Foro de Riviera Maya y Caribe Mexicano: Foro de Riviera Maya: Cancún, Playa del Carmen, Tulum, Xcaret... Playas, excursiones, hoteles, atracciones turísticas, excursiones y contactar con otros viajeros. Zonas arqueológicas de la península del Yucatán, Chitchen Itza, Cobá, Tulum.
Os informo a todo@s que en las revisiones realizadas durante esta madrugada se ha detectado la rotura de agua del circuito de A/C.
Ya ha sido restablecido el funcionamiento normal de este servicio después de trabajar las 24 horas en los últimos días, donde el problema no era solo para los huéspedes sino también para todos los trabajadores que han estado día y noche verificando el complejo sistema de tubería y con cierta impotencia debido al fortuito accidente y la imposibilidad de arreglarlo de inmediato sin antes una verificación total del mismo.
Solo quisiera aclarar que en todo momento la Dirección al completo ha estado volcada, no solo en buscar la solución, sino también en lo clientes con las atenciones oportunas a todos aquellos que se quería informar del incidente.
Ahora deseamos que sigan disfrutando de sus vacaciones y a todos los demás que vais a venir pronto, ya estamos esperando a poderos recibir en el paraíso de Riviera Maya.
Saludos.
Muchas gracias Racon me sumo a anmovasa en el agradecimiento y reconocimento del esfuerzo que habeis hecho para solucionar esta averia.
Me dejas mucho más tranquila
Nos vemos en unos días por el Royal
"motivos reales, pésimo servicio al cliente"
28 jul 2014 Un miembro de TripAdvisor
Empecemos con lo positivo. Casi todos los servidores que nos encontramos era amable y servicial. La comida es bastante mediocre. Los buffets tienen una gran variedad y los artículos son frescas. Debería haber más bebidas de alta calidad. Particularmente vodkas (Smirnoff triple destilación estaba en la parte alta de su oferta). También podrían ofrecer mezcladores DeKuyper. Los mayores problemas son el servicio al cliente y el personal de recepción. Muchas partes de la localidad no tienen aire acondicionado. El aire acondicionado ha estado fuera de servicio desde que llegamos hace dos días. Nos dio una carta para el director de la Real para el personal de recepción y envió copias a través de correo electrónico a la oficina corporativa. Todavía no hemos recibido una respuesta. Ni siquiera se dan cambios en las reparaciones de los equipos. El fracaso del sistema ha hecho que gran parte de la resort inutilizable. No podemos disfrutar aún cómodamente nuestra habitación para dormir o cualquier otra cosa. Nos dijeron que por un empleado de recepción que "todo incluido no incluía aire acondicionado." Tomó este mismo personal de 45 minutos para encontrar nuestra reserva. Tuvimos que llamar a intervalos internacional de nuestro propio teléfono celular. Nos dijeron que el personal no podía hacer llamadas telefónicas a los EE.UU.! Cualquier empresa puede tener un mal funcionamiento del equipo. Estas circunstancias desafortunadas se han de superar con excelente servicio al cliente. Royal fracasó miserablemente.
------
"Hermoso complejo, pero una estancia decepcionante"
28 jul 2014 Un miembro de TripAdvisor
El complejo es precioso y el personal de limpieza, restaurante y el personal del bar era muy agradable, servicial y hospitalario. Me gustaría poder decir lo mismo de la recepción en las suites reales. Me alojé en una habitación hermosa, pero toda mi estancia Yo estaba sin aire acondicionado que era miserable en el calor mexicano. Yo estaba sudando cada noche y no tuve una noche completa de sueño. El complejo no hizo ningún esfuerzo para arreglar el aire acondicionado o para acomodarnos. Ellos simplemente no les importaba. El complejo, piscinas y playas eran hermosas, pero estoy muy triste de que la actualización parecía más una maldición que una afortunada casualidad.
------
“experiencia decepcionante.”
28 jul 2014 Un miembro de TripAdvisor
El lugar es precioso, pero hemos estado sin aire acondicionado en la habitación para 4 de 5 días. Todo el lugar es una sauna, no se puede disfrutar de una comida en cualquier lugar. La comida no está mal. Podría manejar las malas FS de comida que estábamos comiendo en un entorno confortable. No ha habido ninguna explicación para el problema del aire y el Royal Suites recepción no era muy servicial y no estaban encantados de ofrecer a nosotros con ventilador. La primera vez que hicimos un todo incluido y decepcionados.
Moderador de Zona Registrado: 16-08-2007 Mensajes: 27610
Votos: 0 👍
Racon Escribió:
Os informo a todo@s que en las revisiones realizadas durante esta madrugada se ha detectado la rotura de agua del circuito de A/C.
Ya ha sido restablecido el funcionamiento normal de este servicio después de trabajar las 24 horas en los últimos días, donde el problema no era solo para los huéspedes sino también para todos los trabajadores que han estado día y noche verificando el complejo sistema de tubería y con cierta impotencia debido al fortuito accidente y la imposibilidad de arreglarlo de inmediato sin antes una verificación total del mismo.
Solo quisiera aclarar que en todo momento la Dirección al completo ha estado volcada, no solo en buscar la solución, sino también en lo clientes con las atenciones oportunas a todos aquellos que se quería informar del incidente.
Ahora deseamos que sigan disfrutando de sus vacaciones y a todos los demás que vais a venir pronto, ya estamos esperando a poderos recibir en el paraíso de Riviera Maya.
Saludos.
Muchas gracias Racon por informarnos sobre la situación real del problema. No dudo que os habrá llevado más de un dolor de cabeza a todo el personal.
Indiana Jones Registrado: 10-01-2014 Mensajes: 1006
Votos: 0 👍
Racon Escribió:
Os informo a todo@s que en las revisiones realizadas durante esta madrugada se ha detectado la rotura de agua del circuito de A/C.
Ya ha sido restablecido el funcionamiento normal de este servicio después de trabajar las 24 horas en los últimos días, donde el problema no era solo para los huéspedes sino también para todos los trabajadores que han estado día y noche verificando el complejo sistema de tubería y con cierta impotencia debido al fortuito accidente y la imposibilidad de arreglarlo de inmediato sin antes una verificación total del mismo.
