Viajar en AVE: consejos para evitar problemas y cosas que debes saber ✏️ Tren-Metro-España

Pese a que por norma general es un servicio que funciona bastante bien, siempre se suelen dar una serie de problemas recurrentes causados en la mayor parte de los casos por el desconocimiento del su funcionamiento, independientemente de cual sea el origen de dicho desconocimiento. Es lo que llamamos letra pequeña (y no tan pequeña), que todos aceptamos al comprar un billete y ninguno (y en esto me incluyo) leemos. La mayor parte de esta información está presente en la web de Renfe (tarifas especiales y condiciones generales de viajeros).

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Por todo esto he decidido hacer esta recopilación de consejos para aquellas personas que incluyan el AVE en sus planes de viaje. Encontrarás información sobre lo siguiente:

Problemas en el control de acceso
- me dicen que no me corresponde el descuento que llevo
- me dicen que mi billete está anulado
- me dicen que mi billete es para otro tren/hora/día
- me dicen que mi billete no es válido
- me dicen que llevo exceso de equipaje y me deniegan el embarque
- viajar con niños y animales

Problemas en la estación
- ¡socorro! ¡he perdido mi billete!
- he perdido el tren ¿ahora qué pasa?

Problemas después del viaje
- ¡Me he olvidado un objeto en el tren!
- El tren ha llegado con retraso, ¿tengo derecho a indemnización?
- Necesito una factura de mi billete, ¿que hago?

Problemas con billetes comprados a terceros

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Problemas en el control de acceso
El control de acceso es el punto donde nos chequean el billete justo antes de poder acceder al tren. No se debe de confundir con el control de seguridad, que depende de cada estación.
En el control de acceso nos miraran el billete, lo contabilizaran mediante la lectura del código de barras o del código bidi (que es cuadrado) y nos solicitarán la documentación necesaria en caso de llevar algún descuento no comercial en nuestro billete (por ej. descuento de familia numerosa).

Qué hacer si:

Me dicen que no me corresponde el descuento y que tengo que pagar la diferencia en taquilla

Los descuentos son personales e intransferibles, por lo tanto es obligatorio presentar junto al billete el documento que acredite esta situación, a saber:
- carné joven (entre 14 y 25 años, si eres mayor no te corresponde y tendrás que pagar)
- familia numerosa: hay dos tipos, especial y general. Hay que presentar tantos documentos como billetes se presenten con ese descuento y llevar preparado el carné de identidad para demostrar que el documento es tuyo y no de tu primo, o bien el libro de familia numerosa, donde aparezca la foto. Cuando no se presenta este documento o no se corresponde con el descuento (ser general y llevar descuento de especial, por ejemplo), tendrás que pagar.
- Tarjeta de identificación militar, orden de viaje o tarjeta de viaje: todos los cuerpos del estado que tengan concertados descuentos con RENFE, deberán presentar el documento que les hace merecedores de dicho descuento, y debe de coincidir con el que figura en el billete. No se puede usar el de un compañero. De ser así o de no presentarlo, te tocará pagar.
- Tarjeta dorada: se debe presentar junto con el carné de identidad. Este documento es el que menos se solicita por las características especiales que tienen los pasajeros que se benefician de este descuento.(ancianos y personas con algún tipo de minusvalía)
- Tarjeta ferroviaria, a presentar junto con el carné de identidad.

En todos los casos anteriores es obligatorio presentar el documento y el billete en cualquier punto en que se le solicite, tanto en el control de acceso, como dentro del tren o en la llegada, y el documento debe ser original (aunque si llevas fotocopia compulsada los supervisores no ponen pegas) y MUY IMPORTANTE, no estar caducado y que se cumplan las condiciones para beneficiarse del descuento EN LA FECHA DEL VIAJE (por ejemplo: no vale comprarse un billete con carne joven cuando tienes 25 años para usarlo tres días después de haber cumplido 26).

Me dicen que mi billete esta anulado
Pues entonces es que está anulado, las posibles razones son:

- Anulación por cambio: cuando se compra un billete con tarifa de ida y vuelta se genera un sólo localizador pues es una vuelta cerrada. Si se modifica la fecha o la hora del viaje de ida aportando dicho localizador, todos los billetes asociados a él se anulan. En este caso se os debiera de haber proporcionado un nuevo localizador para emitir el billete de vuelta. Si se detecta en el control de acceso y no tenéis el nuevo localizador, la única solución es pasar por el Centro de Servicios de Ave para que os lo busquen e intenten emitir el nuevo billete.

- Anulación técnica: este tipo de anulaciones se dan por fallos en el sistema de venta y normalmente se suelen detectar antes de la llegada al control de acceso. Si no es así, y se detecta en el control, es necesario acudir al Centro de Servicios de Ave.

