Hola viajeros, aquí estoy para contaros lo que ha pasado hoy:
Buenas noticias!! El problema ya está resuelto!!!
No ha sido fácil, os voy a contar lo sucedido por si mi experiencia puede resultaros útil.
En todo esto han habido fallos tanto por parte de BudgetAir (mal servicio de atención al cliente en España y falta de información en la web) pero también del banco, Caixa Catalunya (pésimo sistema de visualización de los movimientos de la cuenta bancaria).
Hoy, después de enviar repetidos e-mails, completos de comprobantes bancarios a BudgetAir.es, tanto en español a la sede de España como en inglés a la sede central en Holanda, que no han sido respondidos, y después de poner comentarios negativos en todos los sitios posibles de internet, que tampoco han sido respondidos.... He vuelto a llamar más veces al numero de atención al cliente de BudgetAir.es.
Primero me ha vuelto a contestar un chico, el primero que me atendió ayer (lo explico en el comentario de ayer), que dijo que yo estaba mintiendo, y que no se me había cobrado dos veces.
No quería ofrecerme ninguna solución, y al cuarto minuto de llamada me colgó.
Me he dado cuenta, entre ayer y hoy, que siempre las llamadas se cortaban después de 3-4 minutos, con la misma excusa: "No tengo ninguna solución para usted, no le podemos devolver el dinero"
Entonces he pensado que en el call center de BudgetAir.es tiene que haber una especie de "norma", y es: las llamadas pueden durar máximo 4 minutos o tenéis que colgar rápido a los clientes para coger otra llamada".
Por cierto: los operadores nunca se identifican, ni si lo pides expresamente, dicen que no están autorizados a dar su nombre ni su correo electrónico. No soy abogado, pero no estoy segura de que esto sea legal....
Finalmente he vuelto a llamar cambiando mi estrategia y rápidamente he dicho con tono educado y bien firme:
"Buenos días, ya tenéis todos mis datos en los múltiples e-mails que os he enviado. La reserva es la numero: BES-0974763 y es un caso de doble cobro. He llamado muchas veces y no me habéis dado ninguna solución, por favor, antes de colgarme por cuarta vez, necesito poder hablar con un superior".
Maravilloso! El hombre me dijo: "Ningún problema, ahora mismo!"
Mi estrategia era acertada!!
Después de esperar algunos minutos, con mi sorpresa, oigo del otro lado del teléfono una voz femenina que hablaba en inglés.
Pensé: "Suerte que hablo bien inglés... Otras personas de España no podrían comunicarse con un superior de BudgetAir.es, ya que no ofrecen atención de nivel superior en castellano..."
La mujer que me atendió fue muy amable, su nombre es Mina, y ha sido la única persona que ha hecho algo para encontrar una solución.
Como hablaba en inglés, le pregunté si estaba en la sede central de Amsterdam, y ella me dijo que había dos sedes centrales, una en Holanda y otra en Alemania (vaya lío!), así que entendí que ella me atendió desde Alemania.
Digo entendí porque no me lo confirmó, parece que los tele-operadores no pueden facilitar información, ni pueden dar a los clientes su e-mail....
Mina me dijo que lo que me había pasado a mi puede ocurrir, se ve que ellos primero hacen un cobro que no es "real", sino tramitan una operación para retener un dinero igual al importe de la compra, que nosotros vemos descontado en nuestra cuenta bancaria exactamente como un cobro normal (en la web de Caixa Catalunya) pero ese dinero está técnicamente "retenido de la cuenta", no realmente cobrado.
Luego, después de unos días, tramitan el cobro "de verdad", con lo cual se ve el importe nuevamente descontado en la cuenta.
Finalmente, al cabo de unos 10 días, se supone que ellos devuelven el dinero que se había retenido inicialmente, resultando así el primer cobro anulado.
Para explicarlo, digamos que es como una especie de "fianza" que ellos cobran y retienen ANTES de hacer el cobro real, y luego devuelven, para minimizar el riesgo de insolvencia, aunque es una práctica al borde de la legalidad que usan también en otras agencias como por ejemplo eDreams. Lo peor es que en Caixa Catalunya el dinero retenido y el dinero cobrado se visualizan de la misma forma, absolutamente idéntica, como si se hubieran descontado ambos!!!!! Eso es un error del banco!!!!!
Esto (descubrí luego hablando con Caixa Catalunya) pasa solo pagando con tarjeta de DÉBITO, y es un sistema que usan las compañías para protegerse de situaciones de impago o insolvencia bancaria.
Si el pago se hubiera realizado con una tarjeta de CRÉDITO, todo esto no hubiera ocurrido, ya que como la tarjeta de crédito se descuenta al final del mes, no se ven todos estos movimientos, y solo se ve el pago final.
En cambio con una tarjeta de débito, todo se registra de forma instantánea en la cuenta bancaria.
Bueno, volviendo a mi llamada con Mina, ella me preguntó si el dinero se me había descontado realmente dos veces de la cuenta, y claro, con la información que yo tenía, le aseguré que si.
Me dijo que, a parte del pantallazo que le había enviado, tenía que ir al banco para que me lo miraran, porque esto no tendría que ser así, y que pidiera al banco un certificado firmado, donde de puño y letra se afirmara que el importe se había cargado dos veces.
Mina me dijo que mientras tanto ella se pondría en contacto con el departamento financiero de BudgetAir.es y que me volvería a llamar por la tarde. Le dije que por favor no faltara a su palabra, que esperaba la llamada.