Solo quisiera aclarar que en todo momento la Dirección al completo ha estado volcada, no solo en buscar la solución, sino también en lo clientes con las atenciones oportunas a todos aquellos que se quería informar del incidente.
Ahora deseamos que sigan disfrutando de sus vacaciones y a todos los demás que vais a venir pronto, ya estamos esperando a poderos recibir en el paraíso de Riviera Maya.
Saludos.
Gracias Racon por tu información que es muy valiosa , los que conocemos el resort y a su personal sabemos que vuestro esfuerzo a sido bestial para solucionar el tema y que vosotros también lo sufris como el primero , sin contar con el dolor de no poder dar una alegría y servicio a los clientes, también es sabido pòr la mayoría que en todo momento la información a brillado por esta al día , y que a todo cliente se le informa del problema y los avances que efectuais
No te preocupes por alguna critica , pero si tenerla en cuenta , ya que la mayoría son muy positivas y por eso el nivel de ocupación de vuestro resort cada años es mayor , bueno este año ya es muy difícil encontrar habitación eso es por algo , que os lo ganais con vuestro esfuerzo y por la atención que dais al cliente.
Las matemáticas y la historia no mienten y cada hotel al final del año tiene lo que se merece , vosotros montones de premios a la calidad
Para saberlo de primera mano, lo mejor es que preguntases en el hotel tienes el email en la 1 pag
Gracias anmovasa Ahora mismo he enviado un correo, cuando reciba la respuesta lo comento por aquí
Uny saludo
Ya he recibido un amable correo del Royal respondiendo a mi pregunta. Aurora me comenta que todo funciona a la perfección (cosa que ya sabiamos gracias a Racon)
También me pregunta si vamos a celebrar algo, supongo tendran alguna atención con nosotros por nuestro aniversario de bodas
Os informo a todo@s que en las revisiones realizadas durante esta madrugada se ha detectado la rotura de agua del circuito de A/C.
Ya ha sido restablecido el funcionamiento normal de este servicio después de trabajar las 24 horas en los últimos días, donde el problema no era solo para los huéspedes sino también para todos los trabajadores que han estado día y noche verificando el complejo sistema de tubería y con cierta impotencia debido al fortuito accidente y la imposibilidad de arreglarlo de inmediato sin antes una verificación total del mismo.
Solo quisiera aclarar que en todo momento la Dirección al completo ha estado volcada, no solo en buscar la solución, sino también en lo clientes con las atenciones oportunas a todos aquellos que se quería informar del incidente.
Ahora deseamos que sigan disfrutando de sus vacaciones y a todos los demás que vais a venir pronto, ya estamos esperando a poderos recibir en el paraíso de Riviera Maya.
Saludos.
Racon, todos los que conocemos la gran familia Palladium sabíamos de sobra que el esfuerzo para recobrar la normalidad era al 1000% y velar por nuestro bienestar las 24h es vuestra meta. Gracias una vez más por la respuesta.
Para todos aquellos que deseen desvirtuar la imagen del mismísimo paraíso y sus gentes, conmigo y aquí dan en hueso no dejaré de confiarles mis vacaciones ni de mandar a familias, nunca me han fallado!!! Además me encanta recibir el mensaje a su vuelta, me alegran el día.
Mar54, Venteño, que os dije?? Las horas contadas
Me gustaría poder andar por el foro con más asiduidad pero la verdad es que no puedo como antes.
Aquellos que me conocen saben que trabajo en Palladium, en el complejo de Riviera Maya aunque no estoy relacionado ya directamente con la explotación del hotel y aunque durante los días que ha durado la avería no he estado en el hotel, por supuesto he estado al tanto de la evolución de los trabajos para encontrar el problema y arreglarlo.
Lo primero es lo primero y por muchas o pocas disculpas que se hayan dado nunca serán suficientes para pedir perdón por lo ocurrido. Sin duda, a toro pasado, es más fácil para todos, para nosotros los primeros, ver que se debería haber hecho, como se debería haber informado a todo el mundo, etc.,
Me las he visto con unos cuantos huracanes, dos particularmente bien gordos, y siempre se aprende de la experiencia. Sin duda, de esta…también.
En el foro se han dicho varias cosas que me gustaría matizar. No por dar o quitar la razón sino, simplemente, para que todos tengáis más información para poder opinar.
El potencia eléctrica del hotel proviene de la red pública, por supuesto. El complejo cuenta, además, con su propia planta eléctrica de emergencia capaz de suministrar la potencia que el hotel requiere cuando haga falta. Aunque no es tan frecuente como cuando se abrió el hotel hace años, digamos que la calidad del suministro público a veces deja bastante que desear y los cambios de tensión variaciones de voltaje (puede que no se denomine así exactamente pero no soy un técnico en la materia) pueden dañar y de hecho dañan multitud de equipos. Siendo la planta eléctrica el corazón del hotel siempre se dispone de los repuestos necesarios pero ocurre que, en ocasiones, ciertas máquinas se discontinúan y se hace más complicado conseguir dichos repuestos. La planta eléctrica está diseñada para que unos 18 o 20 segundos de producirse cualquier corte en el suministro eléctrico público entra en modo automático. En estos 12 años de operación sólo ha habido problemas 2 o 3 veces y nunca por más de una hora. Nunca ha sido por falta de piezas sino porque algún sistema informático se ha actualizado mal o porque el operador en ese momento no supo como corregir de inmediato la falla. Preferimos tardar más en reconectar el sistema antes de meter la pata y causar un mal mayor. Además, estos sistemas tiene medios automáticos de auto protección con lo que si no se resetean como toca es imposible ponerlos en marcha. En resumen lo único que tiene que ver esta falla de algo más de una hora con la avería del aire acondicionado es que han coincidido en estos días.
El tema del aire acondicionado es más complejo de lo que pudiera parecer. Obviamente a ninguno de nosotros nos pagan por trabajar con aire acondicionado aunque, lógicamente, se agradece. Nosotros podemos pasar el calor que haga falta mientras haya un solo cliente al que no podamos proporcionárselo. Es puro sentido común pero entiendo que tras 5 días sin aire acondicionado lo que nosotros no podemos esperar es que los huéspedes estén contentos.
