.
Los caracteres propios de este procedimiento son:
• la UNIDIRECCIONALIDAD. Es decir, que el procedimiento sólo puede ser puesto en marcha a instancias del consumidor/usuario turista y nunca del empresario, aunque, a lo largo del proceso, el empresario puede plantear cuestiones o pretensiones que estén directamente vinculadas con la reclamación
• RAPIDEZ, porque se tramita en un corto espacio de tiempo.
• EFICACIA, porque se resuelve mediante un laudo sin necesidad de tener que recurrir a la vía judicial ordinaria.
• VOLUNTARIEDAD, porque ambas partes se someten libremente al Sistema para quedar vinculadas a las resoluciones.
• EJECUTIVIDAD, porque los laudos -resoluciones arbitrales- son de ejecución obligada, como si se tratara de una sentencia judicial.
• ECONOMÍA, porque es gratuito para las partes.
El procedimiento que, de forma esquemática, se propone que se siga en el Arbitraje de Consumo Turístico, es el que vemos a continuación:
1º día:
• El consumidor/usuario turista presenta la solicitud de arbitraje turístico. Es la petición formal que pretende que se acepte la administración del arbitraje turístico. Cabe la posibilidad de inadmisión de dicha solicitud.
• El Presidente de la JAC comprueba si el empresario turístico está adherido al arbitraje de consumo turístico o si la solicitud de arbitraje se hace sobre una cuestión litigiosa que el empresario ha ofrecido solventar mediante el arbitraje de consumo turístico. En este caso, se declara la existencia de convenio arbitral y decidirá si el arbitraje se decide en derecho o en equidad. Caso de que el empresario turístico no esté adherido a este sistema arbitral, El Presidente de la JAC habrá de realizar las gestiones dirigidas facilitar y fomentar el convenio arbitral
2º día:
• Se intenta llegar a un acuerdo por medio de la mediación. Esta podrá practicarse, por personal cualificado, de forma telefónica, por correo electrónico o por comparecencia citando a las partes al día siguiente para llevar a cabo la misma.
• El Presidente de la JAC nombra y notifica a los árbitros que habrán de dictar el laudo, es decir, se designa el Colegio Arbitral y se notifica a las partes que la solicitud de arbitraje turístico ha sido admitida.
3º día:
• Se constituye el Colegio Arbitral. A continuación:
• Tiene lugar la Audiencia de las partes y el Colegio Arbitral acordará la práctica de las pruebas pertinentes, citando a las partes, las cuales podrán intervenir por sí mismas o representadas.
• El Colegio Arbitral dicta el laudo, decisión que pone fin al arbitraje.
• El laudo, dictado por escrito, con arreglo al art. 16 RDSAC, se notifica a las partes.
• Cuando por causa justificada no pudiese cumplimentarse el trámite de audiencia, en el 2º día, el Colegio Arbitral puede designar el día siguiente para su práctica.
Sobre el laudo, hay que decir que es la decisión de los árbitros que pone fin al arbitraje. El laudo arbitral, así como cualquier acuerdo o resolución del colegio arbitral, se decidirá por mayoría de votos, dirimiendo los empates el voto del Presidente y será firmado por todos los árbitros. La firma equivale al voto favorable al sentido en que se ha redactado el laudo. En caso de empate, dirime el voto el Presidente14. Si uno de los árbitros se abstuviera o se negara a firmar, el voto del Presidente será preferido al del otro árbitro. La negativa del árbitro a votar o a firmar el laudo, equivale a la abstención. En cuanto a quien ha de redactar el laudo, en la práctica esta tarea habría de asumirse por el Presidente del Colegio Arbitral. Además, el laudo dictado es susceptible de acción de anulación15. El art. 17.2 RDSAC señala que: La notificación, corrección y aclaración de términos, así como la anulación y ejecución de los laudos se realizará de acuerdo con lo establecido en la Ley de Arbitraje16.

