DirectiaTravel
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La presente comunicación es un mensaje oficial de “Directia Travel”.
En general, no solemos participar en foros de clientes, no obstante, dados los comentarios que se están realizando y vertiendo en este foro estos últimos días, algunos de los cuales entendemos que son incorrectos, nos vemos obligados a intervenir para aclarar la situación y defender nuestra imagen y reputación.
Entendemos y comprendemos el perjuicio que la situación generada por el COVID-19 está causando a todos los viajeros y a toda la industria del turismo, desde los consumidores finales, hasta aerolíneas, hoteles, agencias, etc., y obviamente a nuestra empresa. Sin embargo, consideramos que lo anterior no justifica hacer afirmaciones erróneas y/o infundadas de forma pública que puedan dañar la reputación de nuestra empresa, creada con el esfuerzo constante y sacrificado de muchas personas, personas que continúan trabajando sin descanso diariamente para minimizar los perjuicios de nuestros clientes.
Por este motivo, queremos aclarar algunos puntos (no podemos llegar a todos) que se han expresado y que entendemos pueden generar confusión dando una imagen incorrecta de “Directia Travel”:
1.- Real Decreto 11/2020. Se ha expuesto, imaginamos por desconocimiento, que el Real Decreto vencía con el estado de alarma. Dicho Real Decreto, que fue modificado el 9 de junio, hace referencia explícita "al estado de alerta, pero también a las fases de desescalada y a la nueva normalidad".
2.- Se ha expuesto, de forma no ajustada a la auténtica realidad, que el gasto incurrido es inferior al 15% cobrado como gastos de gestión. La realidad es que los gastos incurridos por la agencia tanto para la organización y reserva del viaje, como para la posterior cancelación, especialmente en un entorno tan complejo como el actual, donde las aerolíneas no ofrecen una respuesta ágil y el nivel de interacción con los clientes es muy elevado, son muy superiores al 15% establecido y referido en nuestra condiciones de contratación como gastos de gestión. En este sentido, a pesar de que el Real Decreto 11/2020 nos permite descontar nuestros gastos incurridos reales, sólo aplicamos el 15%, asumiendo el resto como pérdidas de la empresa para reducir el impacto a nuestros clientes.
3.- También se ha indicado falsamente que todas las agencias están devolviendo el 100%. A dicho respecto, aclarar que una agencia podrá devolver el 100% en la contratación puntual de un billete de avión suelto o de un hotel, pero las agencias de viajes no están devolviendo el dinero que no reciben de sus proveedores en los viajes combinados. Estamos en contacto permanente con numerosas agencias y mayoristas, y nos consta que es así. De hecho, resulta imposible devolver el dinero aunque se quiera, porque no se dispone de dicho capital.
A tal efecto, nos encontramos en un entorno en el que la mayoría de aerolíneas están en situación de quiebra y siendo rescatadas por sus gobiernos, y por supuesto, las agencias (pequeñas empresas) es imposible que devuelvan el importe que no les llega de las aerolíneas. Creemos que es fácil de entender.
4- También se indica erróneamente que las agencias deben devolver el 100% del importe. El Real Decreto 11/2020 (publicado estando vigente el estado de alarma) y por lo tanto, creando una situación excepcional dadas las circunstancias habidas, establece que la agencia debe descontar los gastos incurridos por su cuenta (artículo 36.2; eso incluye proveedores y gastos propios).
Por lo tanto, las agencias no sólo no están devolviendo el 100% porque es totalmente imposible, sino que además no lo están haciendo porque la propia norma (Real Decreto 11/2020) indica que deben descontar los gastos incurridos por su cuenta.
No obstante, indicar que sí que están soportando unos costes enormes desde hace meses, en los que no realizan su actividad de vender viajes, pero siguen pagando salarios y dedicando recursos para atender de forma adecuada a los clientes que quieren cancelar su viaje. Lógicamente, esto puede suponer unas pérdidas muy significativas.