En un primer momento se quedó todo el complejo sin aire acondicionado. Más o menos pronto pudimos reestablecer el aire en lo que llamamos Fase 1 (Colonial, Kantenah y su zona central) y en parte de la fase 2 (White Sand y Riviera) pero todo Royal y todo el central de esa fase quedó sin aire.
En un complejo de semejante magnitud hay kilómetros de tuberías y en concreto estas del aire acondicionado van enterradas a bastante profundidad. Existen sistemas para seccionar una instalación tan grande como la nuestra y aunque en el diseño no se contemplaron, con el paso de los años, hemos ido seccionando nosotros para que sea más fácil encontrar cualquier avería. Sin embargo, esta en concreto, se sabía más o menos entre que tramos podría estar pero para encontrarla, la única manera de hacerlo fue haciendo agujeros cada cierta distancia. Hablamos de más de un kilómetro. Seguro que alguien ha oído hablar de ciertas máquinas que por ultrasonido consiguen encontrar fugas de agua, incluso a mucha profundidad. Bien, nosotros también hemos recurrido en el pasado a esta tecnología pero es completamente inútil en una zona como la Península de Yucatán, que es un queso gruyere lleno de cenotes y ríos subterráneos con lo que una fuga de agua, por grande que sea, pasa completamente desapercibida. El hecho, además, de que la instalación vaya soterrada no ayuda.
Jamás se hubiera pensado que tardaríamos tanto tiempo en encontrarla y más cuando hemos tenido a nuestros técnicos y a tres compañías externas trabajando día y noche, 24 horas al día. Las instrucciones que tenía nuestro equipo en el hotel era de ser completamente transparentes con la información que se tenía que dar. Tal vez el haber mandado una nota a las habitaciones hubiera sido lo correcto, estoy de acuerdo, o tal vez hubiera creado más alarma de la que se hubiera podido desear. Es difícil decirlo. Y lo digo no por intentar esconder algo que no puede esconderse, porque desde luego no es nuestra manera de hacer las cosas, pero si hay que ser muy cuidadoso con cómo se maneja la información intentando evitar que aquel que quiere y anhela sus 5 minutos de gloria aproveche las circunstancias para calentar más de la cuenta el ambiente y acabar todo como un campo de batalla. Puede parecer una exageración pero hay quien puede aprovechar cualquier masa de gente para hacer según y que tonterías. Si se llega a dar el caso prefiero tener que pedir disculpas
Por no haber informado de la mejor manera posible que por haber posibilitado según y que altercados. Me he visto en alguno, sin comerlo ni beberlo aunque no en México y, hasta la fecha, toco madera, hemos conseguido evitarlos en el complejo. Insisto, no pretendo dar excusas de mal pagador sino simplemente informar.
Se dieron, además, circunstancias personales que no se han dado nunca antes y que difícilmente vayan a darse en el futuro. Por un lado un Director General ausente pues ha estado echando una mano hasta hoy en la apertura de un nuevo hotel; una Directora Residente, recientemente madre primeriza y de baja por maternidad y un servidor en otras lides también echando una mano en otra apertura. En suma, un equipo con, tal vez, poca experiencia en el manejo de este tipo de emergencias. ¿Lo hubiéramos hecho mejor? Quién sabe. Ahora es fácil decir que debería haberse hecho y que no. En cualquier caso es una experiencia que nos ayudará a todos en el futuro.
Poner aparatos de aire acondicionado individuales en cada habitación del Royal hubiera sido completamente imposible. Para empezar porque difícilmente consigue uno 100 aparatos del modelo que se necesite pues todo el sistema funciona con agua helada y fanc oils proveniente de la misma máquina. El único aparato que se me ocurre se podría haber instalado, y difícilmente hubiera servido para mucho por el tamaño de las habitaciones, serían los del tipo Pinguin, que no necesitan instalación.
Podríamos haber comprado 100 ventiladores y probablemente es lo que yo hubiera hecho, aunque hubiera tenido que ir hasta Mérida o Campeche a comprar todos los que se pudiera. Sé que se compraron para intentar refrescar algo los restaurantes y algunas habitaciones pero obviamente no fue suficiente.
Ahora lo que toca es hacer frente a las, sin duda, muchas reclamaciones que tendremos, que implicaran devolución de dinero, invitación a upgrades en cualquier hotel de los nuestros en una próxima visita, etc., pero todo eso debe tramitarse a través de los tour operadores. Está claro que nos van a poner de vuelta y media en páginas como Trip Advisor, en este mismo foro y otras y otros similares, y con más razón que un santo por lo que se refiere a la avería. Y en todos vamos a dar las mismas explicaciones a quien nos permita dárselas. Así han sido las cosas y, como decía aquel presentador, así se las hemos contado.
Con independencia de lo anterior, en un complejo tan grande, con tanta gente trabajando y con tanta gente de vacaciones, siempre puede haber algo que no se haga como se debería, que no salga como nos gustaría o que no esté tan bueno como pensamos nosotros que está o como queremos que esté pero de lo que si estoy seguro y de lo que estoy muy orgulloso es de la gente que trabaja en el complejo, españoles y mexicanos. Esto del Turismo y la Hostelería tiene estas cosas, unas veces te felicitan, la mayoría, y otras todo lo contrario. Si quien te da el palo y te critica tiene razón uno tiene la obligación de pedir las disculpas correspondientes, compensar de la mejor manera posible y aprender del error para evitarle cualquier malestar a cualquier huésped y a cualquier currante.
Y ya sé que a vosotros, los que habéis sufrido el inconveniente de estos días sin aire acondicionado que os voy a contar pero además de daros infinitas gracias por vuestra santísima paciencia, pero yo de nuestra tropa, sobre todo de la gente de Mantenimiento que se ha roto el lomo para arreglarlo lo antes posible, no puedo estar más orgulloso. Nos van caer chuzos de canto, está claro, pero de esta saldremos mucho mejores.
