Abusos de Aerolíneas, Agencias de Viajes para evitar los Reembolsos

Enviado por spainsun el Jueves, 02 Abril de 2020 a las 13:07:26

Ante la situación desesperada de muchos viajeros que intentan la cancelación de viajes y vuelos por el coronavirus, algunas aerolíneas, turoperadores y agencias de viajes han optado por la picaresca de forzar la aceptación de bonos. Ante la pasividad de los gobiernos y sus declaraciones confusas, algunas empresas están desinformando o coaccionando a los clientes dando como única opción la aceptación de estos "coronabonos", pese a que la legislación de consumo es contundente.

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Aprovechándose de la situación de fuerza mayor, incluso aerolíneas de bandera, pretenden forzar al cliente a aceptar unos bonos que suponen una merma de los derechos del consumidor, que especifican claramente que en caso de cancelación de viajes o vuelos por fuerza mayor, se tiene derecho a la devolución del importe íntegro de lo pagado. El bono de viaje o vuelo sería solo una opción de mutuo acuerdo y nunca una obligación para el cliente.

Derecho de reembolso de los Viajes Combinados
www.boe.es/ ...lidado.pdf

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Terminación del contrato de viaje combinado 2. No obstante lo dispuesto en el apartado anterior, cuando concurran circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de pasajeros al lugar de destino, el viajero tendrá derecho a resolver el contrato antes del inicio del mismo sin pagar ninguna penalización. En este caso, el viajero tendrá derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado, pero no a una compensación adicional. 3. El organizador y, en su caso, el minorista podrán cancelar el contrato y reembolsar al viajero la totalidad de los pagos que este haya realizado, pero no será responsable de compensación adicional alguna si: a) el número de personas inscritas para el viaje combinado es inferior al número mínimo especificado en el contrato y el organizador o, en su caso, el minorista notifican al viajero la cancelación dentro del plazo fijado en el mismo, que a más tardar será de: 1.º veinte días naturales antes del inicio del viaje combinado en el caso de los viajes de más de seis días de duración, 2.º siete días naturales antes del inicio del viaje combinado en el caso de los viajes de entre dos y seis días de duración, 3.º cuarenta y ocho horas antes del inicio del viaje combinado en el caso de viajes de menos de dos días de duración, o b) el organizador se ve en la imposibilidad de ejecutar el contrato por circunstancias inevitables y extraordinarias y se notifica la cancelación al viajero sin demora indebida antes del inicio del viaje combinado. 4. El organizador o, en su caso, el minorista, proporcionará los reembolsos exigidos en los apartados 2 y 3, o, con respecto al apartado 1, reembolsará cualquier pago realizado por el viajero o en su nombre, por el viaje combinado, menos la penalización correspondiente. Dichos reembolsos o devoluciones se realizarán al viajero sin demora indebida y, en cualquier caso, en un plazo no superior a catorce días naturales después de la terminación del contrato de viaje combinado. … Artículo 161. Responsabilidad por la ejecución del viaje combinado y derecho de resarcimiento. 4. Sin perjuicio de las excepciones previstas en el apartado anterior, si el organizador o el minorista no subsanan la falta de conformidad en un plazo razonable establecido por el viajero, el propio viajero podrá hacerlo y solicitar el reembolso de los gastos necesarios. No será preciso que el viajero especifique un plazo límite si el organizador o, en su caso, el minorista se niegan a subsanar la falta de conformidad o si se requiere una solución inmediata.

Derecho de reembolso de los Vuelos
En el caso de vuelos Aena informa en su web de los derechos de los pasajeros
www.aena.es/ ...echos.html
El reglamento europeo dice claramente:

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REGLAMENTO (CE) No 261/2004 DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos Derecho al reembolso o a un transporte alternativo 1. Cuando se haga referencia a este artículo, se ofrecerán a los pasajeros las opciones siguientes: a) — el reembolso en siete días, según las modalidades del apartado 3 del artículo 7, del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda: — un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible;

La situación actual es claramente de fuerza mayor y por tanto se imposibilita el viaje y, aunque el viajero no tenga derecho a indemnizaciones adicionales, se establece claramente que tiene derecho al reembolso de sus vuelos en un plazo de 7 días por parte de la aerolínea o agencia intermediaria.

¿Qué están haciendo las aerolíneas?
Muchas están procediendo a la devolución del dinero, ofreciendo opcionalmente bonos para ser gastados en un plazo razonable, sin embargo, otras están intentando forzar como única opción a los viajeros a aceptar bonos para posibles futuros vuelos, lo cual es contrario a la legislación vigente.
Ojo en caso de que se acepten esos bonos, porque algunos son de plazo de 6 meses y otros excluyen fechas señaladas (como la Semana Santa de 2021), con la consiguiente dificultad adicional para su consumo.