5- Se ha llegado a indicar que Directia se está quedando el importe de los vuelos internos. Lo anterior es rotundamente falso. “Directia Travel” está devolviendo el importe que recibe por parte de las aerolíneas de los vuelos internos, aunque sí es cierto que muchas aerolíneas no están hasta la fecha devolviendo nada, hecho que no es responsabilidad de nuestra empresa.
Aclarar igualmente que, en el caso de que nuestros clientes tengan el seguro promovido por “Directia Travel” (en concreto, creado especialmente para nosotros y que cubre la cancelación por fuerza mayor y en particular por pandemia) y no desee volver a viajar, no se solicita entonces el bono a la aerolínea. De hecho, si se solicitase, el seguro no le devolvería el importe del vuelo al cliente, puesto que ya tendría un bono por dicho importe.
Por otro lado, significar igualmente que cada aerolínea tiene su propia política. Por ejemplo, “Air Asia”, una de las más utilizadas, sólo facilita el bono para los vuelos que han sido cancelados por ellos. En caso contrario no se ofrece. Además su política especial para COVID-19 era para vuelos que salían hasta el 31 de agosto. Por lo tanto, en muchos casos no se puede solicitar un bono.
En cualquier caso, para aquellos que lo desean y la aerolínea se lo facilita, estamos encantados de ayudarles a gestionar con “Air Asia” (por ejemplo) un crédito a gastar en un vuelo con dicha aerolínea, según las condiciones que establece la propia compañía aérea. Estamos buscando y peleando soluciones alternativas para nuestros clientes.
Finalmente añadir que permanentemente estamos a disposición de nuestros clientes para aclarar cualquier duda al respecto. Les pediríamos que consulten con nuestros agentes cualquier duda que tengan antes de verter opiniones imprecisas y/o infundadas jurídicamente, que pueden dañar reiteramos nuestra imagen. Por supuesto, si consideran que se están vulnerando sus derechos, tienen derecho a defenderlos legalmente, igual derecho que nos asiste a nosotros.
Comunicar públicamente que continuamos trabajando para atender a todos nuestros clientes y para maximizar la devolución por parte nuestros proveedores. Entendemos que esta situación puede resultar frustrante, también lo es para nosotros. Pero todo el equipo de “Directia Travel” está luchando día a día para que el impacto en nuestros clientes sea el menor posible.
Os enviamos un saludo,
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Respuesta de Directia Travel a los comentarios publicados en este foro
En primer lugar, indicar que entendemos y comprendemos el malestar de algunos de nuestros clientes por la situación que padecemos todos, expresado en este foro, puesto que dada la situación del COVID-19 no han podido recuperar todo su dinero. No obstante, consideramos que están haciéndonos culpables a nosotros de una situación que no es responsabilidad nuestra, y en la que, por nuestra parte, estamos siempre cumpliendo con la Ley y en muchas circunstancias superando lo que ésta nos exige.
Tenemos constancia que hay algunos abogados y organizaciones de consumidores que mantienen que nosotros, las agencias, tenemos que devolver todo el dinero; no obstante, les animo a que verifiquen y estudien las detalladas explicaciones legales que nosotros ofrecemos y venimos ofreciendo con total transparencia, y entonces podrán ver y constatar que utilizamos argumentos que son completamente ciertos y que otras partes omiten, probablemente de forma intencionada.
Al hilo de lo anterior, nos han llegado incluso escritos dirigidos a nuestros clientes, por parte de abogados, y asimismo de Compañías aseguradoras dedicadas a la defensa jurídica, que han informado a los clientes de que nuestros argumentos eran correctos y amparados en la Ley.
Las explicaciones que a continuación referiremos han sido dadas a todos nuestros clientes. La mayoría han entendido la situación, aun sabiendo que les implicaba una cierta pérdida económica, al igual que a nosotros, que también hemos perdido. Igualmente, a muchos de ellos, hemos podido ayudarles a recuperar los totales gastos de cancelación del seguro que tenían contratado a instancia nuestra cuando sus coberturas lo permitían (éramos la única agencia española cuyo seguro opcional ofrecido por defecto, cubría la cancelación por fuerza mayor a un precio muy reducido).