Una última aclaración. Nuestros comerciales, igual que nuestros directores, visitan este y otros foros similares y salvo el responsable de Social Media, ninguno postea. No por nada sino porque, como siempre he dicho, este es un foro para viajeros, no para profesionales. Podemos entrar para dar información, de nuestros hoteles o de las zonas donde operamos pero nunca para darnos publicidad, hacernos pasar por clientes para influir sobre futuros o posibles viajeros y desde luego nunca para hablar mal de nadie. Al menos yo creo a pies juntillas en aquello de que por tus actos te conocerán. Si alguien habla bien de nosotros quiero pensar que es porque algo habremos hecho bien, igual que cuando alguien habla mal será porque algo habremos hecho mal.
No me enrollo más. De nuevo gracias por vuestra paciencia y, por favor, para reclamar debe hacerse vía el tour operador para que las devoluciones sean más fáciles y rápidas.
Nouvom: Gracias por la información. Todos los que conocemos a la familia Palladium, mas allá de quienes nos ponen la cara, sabemos que el esfuerzo ha sido sobrehumano. Sé por mis amigos, además de trabajadores, que estos días hacía un calor infernal sumado a todo lo que ud. Ha contado...ha tenido que ser brutal.
Pero eso ya ha pasado!! Todo vuelve a la normalidad en el mismísimo paraíso.
Vuelvo a preguntar: ¿Alguien me lleva?
Indiana Jones Registrado: 10-01-2014 Mensajes: 1006
Votos: 0 👍
nuovum Escribió:
Muy buenas.
Me gustaría poder andar por el foro con más asiduidad pero la verdad es que no puedo como antes.
Aquellos que me conocen saben que trabajo en Palladium, en el complejo de Riviera Maya aunque no estoy relacionado ya directamente con la explotación del hotel y aunque durante los días que ha durado la avería no he estado en el hotel, por supuesto he estado al tanto de la evolución de los trabajos para encontrar el problema y arreglarlo.
Lo primero es lo primero y por muchas o pocas disculpas que se hayan dado nunca serán suficientes para pedir perdón por lo ocurrido. Sin duda, a toro pasado, es más fácil para todos, para nosotros los primeros, ver que se debería haber hecho, como se debería haber informado a todo el mundo, etc.,
Me las he visto con unos cuantos huracanes, dos particularmente bien gordos, y siempre se aprende de la experiencia. Sin duda, de esta…también.
En el foro se han dicho varias cosas que me gustaría matizar. No por dar o quitar la razón sino, simplemente, para que todos tengáis más información para poder opinar.
El potencia eléctrica del hotel proviene de la red pública, por supuesto. El complejo cuenta, además, con su propia planta eléctrica de emergencia capaz de suministrar la potencia que el hotel requiere cuando haga falta. Aunque no es tan frecuente como cuando se abrió el hotel hace años, digamos que la calidad del suministro público a veces deja bastante que desear y los cambios de tensión variaciones de voltaje (puede que no se denomine así exactamente pero no soy un técnico en la materia) pueden dañar y de hecho dañan multitud de equipos. Siendo la planta eléctrica el corazón del hotel siempre se dispone de los repuestos necesarios pero ocurre que, en ocasiones, ciertas máquinas se discontinúan y se hace más complicado conseguir dichos repuestos. La planta eléctrica está diseñada para que unos 18 o 20 segundos de producirse cualquier corte en el suministro eléctrico público entra en modo automático. En estos 12 años de operación sólo ha habido problemas 2 o 3 veces y nunca por más de una hora. Nunca ha sido por falta de piezas sino porque algún sistema informático se ha actualizado mal o porque el operador en ese momento no supo como corregir de inmediato la falla. Preferimos tardar más en reconectar el sistema antes de meter la pata y causar un mal mayor. Además, estos sistemas tiene medios automáticos de auto protección con lo que si no se resetean como toca es imposible ponerlos en marcha. En resumen lo único que tiene que ver esta falla de algo más de una hora con la avería del aire acondicionado es que han coincidido en estos días.
El tema del aire acondicionado es más complejo de lo que pudiera parecer. Obviamente a ninguno de nosotros nos pagan por trabajar con aire acondicionado aunque, lógicamente, se agradece. Nosotros podemos pasar el calor que haga falta mientras haya un solo cliente al que no podamos proporcionárselo. Es puro sentido común pero entiendo que tras 5 días sin aire acondicionado lo que nosotros no podemos esperar es que los huéspedes estén contentos.
En un primer momento se quedó todo el complejo sin aire acondicionado. Más o menos pronto pudimos reestablecer el aire en lo que llamamos Fase 1 (Colonial, Kantenah y su zona central) y en parte de la fase 2 (White Sand y Riviera) pero todo Royal y todo el central de esa fase quedó sin aire.
En un complejo de semejante magnitud hay kilómetros de tuberías y en concreto estas del aire acondicionado van enterradas a bastante profundidad. Existen sistemas para seccionar una instalación tan grande como la nuestra y aunque en el diseño no se contemplaron, con el paso de los años, hemos ido seccionando nosotros para que sea más fácil encontrar cualquier avería. Sin embargo, esta en concreto, se sabía más o menos entre que tramos podría estar pero para encontrarla, la única manera de hacerlo fue haciendo agujeros cada cierta distancia. Hablamos de más de un kilómetro. Seguro que alguien ha oído hablar de ciertas máquinas que por ultrasonido consiguen encontrar fugas de agua, incluso a mucha profundidad. Bien, nosotros también hemos recurrido en el pasado a esta tecnología pero es completamente inútil en una zona como la Península de Yucatán, que es un queso gruyere lleno de cenotes y ríos subterráneos con lo que una fuga de agua, por grande que sea, pasa completamente desapercibida. El hecho, además, de que la instalación vaya soterrada no ayuda.
Jamás se hubiera pensado que tardaríamos tanto tiempo en encontrarla y más cuando hemos tenido a nuestros técnicos y a tres compañías externas trabajando día y noche, 24 horas al día. Las instrucciones que tenía nuestro equipo en el hotel era de ser completamente transparentes con la información que se tenía que dar. Tal vez el haber mandado una nota a las habitaciones hubiera sido lo correcto, estoy de acuerdo, o tal vez hubiera creado más alarma de la que se hubiera podido desear. Es difícil decirlo. Y lo digo no por intentar esconder algo que no puede esconderse, porque desde luego no es nuestra manera de hacer las cosas, pero si hay que ser muy cuidadoso con cómo se maneja la información intentando evitar que aquel que quiere y anhela sus 5 minutos de gloria aproveche las circunstancias para calentar más de la cuenta el ambiente y acabar todo como un campo de batalla. Puede parecer una exageración pero hay quien puede aprovechar cualquier masa de gente para hacer según y que tonterías. Si se llega a dar el caso prefiero tener que pedir disculpas
Por no haber informado de la mejor manera posible que por haber posibilitado según y que altercados. Me he visto en alguno, sin comerlo ni beberlo aunque no en México y, hasta la fecha, toco madera, hemos conseguido evitarlos en el complejo. Insisto, no pretendo dar excusas de mal pagador sino simplemente informar.