- Anulación por reembolso: estas se suelen dar sobre todo en billetes comprados en agencias de viajes. La agencia comete un error al emitir el billete y se anula en el mismo momento de la compra con lo cual el importe queda reembolsado a la tarjeta de crédito. Si se ha pagado en efectivo, hay que reclamar a la agencia. Si se detecta en el control, la única solución es comprar un nuevo billete y poner una reclamación a la agencia conservando el anulado y el nuevo.

Me dicen que mi billete es para otro tren/hora/día
Sucede mas de lo que pensáis, y es porque no tenemos la costumbre de revisar lo que compramos.
En estos casos sólo se puede hacer una cosa; comprar un billete nuevo. No importa de quien sea el error, si tu vas a montarte en un avión con un billete para otro destino o día, o vuelo, no te montas, ¿verdad?, pues aquí lo mismo, el embarque te será denegado pues no tienes un billete válido para ese tren. Por esto os aconsejo que reviseis siempre vuestro billete al milímetro: verificad

- fecha y hora del viaje,
- origen
- destino

Es super importante, no os imagináis cuanta gente se presenta con billetes para el día de hoy, pero del mes que viene, o con la ida y la vuelta cambiadas.

Me dicen que mi billete no es válido
Hay muchas compañías aéreas que ya ponen en letras bien grandes como se debe imprimir el billete para que sea válido. El formato es importante:

- A4: el típico pdf. Debe ir impreso en un folio A4 a tamaño completo, un sólo billete por hoja. No se puede traer cortado, deben ser perfectamente visibles los 3 códigos bidi y el codigo de barras inferior, así como los datos del viaje. Nada de imprimir los billetes a dos páginas por hoja, o dos billetes uno por cada cara. Igual que en taquilla no te imprimen la ida por un lado y la vuelta por el otro, cada billete tiene que ser independiente de los demas. Además tiene que estar en buenas condiciones de manipulacion. No lo traigas mojado o arrugado, y, por favor, no te lo pongas en la boca para sujetarlo.
- Cartón: Procura que no le falte la parte que se corta e intenta traerlo en buenas condiciones para que pueda ser chequeado sin problemas.
- Aplicación web: ojo, el pdf del que hablamos mas arriba NO ES VALIDO EN EL MOVIL. Para eso RENFE ha sacado el nuevo formato bidi consistente en un mensaje del que te descargas una imagen jpg. Este es el formato válido si decides venir con el billete sin imprimir. Si lo que presentas es el pdf, no es un billete válido y por lo tanto se te puede denegar el embarque hasta que presentes un formato válido.

Me dicen que llevo exceso de equipaje y no puedo viajar,¿Pueden hacerlo?
Si. Tanto en el billete como en la web de Renfe viene la normativa respecto a equipajes permitidos y volumen/medidas/peso de dichos equipajes según el tipo tren.
Lo primero de todo, qué consideramos equipaje:

“Se considerará equipaje todo BULTO DE MANO que contenga prendas y objetos de uso personal o profesional pertenecientes al viajero, cuya naturaleza no contravenga en las disposiciones de seguridad establecidas en las leyes y reglamentos no represente peligro o molestias para los otros viajeros.”

O sea, ni muebles, ni cuadros, ni stores, ni percheros, ni maquinaria de gran tamaño, ni bolsas o carros de la compra con la compra del mercadona, ni aspiradoras, ni microondas, etc (todo esto son casos reales).

En trenes de alta velocidad esto está limitado a 3 bultos máximo por persona que en conjunto no sobrepasen de los 20 kilos de peso.

Por las características especiales de ciertos destinos y pasajeros, Renfe hace algunas excepciones en lo referente a
- palos de golf,
- esquies
- bicicletas plegables
- carritos de bebé

Este equipamiento, en cualquier caso, deberá viajar convenientemente protegido por su bolsa o maleta y/o plegado, y acomodado de modo que no estorbe a nadie ni obstruya las salidas/accesos al tren.

Viajar con niños y con animales
- Los animales pagan, y no todos son admitidos en los trenes. La tarifa cambia según el tipo de tren, por lo que es muy importante informarse antes por teléfono o en la web de Renfe, de las condiciones para nuestros bichillos.

- Los niños de menos de 3 años no pagan SIEMPRE Y CUANDO NO OCUPEN PLAZA.
La normativa de seguridad de los trenes de alta velocidad establece que un asiento o litera puede ser ocupado por un máximo de dos personas siempre que se trate de:
· un adulto+un niño de menos de 3 años que no ocupe plaza: con un sólo billete de adulto
· dos niños de los cuales al menos uno sea de menos de 3 años y no ocupe plaza: el adulto irá en su asiento con su billete y uno de los niños, o bien los dos niños juntos en el otro asiento, con un sólo billete infantil. Si los dos niños son de menos de tres años, igualmente les hará falta un billete infantil pues estarán ocupando una plaza.