No obstante, dado que en este foro se nos acusa directamente de no cumplir la ley, queremos hacer pública la explicación que han recibido todos nuestros clientes:
1) El Real Decreto 11/2020 y el Real-Decreto Ley 23/2018 de viajes combinados (que modificó parte de viajes combinados recogida en el Texto Refundido de la Ley para la Defensa de consumidores (TRLDC))
Es cierto que el TRLDC recoge en su artículo 160.2, lo siguiente (literal):
"cuando concurran circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de pasajeros al lugar de destino, el viajero tendrá derecho a resolver el contrato antes del inicio del mismo sin pagar ninguna penalización. En este caso, el viajero tendrá derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado, pero no a una compensación adicional"
Lo anterior significaba que la agencia de viajes, además de no percibir nada por la organización del viaje (es a lo que se dedica una agencia y todos sus costes están asociados a organizar viajes), también tenía que dedicar recursos a la cancelación del mismo y finalmente, tenía que pagar de su bolsillo los gastos de cancelación de los proveedores que no se podían recuperar.
Como se entenderá, lo anterior puede resultar soportable si te ocurre en 10 o 12 viajes (en un período, por ejemplo, de 1 año), pero en ningún caso es soportable si lo aplicas en cientos o miles de viajes. En este sentido, las agencias de viajes no tienen dinero para, además de soportar sus costes internos sin percibir nada por ello, abonar a los clientes todo lo que no devuelven los proveedores, mayoritariamente aerolíneas. Es imposible, además de ilógico. Si por ejemplo grandes compañías como las aerolíneas no tenían dinero para devolverlo, ¿de dónde van a sacar las agencias de viajes esas cantidades ingentes de dinero que las aerolíneas no tienen?
Por lo anterior, muchos gobiernos europeos, conscientes de esta situación que describimos, aprobaron y publicaron para la ocasión, para regular esta concreta situación, legislación específica. Esta legislación fue publicada en España durante el estado de alarma.
Y a dicho respecto, el estado de alarma es uno de los tipos de estado de excepción recogidos en la Constitución Española y que habilita al Gobierno de España a tomar medidas excepcionales. De hecho, por citar otro ejemplo, incluso a conculcar derechos fundamentales como la imposición del confinamiento o el toque de queda.
Al hilo de lo anterior, la aprobación y publicación del Real Decreto 11/2020, realizada durante el estado de alarma y que establecía y pautaba cómo se debía producir la cancelación de todo tipo de servicios, entre ellos los viajes combinados, prevalece, dada su especialidad y especificidad (regula un supuesto concreto), sobre la legislación vigente antes de su aprobación. En Derecho la norma especial prevalece sobre la norma general. Y a dicho respecto, el Real Decreto establece expresamente, en su artículo 36.2 (aplicable al caso):
"el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor o usuario, salvo gastos incurridos debidamente desglosados y facilitados al consumidor"
Es decir, siguiendo la norma especial, la agencia debe devolver lo pagado por el cliente descontando los gastos incurridos (los gastos incurridos por la agencia). Dichos gastos son:
- Todos los pagos que las agencias hemos hecho a proveedores (terceros) para el viaje del cliente son gastos obviamente incurridos, por lo que no debemos devolverlos hasta que recibamos la devolución por parte de los proveedores (fundamentalmente aerolíneas). De hecho, hubiera sido imposible devolverlos sin la devolución previa de las aerolíneas.
- Y los gastos de gestión, empleados en organizar y cancelar el viaje (y que es a lo que se dedica todo el personal de una agencia de viajes). La cancelación de los viajes es lo que hemos estado gestionando durante muchos meses y seguimos gestionando. No os podéis imaginar el trabajo que lleva obtener devoluciones de compañías que están desbordadas por la pandemia y que alargan el proceso durante muchos meses.