Se dieron, además, circunstancias personales que no se han dado nunca antes y que difícilmente vayan a darse en el futuro. Por un lado un Director General ausente pues ha estado echando una mano hasta hoy en la apertura de un nuevo hotel; una Directora Residente, recientemente madre primeriza y de baja por maternidad y un servidor en otras lides también echando una mano en otra apertura. En suma, un equipo con, tal vez, poca experiencia en el manejo de este tipo de emergencias. ¿Lo hubiéramos hecho mejor? Quién sabe. Ahora es fácil decir que debería haberse hecho y que no. En cualquier caso es una experiencia que nos ayudará a todos en el futuro.
Poner aparatos de aire acondicionado individuales en cada habitación del Royal hubiera sido completamente imposible. Para empezar porque difícilmente consigue uno 100 aparatos del modelo que se necesite pues todo el sistema funciona con agua helada y fanc oils proveniente de la misma máquina. El único aparato que se me ocurre se podría haber instalado, y difícilmente hubiera servido para mucho por el tamaño de las habitaciones, serían los del tipo Pinguin, que no necesitan instalación.
Podríamos haber comprado 100 ventiladores y probablemente es lo que yo hubiera hecho, aunque hubiera tenido que ir hasta Mérida o Campeche a comprar todos los que se pudiera. Sé que se compraron para intentar refrescar algo los restaurantes y algunas habitaciones pero obviamente no fue suficiente.
Ahora lo que toca es hacer frente a las, sin duda, muchas reclamaciones que tendremos, que implicaran devolución de dinero, invitación a upgrades en cualquier hotel de los nuestros en una próxima visita, etc., pero todo eso debe tramitarse a través de los tour operadores. Está claro que nos van a poner de vuelta y media en páginas como Trip Advisor, en este mismo foro y otras y otros similares, y con más razón que un santo por lo que se refiere a la avería. Y en todos vamos a dar las mismas explicaciones a quien nos permita dárselas. Así han sido las cosas y, como decía aquel presentador, así se las hemos contado.
Con independencia de lo anterior, en un complejo tan grande, con tanta gente trabajando y con tanta gente de vacaciones, siempre puede haber algo que no se haga como se debería, que no salga como nos gustaría o que no esté tan bueno como pensamos nosotros que está o como queremos que esté pero de lo que si estoy seguro y de lo que estoy muy orgulloso es de la gente que trabaja en el complejo, españoles y mexicanos. Esto del Turismo y la Hostelería tiene estas cosas, unas veces te felicitan, la mayoría, y otras todo lo contrario. Si quien te da el palo y te critica tiene razón uno tiene la obligación de pedir las disculpas correspondientes, compensar de la mejor manera posible y aprender del error para evitarle cualquier malestar a cualquier huésped y a cualquier currante.
Y ya sé que a vosotros, los que habéis sufrido el inconveniente de estos días sin aire acondicionado que os voy a contar pero además de daros infinitas gracias por vuestra santísima paciencia, pero yo de nuestra tropa, sobre todo de la gente de Mantenimiento que se ha roto el lomo para arreglarlo lo antes posible, no puedo estar más orgulloso. Nos van caer chuzos de canto, está claro, pero de esta saldremos mucho mejores.
Una última aclaración. Nuestros comerciales, igual que nuestros directores, visitan este y otros foros similares y salvo el responsable de Social Media, ninguno postea. No por nada sino porque, como siempre he dicho, este es un foro para viajeros, no para profesionales. Podemos entrar para dar información, de nuestros hoteles o de las zonas donde operamos pero nunca para darnos publicidad, hacernos pasar por clientes para influir sobre futuros o posibles viajeros y desde luego nunca para hablar mal de nadie. Al menos yo creo a pies juntillas en aquello de que por tus actos te conocerán. Si alguien habla bien de nosotros quiero pensar que es porque algo habremos hecho bien, igual que cuando alguien habla mal será porque algo habremos hecho mal.
No me enrollo más. De nuevo gracias por vuestra paciencia y, por favor, para reclamar debe hacerse vía el tour operador para que las devoluciones sean más fáciles y rápidas.
Indiana Jones Registrado: 10-01-2014 Mensajes: 1006
Votos: 0 👍
Gracias Felipe por esta aclaración ,simple , precisa y eficaz , como siempre
Permiteme que te hable de tu, creo que soy mayor en años que no en sabiduría ni inteligencia , pero mas sabe el diablo por viejo que por diablo
Muchos somos ,¿muchos? no , muchísimos somos los que entendemos el problemón que era el tema del aire , y lo mucho que os duele no poder dar un servicio al cliente, sabemos , por que os conocemos que os dejais el alma y el corazón en satisfacer al cliente y en este caso mas todavía , que habéis sacado 26 horas al día para reparar el problema y que ningún trabajador os a dicho nada por trabajar en unas condiciones durísimas de calor y humedad , que si podían se quitaban un soplo de aire fresco para dárselo a los clientes , muchos os conocemos y sabemos de que pasta sois , por eso nos duele en el alma que quieran hacer leña del árbol caído eso es muy fácil , lo difícil es cortar uno alto verde y grueso , y eso sois vosotros un árbol muy verde , muy alto , y muy grueso ,y encima con unas raíces de responsabilidad y profesionalidad inmensas.