Añado este link
Como y donde se solicita y cual es el procedimiento de tramitación de un arbitraje:
www.consumo-inc.es/ ...itraje.htm

4. Conclusión
A la vista de las ideas que se han puesto de manifiesto es de interés hacer mención a la CCAA Valenciana en la que se ha regulado y desarrollado el Arbitraje de Consumo Turístico con gran acierto. De hecho, esta CCAA ha sido la pionera en regular y activar, en el seno del Sistema Arbitral de Consumo, mecanismos que muestran una especial preocupación por el consumidor/usuario turista, mediante el desarrollo, desde 1.997 (17), de la experiencia denominada “Acuerdo Marco de colaboración para el desarrollo del proyecto de arbitraje de consumo turístico in situ de Benidorm”. En este convenio se establecieron las bases mínimas, los pilares sobre los que asentó el desarrollo en la CCAA Valenciana del Arbitraje Turístico. Dos años más tarde, el 12 de mayo de 1.999, se suscribió un añadido al convenio por el cual ampliaban el proyecto de Benidorm a la Comarca de Marina Baixa.
Desde luego que este proyecto puede constituir el punto de partida para el resto de Autonomías en las que, por su fuerte demanda turística, se requiera el establecimiento de pautas que concedan prioridad al cuidado y reparación de un consumidor tan relevante en sus respectivas economías como el turista.
Sin embargo, la articulación e implantación de estos mecanismos en el seno del sistema arbitral de consumo dependerá del ámbito de aplicación territorial, subjetivo y objetivo que se le de por parte de las administraciones con iniciativas en la materia.

Rosa Pérez Martell.
Profesora Titular de Derecho Procesal ULPGC.
Consultora en los Estudios de Derecho Procesal UOC.
Magistrada Suplente Audiencia Provincial De Las Palmas.

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Notas
1 El art. 2 de la Ley reguladora de los Viajes Combinados, señala que, “a los efectos de la presente Ley se entenderá por: Viaje combinado: La combinación previa de, por lo menos, dos de los siguientes elementos, vendida u ofrecida en venta con arreglo a un precio global, cuando dicha prestación sobrepase las veinticuatro horas o incluya una noche de estancia: Transporte, Alojamiento, Otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento y que constituyan una parte significativa del viaje combinado.
2 BARRERO RODRÍGUEZ, Resolución mediante arbitraje de controversias en materia de viajes combinados. Un planteamiento innecesariamente restrictivo, Aspectos jurídicos mercantiles del turismo, Coordinador. Aurioles Martín.
3 BARONA VILAR, y otros, “Reflexiones en torno a la tutela procesal de los consumidores y usuarios. La política de protección de los mismos en la UE: líneas de presente y de futuro”, en Tutela de los consumidores y usuarios en la nueva LEC, tirant lo blanch, 2.002, págs. 21 y ss
4 En www.euskadi.net/ ...itraje.pdf arbitraje de consumo turístico “in situ”. Un estudio para la eventual implantación del arbitraje de consumo turístico «in situ» en euskadi como medio de incrementar la protección de los consumidores y la calidad de los servicios turísticos ofertados RUIZ JIMÉNEZ, J., bajo la dirección del prof. Dr. Dr. Antonio Lorca Navarrete
5 DISPOSICIÓN ADICIONAL ÚNICA. Arbitrajes de consumo. Esta Ley será de aplicación supletoria al arbitraje a que se refiere la Ley 26/1984, de 19 de julio, general de defensa de consumidores y usuarios, que en sus normas de desarrollo podrá establecer la decisión en equidad, salvo que las partes opten expresamente por el arbitraje en derecho.
6 BROSETA PONS, “Aspectos generales para una introducción sobre el derecho de los consumidores”, En Estudios de derecho mercantil en homenaje al prof. A. Polo, ed. Revista de derecho privado, Madrid, 1.981, pág. 76. MARTÍ SANCHEZ, El consumidor ante el derecho, C. A. UNED, Las Palmas, 1.980, pág. 21
TORRES LANA, TUR FAÚNDEZ, JANER TORRENS, La protección del turista como consumidor, tirant lo blanch, Valencia, 2.003, pág. 78.
7 ALCOVER GARAU, La protección jurídica del turista como consumidor, en Turismo y defensa del consumidor. Jornadas jurídicas, Colección consumo, Govern Balear, nº 1, 1.991, págs. 13-30 ALCOVER GARAU ha sistematizado los problemas principales que un turista puede encontrar en el punto de destino. Son los siguientes:
8
Art. 4 RD SAC señala que: Las Juntas Arbitrales de Consumo desempeñarán las siguientes funciones:
A. El fomento y la formalización de convenios arbitrales, entre consumidores y usuarios y quienes produzcan, importen o suministren o les faciliten bienes o servicios.