Indicar y notar también que la Comisión Europea, incluso propuso que los respectivos gobiernos europeos crearan un fondo para recuperar estos gastos, y que los clientes y las agencias de viajes no salieran perjudicados. Desgraciadamente, la mayoría de gobiernos europeos decidió no dedicar recursos a este objetivo y, en su lugar, publicaron normativa específica para la cancelación de servicios. En concreto, el Gobierno español aprobó y publicó el referenciado Real Decreto 11/2020, actualizado el 9 de junio de 2020.
Es muy importante entender que, el estado de alarma, faculta y facultó al Gobierno español a tomar medidas excepcionales que modifican la regulación existente hasta dicho estado de alarma. Lo hemos visto tanto en alquileres, hipotecas, suministros y, como hemos dicho, en la contratación de todo tipo de productos o servicios, incluidos viajes combinados. Dicho de otra forma, en el caso de que existan medidas que impidan la realización del viaje, el Real Decreto 11/2020 prevalece sobre la legislación previa, referida al inicio.
Y a dicho respecto, organizaciones de consumidores, o diversos abogados y otros operadores jurídicos, por error, hacen referencia a legislación previa y omiten el Real decreto 11/2020, o lo citan sólo en aquellos puntos que les interesa. Para que se entienda: ¿también se atreverían a decir que no hay que hacer un confinamiento municipal en aquellas comunidades autónomas que lo han implantado, basándose en que la legislación previa permitía el libre desplazamiento? Huelgan más comentarios.
2) La gran mayoría de los clientes cancelaron su viaje cuando no había medidas aprobadas que afectaran a la fecha de salida del mismo
En este concreto caso, no es aplicable ni el Real Decreto 11/2020 ni tampoco el artículo 160.2 de la Ley de viajes combinados (TRLDC) y la cancelación, entonces, se rige por las condiciones estándar de contratación (a saber, las condiciones que los clientes aceptan cuando contratan el viaje). Queremos aclarar, al respecto, que si hubiera habido medidas que afectaran a la fecha de slaida de los viajes, el Real Decreto podría haber sido aplicado, sin embargo, al no haberlas, son de aplicación nuestras condiciones de contratación. Y, en ambos casos, los gastos generados (los gastos que puede recuperar el cliente y los que no puede recuperar) son los mismos.
Para que se entienda, muchos clientes nos decían o nos han dicho que no se podía viajar, y en ese momento, cuando nos lo decían, era cierto para ese mismo día o para unas semanas en adelante, pero esas medidas que impedían en aquel momento el viaje tenían una vigencia que no alcanzaba la fecha de salida de su viaje. Por lo tanto, y creo que se entiende, no podíamos cancelar su viaje según el Real-Decreto 11/2020, y, por tanto, sólo lo podíamos cancelar si ellos lo solicitaban y aplicando las condiciones de contratación. En cualquier caso, reiteramos, los gastos de cancelación eran los mismos.
Pongamos un ejemplo:
- Un cliente tiene un viaje con salida el 10 de julio y
- El 20 de mayo nos dice que no se puede viajar y que quiere cancelar
- Las medidas que han adoptado los gobiernos impiden viajar hasta el 15 de junio
En este supuesto:
- No es aplicable el artículo 160.2 ni el Real Decreto 11/2020, porque las medidas no alcanzan la fecha de su viaje. Se aplican las condiciones de contratación.
- Y en el caso que las medidas sí alcanzaran la fecha de su viaje, los gastos de cancelación serían los mismos, puesto que se aplicaría el Real Decreto 11/2020 que prevalecería sobre la legislación previa.
Queremos hacer ver y transmitir, que nosotros nos tenemos que regir por la normativa aplicada que afecte a la salida de un viaje. Por ejemplo, si las medidas adoptadas por los países alcanzaban hasta el 15 de junio, ¿son aplicables a un viaje que sale el 10 de julio como defienden algunos comentarios (un caso similar)? ¿y a un viaje del 15 de agosto)? ¿y a un viaje del 1 de agosto del 2021? Es evidente que nos tenemos que ceñir a la fecha a la que alcanza la prohibición, y no a especulaciones que carecen de validez.