Como dices hay que valorar los pros y los contras de un problema , y que no todas se solucionan igual en Toledo o Madrid que en Yucatán por muchos motivos y eso hay que mirarlo , entenderlo y valorarlo , siempre habrá gente que quiera sacar partido con o sin razón , eso no lo discuto , que uno a pagado un servicio que no a recibido , pero hay que mirar el por que y la respuesta del hotel
Yo sufri un problema parecido en un hotel que e l año pasado se quedo sin corriente eléctrica durante casi todoun día en Punta Cana , pero me basto ver al equipo de dirección al pie del cañon , dando siempre la cara a los clientes e intentando solucionar el tema ,(como no fue un fallo de la empresa que suministra la luz al hotel , y la segunda compañía de emergencia la había absorbido la primera hacia unos meses , con lo cual no tenían margen de respuesta) bueno no teníamos aire acondicionado , ni bebidas frescas , ni hielo , ni ventiladores , los restaurantes retiraron comida que podía dar algún problema con la frescura , bueno fuero horas tensas ......para todos los trabajadores del hotel y para algún cliente muy muy exigente , pero para la mayoría no , le vimos el lado bueno y disfrutamos lo mejor posible , pues bien creo que muy muy pocos pidieron dinero ,rebajas o compensaciones la hotel , pues vimos que no fue culpa de ellos y que siempre hicieron lo que estaba en su mano , seguramente como vosotros habéis hecho tranquilo Felipe , que sabemos casi todos lo que habéis trabajado en el problema y el disgusto que sufrias,.
Te repito las gracias por el informe y por estar siempre a disposición de los clientes , por eso soy un POP , un Fans de Palladium , por eso os tengo como mi segunda casa y os considero mis amigos
GRACIAS POR TODO FELIPE
No se puede ser mas explicito de lo que ha sido con la explicación, esta claro que al que le ha tocado el pastel ...pues fastidia y mucho...eso sin duda.....y comprendo perfectamente la situación que les ha tocado pasar en sus vacaciones.
Por otra parte son cosas que pasan, nadie puede evitarlas ....la cuestión es arreglarlo lo antes posible....yo ya pensé que como siempre ....fue en el mes que es......calorazo máximo y empleados de vacaciones que también tiene derecho....y felices mamas atendiendo prioridades , que también lo tienen ....encima la ausencia inevitable por el apoyo a nuevos proyectos de Palladium...vamos todo se junto ¡¡¡
Ahora lo que yo valoro muchismo es la explicación publica en cuanto ha sido posible salir del follonazo que supuesto esta avería....( lo primero es lo primero), luego dar la cara como siempre hacéis dice mucho a favor de la dirección y pone de manifiesto la filosofía de Palladium hacia el cliente, y desde luego lo que esta clarisimo que el equipo de mantenimiento ha tenido que estar metido al 2000%.....dadas las dimensiones yo por lo menos imaginaba que seria difícil.......... Me consta también que todo el personal que ha estado de cara al publico ha estado en todo momento con buena cara pese a la complejidad de la situación .....con lo cual es para como bien dice estar muy , pero que muy orgulloso de " su gente"", aunque siempre dije que a mi el personal del complejo me parece excepcional de arriba a abajo....
Lo dicho mil gracias por la explicación, por estar siempre informándonos y dar solución a los afectados, Por mi parte todo mi apoyo al trago que por vuestra parte habéis pasado.
Un saludo
Me gustaría poder andar por el foro con más asiduidad pero la verdad es que no puedo como antes.
Aquellos que me conocen saben que trabajo en Palladium, en el complejo de Riviera Maya aunque no estoy relacionado ya directamente con la explotación del hotel y aunque durante los días que ha durado la avería no he estado en el hotel, por supuesto he estado al tanto de la evolución de los trabajos para encontrar el problema y arreglarlo.
Lo primero es lo primero y por muchas o pocas disculpas que se hayan dado nunca serán suficientes para pedir perdón por lo ocurrido. Sin duda, a toro pasado, es más fácil para todos, para nosotros los primeros, ver que se debería haber hecho, como se debería haber informado a todo el mundo, etc.,
Me las he visto con unos cuantos huracanes, dos particularmente bien gordos, y siempre se aprende de la experiencia. Sin duda, de esta…también.
En el foro se han dicho varias cosas que me gustaría matizar. No por dar o quitar la razón sino, simplemente, para que todos tengáis más información para poder opinar.
El potencia eléctrica del hotel proviene de la red pública, por supuesto. El complejo cuenta, además, con su propia planta eléctrica de emergencia capaz de suministrar la potencia que el hotel requiere cuando haga falta. Aunque no es tan frecuente como cuando se abrió el hotel hace años, digamos que la calidad del suministro público a veces deja bastante que desear y los cambios de tensión variaciones de voltaje (puede que no se denomine así exactamente pero no soy un técnico en la materia) pueden dañar y de hecho dañan multitud de equipos. Siendo la planta eléctrica el corazón del hotel siempre se dispone de los repuestos necesarios pero ocurre que, en ocasiones, ciertas máquinas se discontinúan y se hace más complicado conseguir dichos repuestos. La planta eléctrica está diseñada para que unos 18 o 20 segundos de producirse cualquier corte en el suministro eléctrico público entra en modo automático. En estos 12 años de operación sólo ha habido problemas 2 o 3 veces y nunca por más de una hora. Nunca ha sido por falta de piezas sino porque algún sistema informático se ha actualizado mal o porque el operador en ese momento no supo como corregir de inmediato la falla. Preferimos tardar más en reconectar el sistema antes de meter la pata y causar un mal mayor. Además, estos sistemas tiene medios automáticos de auto protección con lo que si no se resetean como toca es imposible ponerlos en marcha. En resumen lo único que tiene que ver esta falla de algo más de una hora con la avería del aire acondicionado es que han coincidido en estos días.
El tema del aire acondicionado es más complejo de lo que pudiera parecer. Obviamente a ninguno de nosotros nos pagan por trabajar con aire acondicionado aunque, lógicamente, se agradece. Nosotros podemos pasar el calor que haga falta mientras haya un solo cliente al que no podamos proporcionárselo. Es puro sentido común pero entiendo que tras 5 días sin aire acondicionado lo que nosotros no podemos esperar es que los huéspedes estén contentos.
En un primer momento se quedó todo el complejo sin aire acondicionado. Más o menos pronto pudimos reestablecer el aire en lo que llamamos Fase 1 (Colonial, Kantenah y su zona central) y en parte de la fase 2 (White Sand y Riviera) pero todo Royal y todo el central de esa fase quedó sin aire.
