Bela80
New Traveller
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28-07-2011
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Buenos días a todos/as;
El pasado mes de junio realizamos nuestro primer viaje en crucero (elegimos Costa Cruceros) y, desgraciadamente, tengo que decir que fue un cúmulo de malas experiencias. Me gustaría informar a quien le interese, para que queden advertidos, por si les sirve de ayuda. Yo misma consulté este foro antes de partir porque, realmente, se comparte mucha información, y eso siempre ayuda.
A continuación expongo la carta de reclamación que envié, ante la que obtuve unas simples disculpas y la excusa de que nunca habían tenido un cliente con problemas en el camarote 6245 (que ni siquiera era el nuestro, es decir, que ni prestaron interés, porque nosotros especificamos que era el 4237!!!)
"Buenas tardes;
Me pongo en contacto con ustedes para informarles de todas las incidencias acontecidas durante el pasado viaje de Luna de Miel que hemos realizado con Costa Cruceros, del 19 al 26 de junio de 2011, en el crucero Costa Atlántica.
- Perdieron mi equipaje y estuve sin él desde el día 19 hasta el día 21, sobre las 15:00 h de la tarde. Durante todo ese tiempo, estuve acudiendo en numerosas ocasiones a la Oficina de Atención al Cliente y, en todos los casos, obtuve la misma respuesta de desinformación: “Aún no tenemos información, nos pondremos en contacto con usted en cuanto sepamos algo”. Tras hablar con mi Agencia de Viajes, ésta me asesoró sobre algunos teléfonos y páginas web en las que se podía obtener alguna información. Cuando intenté facilitárselas a los responsables de la Oficina de Atención al Cliente me dijeron que no podían hacer nada, que no había ninguna manera de obtener más información.
- Ante esta circunstancia, viéndome absolutamente desinformada durante más de 48 horas, me encontré con otro gran inconveniente: según informaban en la Oficina de Atención al Cliente, el barco no tuvo línea durante más de un día y medio, con lo cual, no pude comunicarme con mi Agencia de Viajes para que pudiera intervenir de alguna manera, ya que no obtenía ninguna ayuda por parte de Costa; tampoco había comunicación vía internet, con lo cual, un barco con miles de personas estuvo absolutamente incomunicado con el exterior durante más de un día y medio. Me resulta inconcebible entender esto, con el desarrollo tecnológico de hoy en día. ¿De verdad pretenden que me crean que no había ninguna forma posible de comunicación con el exterior durante más de 36 horas? ¡Qué seguridad nos aporta esta compañía! No obstante, lo haré saber a través de internet a los futuros clientes de Costa, tal y como me lo hicieron saber a mi, con la misma ausencia de explicaciones. Por cierto, ¿cómo pudieron obtener las noticias que, cada día, nos proporcionaban en el camarote, si no había ninguna conexión???
- A propósito de dicha ausencia de línea, no podíamos registrar la Tarjeta Costa, que sirve para efectuar cualquier pago dentro del barco, mediante la asociación con un número de cuenta bancaria. Pues bien, si no había línea, no podíamos utilizar la Tarjeta Costa, tampoco podíamos por tanto realizar ninguna compra dentro del barco (como de hecho nos confirmó la dependienta de una tienda, que aseguraba que, en ningún caso, podíamos pagar en efectivo). Así que me vi sin equipaje, sin comunicación con el exterior, sin ayuda, y sin posibilidad de comprarme al menos una simple muda para pasar la estancia en el barco de una forma mínimamente digna. En vista de que nadie nos podía ayudar, decidimos intentar hacer algo por nuestra cuenta y, en la primera máquina automática que usamos para registrar la tarjeta, no hubo ningún fallo ni había problema de línea de ningún tipo, así que, al menos, pudimos registrar la tarjeta y comprar algo de ropa y, por otro lado, pudimos constatar de nuevo la incompetencia y falta de resolución por parte del personal de Costa.
- Nuestros problemas no sólo se quedaron ahí: el camarote que nos asignaron no se merecía ni de lejos el precio que pagamos con él. Se trataba de la Grand Suite 4237. Como estaba ubicada encima de la sala de máquinas, durante 24 horas nos amenizaba la jornada y el sueño con todo tipo de vibraciones y ruidos. Tras la primera noche, nos quejamos en la Oficina de Atención al Cliente, pero dijeron que no podían hacer nada, porque el barco estaba completo, así que no nos podían proporcionar otro camarote. La segunda noche la dejamos pasar y, tras la tercera noche sin poder pegar ojo, decidimos volver a quejarnos. Entonces nos dieron el teléfono de la recepción: 7777, para que les llamásemos por la noche, en caso de ruido. Ante nuestra pregunta de si eso podría solucionar algo, la señorita de Atención al Cliente se encogió de hombros. A la cuarta noche, ante la imposibilidad de conciliar el sueño, llamamos a dicho número y mandaron a una persona de Costa a examinar la situación. Esta misma persona llamó a Atención al Cliente informando de que había un desagradable ruido constante en el camarote y que debían darle una solución. Gracias a esta llamada, nos proporcionaron el nombre de la responsable de Atención al Cliente: Soila Pinarello, pero no podríamos contactar con ella hasta las 08:00 h de la mañana siguiente. Finalmente, hasta las 20:00 h del día siguiente, tras varios intentos fallidos por nuestra parte, pudimos ponernos en contacto con esta persona, la cual nos ofreció la posibilidad de cambiar a un camarote de inferior categoría. Nos dieron 3 horas para decidirlo, las tres horas que dura la cena, pero bueno, finalmente, esa noche, que estaba algo más tranquila, decidimos quedarnos en nuestro camarote. La quinta noche fue la única tranquila, ya que las dos últimas volvieron a ser una pesadilla, tengo en mi posesión incluso un vídeo con objetos cayéndose de la mesa, que grabé durante una de las 6 noches (de las 7 totales) en que apenas pudimos pegar ojo. Tras numerosas quejas, hasta la quinta noche, nadie, absolutamente nadie se puso en contacto con nosotros, ¡al menos para interesarse por si estábamos pudiendo conciliar el sueño!
En resumen, a pesar de la amabilidad del trato en todo momento, el personal de Costa ha sido absolutamente incompetente en muchas ocasiones y, desde luego, es inconcebible que, por el precio que hemos pagado, nos asignen una Gran Suite con semejantes problemas. Es vergonzoso tal nivel de incompetencia y falta de respeto, al menos, al descanso de los clientes, ya no estamos hablando de lujos, ¡simplemente de descanso!
Estamos completamente decididos a hacer llegar, a través de internet, todas estas incidencias a futuros posibles clientes de Costa para que, al menos, queden prevenidos. Y, desde luego, no tenemos intención de volver a realizar ningún itinerario con esta compañía. Es una pena, porque hay, verdaderamente, mucha gente maravillosa trabajando con mucho empeño durante muchas horas al día para que nosotros podamos disfrutar: camareros, personal de limpieza, restaurante, mayordomos... Sin embargo, errores de tal magnitud tiran por tierra todo ese esfuerzo... Una lástima.
Quedo disponible para realizar cualquier aclaración."
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