Por otro lado, todo lo anterior viene relacionado con el hecho que muchos de los países de destino tenían muy pocos casos de Covid-19 en comparación con España, por lo que en cualquier momento podían tomar una medida, como hizo por ejemplo Maldivas, de permitir viajar con una PCR negativa. Un claro caso de que había que esperar a las medidas adoptadas por los países, para saber que se podría hacer realmente.
Los clientes que decidieron cancelar antes de que hubiera medidas, se rigieron entonces por nuestras condiciones de contratación. No obstante, como ya hemos indicado, los costes de cancelación eran los mismos que aplicando el Real Decreto 11/2020.
3) Hay clientes que indican que nosotros estamos ganando dinero con los gastos de gestión que cobramos. Es totalmente falso.
Según nuestros cálculos en 2019 (y estamos en disposición de probarlo), organizar un viaje tenía unos costes que rondaban el 11% del importe total del viaje. Cancelar un viaje, tenía unos costes que, de media, superaban el 5% adicional. Es decir, un viaje cancelado, superaba para nosotros el 16% de importe total del viaje, y sólo cobrábamos un 15%. Estos números, eran asumibles porque el número de cancelaciones era muy escaso y lo hacíamos para poder apoyar a los clientes que se veían obligados a cancelar, por el motivo que fuere.
Pero eso era en 2019.
Las cancelaciones en 2020 han sido muchísimo más complicadas y laboriosas. Os damos datos transparentes y demostrables. Directia Travel dejó de vender nuevos viajes a mediados de marzo de 2020. Sólo se vendió un nuevo viaje en abril de 2020 a una persona que lo requería (a pesar de que existen en este foro comentarios erróneos que indican lo contrario). Desde entonces únicamente se han hecho cancelaciones o modificaciones de los viajes existentes, a petición de los clientes. No se ha vendido ningún viaje nuevo.
No obstante, a diferencia de algunas otras agencias, tenemos y continuamos manteniendo un equipo importante de agentes de viajes, agentes de reservas, personas de administración, informática, dirección, etc., dedicados a gestionar todas las cancelaciones de los clientes, a negociar con aerolíneas y demás proveedores la devolución ágil de los gastos, a reclamar a las compañías de seguros cuando estos ponen trabas para cumplir con sus obligaciones hacia los clientes, a reclamar formalmente a aerolíneas cuando demoran las devoluciones comprometidas, etc. De hecho, durante una buena parte del 2021, tendremos que continuar reclamando devoluciones a las aerolíneas, a algún hotel y a compañías aseguradoras, que están poniendo muchas trabas.
En resumen, sin ingresos, continuamos manteniendo una importante estructura de personal para seguir satisfaciendo los intereses de nuestros clientes.
Así las cosas, organizar el viaje nos costó un 11% del importe total del viaje, pero cancelarlo nos acabará costando algo más del 19% del total del viaje, por lo que los gastos de gestión superan el 30% del importe del viaje. No obstante, en lugar de cobrar los gastos incurridos que establece el Real Decreto y que alcanzarían el 30%, lo reducimos al 15% que es el tanto por ciento que establecen nuestras condiciones de contratación, porcentaje que ni siquiera era suficiente para cubrir los gastos pre-pandemia. Todo lo anterior, en línea con nuestros valores de entender la dificultad que están asumiendo nuestros clientes y apoyarles en la medida de nuestras posibilidades.
En resumidas cuentas, entendemos que esta situación es un problema para todos los afectados. Nosotros estamos asumiendo la parte que nos corresponde según la normativa vigente, e incluso estamos asumiendo algunos aspectos o cargas adicionales (que podríamos evitar), y es por ello que consideramos que es totalmente injusto que se nos exija que asumamos la parte que no nos corresponde.
Esperamos que esta aclaración legal que, como hemos indicado, ya había sido trasladada a nuestros clientes en la mayoría de nuestras comunicaciones, ayude a dar luz sobre las responsabilidades de cada una de las partes y sobre el compromiso de nuestra empresa con nuestros clientes y con la norma.
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