En un complejo de semejante magnitud hay kilómetros de tuberías y en concreto estas del aire acondicionado van enterradas a bastante profundidad. Existen sistemas para seccionar una instalación tan grande como la nuestra y aunque en el diseño no se contemplaron, con el paso de los años, hemos ido seccionando nosotros para que sea más fácil encontrar cualquier avería. Sin embargo, esta en concreto, se sabía más o menos entre que tramos podría estar pero para encontrarla, la única manera de hacerlo fue haciendo agujeros cada cierta distancia. Hablamos de más de un kilómetro. Seguro que alguien ha oído hablar de ciertas máquinas que por ultrasonido consiguen encontrar fugas de agua, incluso a mucha profundidad. Bien, nosotros también hemos recurrido en el pasado a esta tecnología pero es completamente inútil en una zona como la Península de Yucatán, que es un queso gruyere lleno de cenotes y ríos subterráneos con lo que una fuga de agua, por grande que sea, pasa completamente desapercibida. El hecho, además, de que la instalación vaya soterrada no ayuda.
Jamás se hubiera pensado que tardaríamos tanto tiempo en encontrarla y más cuando hemos tenido a nuestros técnicos y a tres compañías externas trabajando día y noche, 24 horas al día. Las instrucciones que tenía nuestro equipo en el hotel era de ser completamente transparentes con la información que se tenía que dar. Tal vez el haber mandado una nota a las habitaciones hubiera sido lo correcto, estoy de acuerdo, o tal vez hubiera creado más alarma de la que se hubiera podido desear. Es difícil decirlo. Y lo digo no por intentar esconder algo que no puede esconderse, porque desde luego no es nuestra manera de hacer las cosas, pero si hay que ser muy cuidadoso con cómo se maneja la información intentando evitar que aquel que quiere y anhela sus 5 minutos de gloria aproveche las circunstancias para calentar más de la cuenta el ambiente y acabar todo como un campo de batalla. Puede parecer una exageración pero hay quien puede aprovechar cualquier masa de gente para hacer según y que tonterías. Si se llega a dar el caso prefiero tener que pedir disculpas
Por no haber informado de la mejor manera posible que por haber posibilitado según y que altercados. Me he visto en alguno, sin comerlo ni beberlo aunque no en México y, hasta la fecha, toco madera, hemos conseguido evitarlos en el complejo. Insisto, no pretendo dar excusas de mal pagador sino simplemente informar.
Se dieron, además, circunstancias personales que no se han dado nunca antes y que difícilmente vayan a darse en el futuro. Por un lado un Director General ausente pues ha estado echando una mano hasta hoy en la apertura de un nuevo hotel; una Directora Residente, recientemente madre primeriza y de baja por maternidad y un servidor en otras lides también echando una mano en otra apertura. En suma, un equipo con, tal vez, poca experiencia en el manejo de este tipo de emergencias. ¿Lo hubiéramos hecho mejor? Quién sabe. Ahora es fácil decir que debería haberse hecho y que no. En cualquier caso es una experiencia que nos ayudará a todos en el futuro.
Poner aparatos de aire acondicionado individuales en cada habitación del Royal hubiera sido completamente imposible. Para empezar porque difícilmente consigue uno 100 aparatos del modelo que se necesite pues todo el sistema funciona con agua helada y fanc oils proveniente de la misma máquina. El único aparato que se me ocurre se podría haber instalado, y difícilmente hubiera servido para mucho por el tamaño de las habitaciones, serían los del tipo Pinguin, que no necesitan instalación.
Podríamos haber comprado 100 ventiladores y probablemente es lo que yo hubiera hecho, aunque hubiera tenido que ir hasta Mérida o Campeche a comprar todos los que se pudiera. Sé que se compraron para intentar refrescar algo los restaurantes y algunas habitaciones pero obviamente no fue suficiente.
Ahora lo que toca es hacer frente a las, sin duda, muchas reclamaciones que tendremos, que implicaran devolución de dinero, invitación a upgrades en cualquier hotel de los nuestros en una próxima visita, etc., pero todo eso debe tramitarse a través de los tour operadores. Está claro que nos van a poner de vuelta y media en páginas como Trip Advisor, en este mismo foro y otras y otros similares, y con más razón que un santo por lo que se refiere a la avería. Y en todos vamos a dar las mismas explicaciones a quien nos permita dárselas. Así han sido las cosas y, como decía aquel presentador, así se las hemos contado.
Con independencia de lo anterior, en un complejo tan grande, con tanta gente trabajando y con tanta gente de vacaciones, siempre puede haber algo que no se haga como se debería, que no salga como nos gustaría o que no esté tan bueno como pensamos nosotros que está o como queremos que esté pero de lo que si estoy seguro y de lo que estoy muy orgulloso es de la gente que trabaja en el complejo, españoles y mexicanos. Esto del Turismo y la Hostelería tiene estas cosas, unas veces te felicitan, la mayoría, y otras todo lo contrario. Si quien te da el palo y te critica tiene razón uno tiene la obligación de pedir las disculpas correspondientes, compensar de la mejor manera posible y aprender del error para evitarle cualquier malestar a cualquier huésped y a cualquier currante.
Y ya sé que a vosotros, los que habéis sufrido el inconveniente de estos días sin aire acondicionado que os voy a contar pero además de daros infinitas gracias por vuestra santísima paciencia, pero yo de nuestra tropa, sobre todo de la gente de Mantenimiento que se ha roto el lomo para arreglarlo lo antes posible, no puedo estar más orgulloso. Nos van caer chuzos de canto, está claro, pero de esta saldremos mucho mejores.
Una última aclaración. Nuestros comerciales, igual que nuestros directores, visitan este y otros foros similares y salvo el responsable de Social Media, ninguno postea. No por nada sino porque, como siempre he dicho, este es un foro para viajeros, no para profesionales. Podemos entrar para dar información, de nuestros hoteles o de las zonas donde operamos pero nunca para darnos publicidad, hacernos pasar por clientes para influir sobre futuros o posibles viajeros y desde luego nunca para hablar mal de nadie. Al menos yo creo a pies juntillas en aquello de que por tus actos te conocerán. Si alguien habla bien de nosotros quiero pensar que es porque algo habremos hecho bien, igual que cuando alguien habla mal será porque algo habremos hecho mal.