De todos modos es necesario saber que por seguridad, lo ideal es que todo niño menor de tres años viaje en el regazo de su padre o madre.

Pues yo siempre me coloco en la plaza de minusválidos para no tener que cerrar la sillita/cochecito

En estos casos, la normativa de seguridad indica que la sillita debe ir plegada y convenientemente colocada como equipaje, y el bebé, como dije arriba, en brazos del padre o madre, ya que si no lleva billete NO PUEDE OCUPAR PLAZA.
En ocasiones y dependiendo del modelo de tren, se permite ocupar la plaza de misnusválidos por comodidad del pasajero, pero no es una obligación porque de hecho, se están ocupando no una, si no dos plazas, y por supuesto, si entra un viajero que ha adquirido esa plaza, tiene pleno derecho a ocuparla.
Estas plazas se venden exclusivamente a pasajeros con minusvalía reconocida, no pueden ser adquiridas de otro modo.
En cualquier caso, hay que consultar SIEMPRE al supervisor del tren, y si él nos deniega la ocupación de dicha plaza hay que tener en cuenta que está en su pleno derecho.

Recordad siempre que los niños son responsabilidad vuestra y de nadie mas, tened un ojo encima porque tanto en el tren como en la estación hay peligros potenciales para los peques.

Problemas en la estación

¡Socorro! ¡He perdido mi billete!
Perder un billete es como perder un billete de 50 euros, por lo tanto se cuidadoso porque no en todos los casos se puede reimprimir un billete.

Si lo has comprado en la web de Renfe y estás registrado, podrás reimprimirlo en “Mis viajes”.

Los Centros de Servicios no son oficinas de emisión de billetes, y eso os debe de quedar claro, son lugares donde se ofrecen varios servicios al viajero independientemente del billetaje, pero siempre intentaremos buscar una solución para que no te quedes en tierra.

En este caso necesitaremos algún tipo de información sobre como has hecho la compra para poder buscar tu billete. Los billetes no son nominativos, así es que con el nombre y apellidos o dni no basta, necesitaremos un número de tarjeta de crédito o un localizador, o las dos cosas.

No obstante, debes saber que cualquiera de estos procesos requiere un tiempo, porque como ya he dicho, no somos un oficina de emisión de billetes ni tenemos información personal sobre los billetes que se han vendido o tarjetas de crédito, por lo que si al final pierdes el tren, el único responsable eres tú.

He perdido el tren, ¿ahora que pasa?
El control de acceso se cierra dos minutos antes de la salida del tren porque es necesario realizar correctamente ciertos protocolos de seguridad, de modo que si llegas un minuto antes, lo has perdido, pese a que estemos viendo que el tren está aun en la vía y con las puertas abiertas. Una vez que se cierra el control de acceso no es posible acceder al tren, y así viene en el billete, así es que procurad estar siempre con suficiente antelación en el control y con billete y documentación preparados.

El billete se pierde completamente, igual que si pierdes un vuelo. En el ciertos trayectos, y sólo si se lleva un billete con tarifa de ida y vuelta, si te presentas en el centro de servicios AVE en la media hora inmediatamente posterior a la salida del tren, se puede autorizar para el siguiente tren con plaza disponible en el mismo trayecto que el que se ha perdido, abonando un 20% de la tarifa general de ida y vuelta, pero esto no es una norma, sólo una deferencia de Renfe para con sus clientes en ciertos corredores, es decir, hoy puede ser que se haga y mañana recibir una orden de que ya no se hace mas pues no está dentro de la normativa comercial.

Si sabemos fijo que no vamos a poder viajar en el tren que tenemos comprado, se puede cambiar por venta telefónica, siempre antes de la hora de salida del tren y teniendo en cuenta las restricciones que pueda tener nuestra tarifa. Deberemos pasar por las máquinas autocheckin para emitir nuestro billete con el nuevo localizador.

Si es por fuerza mayor, acudir al Centro de Servicios Ave con la documentación necesaria (parte médico, de ingreso en hospital etc.). Normalmente en estos casos, las cancelaciones antes de la salida del tren se reembolsan con el 100% del billete. Si el tren ya ha salido dependerá del caso, pero como máximo se reembolsara un 80%.

Problemas después del viaje

Me he olvidado un objeto en el tren
El pasajero el el UNICO responsable de la guarda y custodia de sus objetos personales y equipaje, lo que incluye su colocación de forma correcta en los lugares habilitados para ello en el tren. Renfe no se hace responsable de la pérdida de objetos en el tren por olvido o abandono.

Si te bajas del tren y te das cuenta de que se te ha olvidado algo dentro, haz lo siguiente:

- Acude a Atención al Cliente de Adif y pregunta si alguien ha depositado lo que has perdido: ellos registran los objetos perdidos, deberás proporcionar información sobre el tren en el que has llegado, origen, numero de tren y hora de llegada, si tienes el billete, pues mas fácil. Si te dicen que nadie ha entregado nada...