Pensé que tenía que ir al banco rápidamente.. Pero me resultaba todo muy raro, porque ayer llamé al banco y me dijeron que si, el cobro se había realizado dos veces!! Incluso me dijeron que esperara en devolver el recibo, porque si BudgetAir.es me hubiera devuelto el dinero hubiera sido más rápido.....
He ido al banco en persona y, curiosamente, cuando he pedido que me firmen el certificado, me han dicho que no, que en verdad, aunque se veían efectivamente dos cobros, en realidad el primer cobro era una retención, y el segundo era el cobro real, como he explicado más arriba.
Inmediatamente la chica de Caixa Catalunya se puso en contacto con Visa Electron y finalmente me devolvió el dinero en la cuenta en menos de dos minutos. Qué fuerte, no?
CONCLUSIONES:
1 - Por suerte todo está solucionado!!
2 - Lo de Caixa Catalunya (y posiblemente de otros bancos) es un desastre: si un dinero está RETENIDO, es decir que virtualmente yo no puedo tocar ese dinero hasta que esté cobrado, NO debería aparecer en la cuenta online como realmente descontado, cuando el cobro real aún no está realizado!!
Este dinero debería aparecer como "retenido" o "reservado por BudgetAir.es", pero NO como realmente cobrado, porque esto puede generar mucha confusión y pánico.
3 - Lo mejor para hacer pagos online es usar solo tarjetas PREPAGADAS, porque así estas cosas no pueden ocurrir.
Son tarjetas, como la Visa Electron (que funciona como tarjeta de crédito, así que el dinero se descuenta en el mismo momento del pago) pero prepagadas.
Eso significa que si tienes que hacer un pago de 400€, pones en esa tarjeta solo 410€ (por seguridad) y pagas UNA sola vez.
Luego la tarjeta se queda vacía hasta que pongas otro dinero, antes de realizar el próximo pago. Es la forma más segura.
Las tarjetas que no son prepagadas en cambio pueden generar problemas porque estás asociadas a todo el dinero que una persona tiene disponible en su cuenta bancaria.
4 - Si tenéis un problema con BudgetAir.es podéis estar seguros que el servicio de atención al cliente de España NO os va a ayudar. La atención es nefasta, os dirán que lo que reclamáis os lo estáis inventando y después de 4 minutos os colgarán el teléfono.
5 - Si conseguís hablar con un superior, tenéis que saber hablar inglés, hablaréis con Holanda o Alemania, pero entonces os atendrán MUY BIEN.
Quiero agradecer la amabilidad de Mina, que me ha atendido excelentemente (desde Alemania?) explicándonos qué podría haber pasado y haciéndose disponible para colaborar en buscar una solución.
Después de solucionar el asunto con el banco, escribí un e-mail a BudgetAir.es, diciendo que todo había sido solucionando y enviándoles un certificado, conforme se me había devuelto el dinero.
Mina, como prometido, me llamó por la tarde diciendo que había leído mi e-mail, preguntándome si todo estaba bien y le dije que si, agradeciendo el buen trato recibido por su parte.
Le dije que si el servicio de atención al cliente español me hubiera ayudado, hubiera sido todo más sencillo para mi y para ellos.
Entiendo que tengan muchas llamadas, pero realmente ha sido terrible el trato, descortés (por ser fina) y totalmente ineficiente y no colaborativo.
Además, en la página web de BudgetAir.es, deberían colocar un aviso, que aparezca cuando un usuarios eligen la tarjeta de débito como forma de pago, para que sepa previamente lo que va a pasar, para que no se asuste!!!
Mina me preguntó de borrar por favor los comentarios negativos que había puesto en Facebook y lo he hecho, pero le dije que algunos comentarios detallados, como él que escribí ayer aquí en LosViajeros, no los borraría, y comentaría lo sucedido explicando el final de la historia, por si puede ser útil a alguien en un futuro.
He llamado también a Air India (la compañía con la que efectivamente volaré, aunque compré el billete a través de BudgetAir.es) para confirmar que mis vuelos están correctamente reservados y los billetes electrónicos emitidos por BudgetAir son válidos.
Me han confirmado que si, la reserva está hecha correctamente.
Es importante verificarlo, ya que otros viajeros han tenido problemas con los billetes electrónicos...
Hoy, después de todo lo sucedido, no quiero desanimar a nadie a comprar con BudgetAir.es: los precios son realmente competitivos y he ahorrado bastante dinero comprando con ellos.
Pero si compráis en BudgetAir.es, desde mi experiencia, os recomiendo protegeros muy muy bien:
1 - No cometer errores de escritura en la reserva
2 - Pagar con una tarjeta PREPAGADA con el importe justo, para que solo os cobren una vez
3 - Si veis un doble cobro realizado, ir al banco en persona y pedir un certificado para enviarlo a la compañía, antes de alarmaros o devolver el recibo! Ya veréis que el banco se pone a arreglarlo en seguida! Está muy mal es sistema que tiene Caixa Catalunya para visualizar estos pagos, en este sentido el error es suyo...
4 - Si tenéis que llamar a BudgetAir.es no esperéis soluciones, a menos que pidáis en el primer minuto de vuestra llamada de hablar con un superior, que entonces os atenderá en inglés y de maravilla.
Lo siento si mi cuento ha sido muy largo, espero que pueda servir a alguien para que no se asuste tanto como yo y pueda evitar estos inconvenientes!!!