B. Actuaciones de mediación respecto de las controversias derivadas de las quejas o reclamaciones de consumidores y usuarios.
C. Confeccionar y actualizar el censo de las empresas que hayan realizado las ofertas públicas de adhesión al sistema arbitral de consumo, en su ámbito territorial, con expresión del ámbito de la oferta. Este censo será público.
D. La elaboración y puesta a disposición de los interesados de los modelos de convenio arbitral, en los que se reflejarán las cuestiones que no puedan ser sometidas al sistema arbitral de consumo.
9 vid. Art. 3 RD SAC
10 ROMERO HERRERO, “El arbitraje de consumo en la defensa del consumidor-turista”, en Anuario de Justicia Alternativa, nº 4, 2.003, pags. 32 y ss
11 ROMERO HERRERO, “El arbitraje de consumo en la defensa del consumidor-turista”, vid,, pags. 9 y ss
12 ROMERO HERRERO, “El arbitraje de consumo en la defensa del consumidor-turista”, en Anuario de Justicia Alternativa, nº 4, 2.003, pags. 32 y ss
13 ROMERO HERRERO, “El arbitraje de consumo en la defensa del consumidor-turista”, en Anuario de Justicia Alternativa, nº 4, 2.003, pags. 32 y ss
14 Caso de que cada uno de los árbitros mantenga una posición diferente.
15 BARONA VILAR, “El recurso de anulación del laudo arbitral”, RCEA, 1.988-89, págs. 111 y ss
16
De este modo, el art. 40 LA, referido a la acción de anulación del laudo señala que: “Contra un laudo definitivo podrá ejercitarse la acción de anulación en los términos previstos en este título”. Sobre los motivos por los que puede anularse un laudo, el art. 41 LA dispone que:
El laudo sólo podrá ser anulado cuando la parte que solicita la anulación alegue y pruebe:
A) Que el convenio arbitral no existe o no es válido.
B) Que no ha sido debidamente notificada de la designación de un árbitro o de las actuaciones arbitrales o no ha podido, por cualquier otra razón, hacer valer sus derechos.
C) Que los árbitros han resuelto sobre cuestiones no sometidas a su decisión.
D) Que la designación de los árbitros o el procedimiento arbitral no se han ajustado al acuerdo entre las partes, salvo que dicho acuerdo fuera contrario a una norma imperativa de esta Ley, o, a falta de dicho acuerdo, que no se han ajustado a esta ley.
E) Que los árbitros han resuelto sobre cuestiones no susceptibles de arbitraje.
F) Que el laudo es contrario al orden público. Los motivos contenidos en los párrafos b), e) y f) del apartado anterior podrán ser apreciados por el tribunal que conozca de la acción de anulación de oficio o a instancia del Ministerio Fiscal en relación con los intereses cuya defensa le está legalmente atribuida.
En los casos previstos en los párrafos c) y e) del apartado 1, la anulación afectará sólo a los pronunciamientos del laudo sobre cuestiones no sometidas a decisión de los árbitros o no susceptibles de arbitraje, siempre que puedan separarse de las demás. La acción de anulación del laudo habrá de ejercitarse dentro de los dos meses siguientes a su notificación o, en caso de que se haya solicitado corrección, aclaración o complemento del laudo, desde la notificación de la resolución sobre esta solicitud, o desde la expiración del plazo para adoptarla.
Sobre el Procedimiento, el art. 42 señala que:. 1. La acción de anulación se sustanciará por los cauces del juicio verbal. No obstante, la demanda deberá presentarse conforme a lo establecido en el artículo 399 de la Ley de Enjuiciamiento Civil, acompañada de los documentos justificativos del convenio arbitral y del laudo, y, en su caso, contendrá la proposición de los medios de prueba cuya práctica interese el actor. De la demanda se dará traslado al demandado, para que conteste en el plazo de 20 días. En la contestación deberá el demandado proponer los medios de prueba de que intente valerse. Contestada la demanda o transcurrido el correspondiente plazo, se citará a las partes a la vista, en la que el actor podrá proponer la práctica de prueba en relación con lo alegado por el demandado en su contestación. 2. Frente a la sentencia que se dicte no cabrá recurso alguno.
17 Las bases fundamentales de este Acuerdo-Marco, fueron publicadas en el DOCV el 2 de febrero de 1.999.
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