- Acude al Centro de Servicios Ave: allí te haran un pase a vías y avisaran al personal de control de acceso para que te indiquen en que vía está el tren en el que has venido. Si en ese momento hay alguien disponible te acompañará al tren.

- Si no es posible acceder al tren por la causa que sea, se te pedirán tus datos para contactarte en el caso en que alguien registre algo en objetos perdidos o se localice en el taller.

- Si sospechas que ha sido un robo, deberás denunciarlo en una comisaría de policía. No se puede poner una denuncia en un Centro de Servicios ni en un mostrador de Atención al Cliente.

Siempre se intenta que la persona recupere el objeto que ha perdido, pero NADIE se va a hacer responsable del estado del objeto o su contenido, ni siquiera aunque se encuentre registrado en la oficina de objetos perdidos, pues el objeto puede haber pasado por muchas manos antes de llegar allí.

La tripulación de a bordo anuncia SIEMPRE por megafonía que revisen las bateas y que comprueben de que llevan todos sus objetos personales antes de cada parada. Hagamosles caso, no están sólo para adornar y servir café, son profesionales que nos orientan y nos ayudan en nuestro viaje.

El tren ha llegado con retraso. ¿tengo derecho a indemnización?

El derecho a indemnización por retraso depende de varios factores:

- Tipo de tren: no es lo mismo un Ave que un Media distancia.
- Tipo de trayecto: no es lo mismo un Madrid-Sevilla que un Madrid-Málaga
- Destino del viaje: puede variar la indemnización para un pasajero que se baja en Córdoba y para otro que se baja en Málaga.
- Duración del retraso: según la linea en la que se viaje
- Tipo de incidencia: se indemnizan aquellas incidencias imputables a RENFE (no se reembolsan retrasos por causas meteorológicas, huelgas, actos de vandalismo o arrollamientos)

Normalmente dentro del tren dan algo de información por megafonía, pero en cualquier caso, habrá que esperar al menos 24 horas para poder informarse en cualquier Centro de Servicios u Oficina de Atención al Cliente SIEMPRE billete en mano. Esto es necesario para poder autorizar cualquier acción comercial. Allí consultarán el informe que se haya generado para ese caso concreto y os autorizarán el reembolso que proceda (si procede).

Necesito una factura de mi billete. ¿que hago?

El propio billete constituye un contrato entre Renfe y el pasajero, y por lo tanto se puede usar como factura rellenando los campos que a su efecto viene reflejada en:

- Billetes con formato A4 (pdfs): debajo de la información del viaje, a la izquierda
- Billetes de cartón emitidos en taquilla o en máquinas autocheckin: en la parte de atrás.
- Billetes en dipositivos móviles: es necesario efectuar su impresión en cualquiera de los formatos anteriores (con el localizador, en casa o en las máquinas autocheckin) para poder usarlos como factura.
Podéis pedir que os lo sellen en el Centro de Servicios una vez finalizado el viaje. En el control de acceso sólo estan autorizados a sellar billetes de preferente o club para su canje en el parking.

Si lo que necesitas es una factura desglosada, en el mismo billete te viene la dirección a donde tienes que enviar la copia del billete por correo convencional para que te emitan la factura. Deberás adjuntar un escrito donde das todos los datos necesarios para que te emitan dicha factura así como tu dirección postal para que te la envíen por carta. Este proceso suele tardar varios días.
Para mas Información sobre descuentos, horarios y trayectos visitad la web de Renfe. (www.renfe.es).

PROBLEMAS CON BILLETES COMPRADOS A TERCEROS

Por último, cuando un billete se compra por otro canal de venta que sea distinto de Renfe-Adif (agencias de viajes, agencias virtuales, etc), hay que atenerse a las condiciones de compra que impongan dichas agencias y asi es que procurad apuntar los números de contacto que se os faciliten a la compra del billete para posibles incidencias, ya que muchas de ellas estipulan que los cambios-anulaciones sólo se podrán realizar a través de ellos y en ocasiones emiten los billetes con localizadores propios ajenos a las bases de de datos de Renfe.


Finalmente, el mismo consejo que doy en mis diarios. Sé educado y amable por muy cabreado o nervioso que estés, las personas que estamos trabajando en las estaciones no estamos allí para hacértelo mas difícil, si no para ayudarte, y haremos todo lo que podamos para ello. A mí siempre me funciona cuando viajo y aunque haya gente para todo (como en todos lados), por muy cabreada que esté, y por experiencia, así se obtiene mas colaboración de la gente, aunque la solución nos convenga en mayor o menor medida.

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Última Actualización: 12/12/2012 - 01:39