El peligro del bono de viajes
El bono de viajes, es siempre opcional para el cliente. Supone una financiación del cliente hacia la empresa y además una promesa de mantener una relación.
Cuando la agencia o aerolínea intenta obligar a su aceptación, sin darnos otra opción, hace que nos debamos plantear algunas dudas:
- ¿Es fiable una empresa que te intenta obligar a renunciar a tus derechos como consumidor?
- ¿Va a cumplir con sus obligaciones futuras una empresa que no cumple las presentes?
- ¿Podré hacer uso de esos servicios o alguno alternativo en el plazo establecido por el bono o mis circunstancias personales o económicas podrían hacerme perder todo el bono?
Recordemos que con los bonos estamos financiando a dichas empresas, que por un lado es bueno para la macroeconomía, pero también tengo que pensar si puede ser un problema para mi “microeconomía”.


2º plazo de viajes combinados
Algunas agencias están intentando forzar al pago del segundo plazo en viajes combinados, pese a saber con certeza que no se pueden prestar los servicios ya que el país o acepta viajeros extranjeros, los vuelos están cancelados o los servicios en el país de destino están claramente mermados (cierre de museos, parques, etc).
En esos casos recomendamos documentar la comunicación con la empresa mediante email o correo por escrito (no mediante formularios de la propia empresa). Puede ser constitutivo de delito doloso el exigir el segundo pago de un viaje inminente y que las circunstancias actuales hacen presumir que no se podrá realizar.
Exigir al cliente ese último pago una vez declarada la pandemia o una vez el destino dejó de aceptar viajeros de otros países, puede dar derecho al cliente a exigir no solo el reembolso, sino daños y perjuicios, pues un juez podría apreciar que la agencia ya sabía que no podría cumplir el contrato, cuando exigió el pago y que la causa de fuerza mayor era anterior a la exigencia, con lo que quedaría anulada su carácter de situación "imprevista".

Agencias de viajes o aerolíneas que no contestan
En algunos casos las agencias de viajes y aerolíneas han optado por no contestar o dilatar los plazos de contestación a los requerimientos de reembolso, esto es especialmente grave por la cercanía de las fechas de Semana Santa, donde comenzaban numerosos viajes. En esos casos, recomendamos un envío de comunicación fehaciente.

¿Como reclamar a la empresa que no contesta o no quiere devolver?
Las empresas que operan en la CEE, agencias de viajes, aerolíneas navieras, etc, tienen la obligación de tener un correo de contacto legal y una dirección física publicada en su propia web. Esta suele estar publicadas en el apartado “Condiciones de Servicio” o “Aviso legal”. Utilicese esa dirección para comunicar con la empresa.
Si se decide mandar un email: se debería adjuntar nombre, apellidos, número de reserva y todos los datos que sean necesarios para identificar el vuelo y servicio que reclamas. Recordarles además los intentos de contacto anteriores, con su número de caso, si os lo abrieron.

Si se quiere el dinero, se debe escribir que se les reclamas la devolución (reembolso) de tu dinero integro en cumplimiento de la normativa europea de consumo y la fecha en la que haces la petición, con tu DNI.

Ese email serviría para demostrar que se solicitó la devolución en tiempo, plazo y forma y que es la agencia quien no te está contestando y para una reclamación posterior o incluso denuncia si llegase el caso.

El formulario interno de la web no te serviría como prueba, pues es eso un formulario interno completamente bajo el control de la empresa, mientras que un email a través de un tercero es una prueba mucho más fiable.

¿Qué hacen los Gobiernos?
El gobierno chino, que fue el primero en tomar medidas, ordenó a aerolíneas, agencias y touroperadores devolver el importe íntegro a sus clientes.
La Unión Europea ha sido bastante clara en que siguen vigentes los derechos que establecen la leyes de protección al consumidor y por tanto procedería la devolución de los viajes que no se puedan realizar en las circunstancias actuales.
Las últimas medidas del gobierno español en las que declara:

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Los usuarios puedan reclamar la devolución del dinero de sus billetes o viajes a las compañías y agencias de viajes (o a través de bonos) o suspender contratos de servicios sin penalización. "En el caso de prestación de servicios que incluyan a varios proveedores, como los viajes, combinados, el consumidor podrá optar por solicitar el reembolso o hacer uso del bono que le entregará el organizador o el minorista". Tendrán un año para usar este bono y si no lo usan, los usuarios podrán pedir el reembolso. En el caso de que el viaje sea combinado y se haya adquirido a un intermediario, como una agencia de viajes, por ejemplo, se podrá pedir la devolución del dinero (y no del bono) siempre que las empresas proveedoras (la aerolínea o el hotel) haya pagado a su vez a la agencia el importe de los servicios no prestados. En cuanto a los contratos que los consumidores tenían acordados, bien de compraventa de bienes o de prestación de servicio, cuya ejecución sea imposible como consecuencia de las medidas del estado de alarma, los usuarios podrán anular el contrato en un plazo de 14 días.

Denuncias en un futuro inmediato y el no tanto
Algunas aerolíneas y touroperadores se están arriesgando a denuncias colectivas y masivas por su actuación en esta crisis. Esas actitudes con las que trataron a los clientes, pesarán como una losa sobre la imagen y confianza a medio plazo en su futuro.
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