No me enrollo más. De nuevo gracias por vuestra paciencia y, por favor, para reclamar debe hacerse vía el tour operador para que las devoluciones sean más fáciles y rápidas.
Saludos.
Felipe Martinez.
Al fin alguien relacionado con el hotel habla con sentido común.
A ver si es verdad y nos devuelven el dinero invertido en nuestras vacaciones o al menos nos indemnizan por los días sin este servicio esencial.
Indiana Jones Registrado: 10-01-2014 Mensajes: 1006
Votos: 0 👍
jomiper Escribió:
nuovum Escribió:
Muy buenas.
Me gustaría poder andar por el foro con más asiduidad pero la verdad es que no puedo como antes.
Aquellos que me conocen saben que trabajo en Palladium, en el complejo de Riviera Maya aunque no estoy relacionado ya directamente con la explotación del hotel y aunque durante los días que ha durado la avería no he estado en el hotel, por supuesto he estado al tanto de la evolución de los trabajos para encontrar el problema y arreglarlo.
Lo primero es lo primero y por muchas o pocas disculpas que se hayan dado nunca serán suficientes para pedir perdón por lo ocurrido. Sin duda, a toro pasado, es más fácil para todos, para nosotros los primeros, ver que se debería haber hecho, como se debería haber informado a todo el mundo, etc.,
Me las he visto con unos cuantos huracanes, dos particularmente bien gordos, y siempre se aprende de la experiencia. Sin duda, de esta…también.
En el foro se han dicho varias cosas que me gustaría matizar. No por dar o quitar la razón sino, simplemente, para que todos tengáis más información para poder opinar.
El potencia eléctrica del hotel proviene de la red pública, por supuesto. El complejo cuenta, además, con su propia planta eléctrica de emergencia capaz de suministrar la potencia que el hotel requiere cuando haga falta. Aunque no es tan frecuente como cuando se abrió el hotel hace años, digamos que la calidad del suministro público a veces deja bastante que desear y los cambios de tensión variaciones de voltaje (puede que no se denomine así exactamente pero no soy un técnico en la materia) pueden dañar y de hecho dañan multitud de equipos. Siendo la planta eléctrica el corazón del hotel siempre se dispone de los repuestos necesarios pero ocurre que, en ocasiones, ciertas máquinas se discontinúan y se hace más complicado conseguir dichos repuestos. La planta eléctrica está diseñada para que unos 18 o 20 segundos de producirse cualquier corte en el suministro eléctrico público entra en modo automático. En estos 12 años de operación sólo ha habido problemas 2 o 3 veces y nunca por más de una hora. Nunca ha sido por falta de piezas sino porque algún sistema informático se ha actualizado mal o porque el operador en ese momento no supo como corregir de inmediato la falla. Preferimos tardar más en reconectar el sistema antes de meter la pata y causar un mal mayor. Además, estos sistemas tiene medios automáticos de auto protección con lo que si no se resetean como toca es imposible ponerlos en marcha. En resumen lo único que tiene que ver esta falla de algo más de una hora con la avería del aire acondicionado es que han coincidido en estos días.
El tema del aire acondicionado es más complejo de lo que pudiera parecer. Obviamente a ninguno de nosotros nos pagan por trabajar con aire acondicionado aunque, lógicamente, se agradece. Nosotros podemos pasar el calor que haga falta mientras haya un solo cliente al que no podamos proporcionárselo. Es puro sentido común pero entiendo que tras 5 días sin aire acondicionado lo que nosotros no podemos esperar es que los huéspedes estén contentos.
En un primer momento se quedó todo el complejo sin aire acondicionado. Más o menos pronto pudimos reestablecer el aire en lo que llamamos Fase 1 (Colonial, Kantenah y su zona central) y en parte de la fase 2 (White Sand y Riviera) pero todo Royal y todo el central de esa fase quedó sin aire.
En un complejo de semejante magnitud hay kilómetros de tuberías y en concreto estas del aire acondicionado van enterradas a bastante profundidad. Existen sistemas para seccionar una instalación tan grande como la nuestra y aunque en el diseño no se contemplaron, con el paso de los años, hemos ido seccionando nosotros para que sea más fácil encontrar cualquier avería. Sin embargo, esta en concreto, se sabía más o menos entre que tramos podría estar pero para encontrarla, la única manera de hacerlo fue haciendo agujeros cada cierta distancia. Hablamos de más de un kilómetro. Seguro que alguien ha oído hablar de ciertas máquinas que por ultrasonido consiguen encontrar fugas de agua, incluso a mucha profundidad. Bien, nosotros también hemos recurrido en el pasado a esta tecnología pero es completamente inútil en una zona como la Península de Yucatán, que es un queso gruyere lleno de cenotes y ríos subterráneos con lo que una fuga de agua, por grande que sea, pasa completamente desapercibida. El hecho, además, de que la instalación vaya soterrada no ayuda.
Jamás se hubiera pensado que tardaríamos tanto tiempo en encontrarla y más cuando hemos tenido a nuestros técnicos y a tres compañías externas trabajando día y noche, 24 horas al día. Las instrucciones que tenía nuestro equipo en el hotel era de ser completamente transparentes con la información que se tenía que dar. Tal vez el haber mandado una nota a las habitaciones hubiera sido lo correcto, estoy de acuerdo, o tal vez hubiera creado más alarma de la que se hubiera podido desear. Es difícil decirlo. Y lo digo no por intentar esconder algo que no puede esconderse, porque desde luego no es nuestra manera de hacer las cosas, pero si hay que ser muy cuidadoso con cómo se maneja la información intentando evitar que aquel que quiere y anhela sus 5 minutos de gloria aproveche las circunstancias para calentar más de la cuenta el ambiente y acabar todo como un campo de batalla. Puede parecer una exageración pero hay quien puede aprovechar cualquier masa de gente para hacer según y que tonterías. Si se llega a dar el caso prefiero tener que pedir disculpas
Por no haber informado de la mejor manera posible que por haber posibilitado según y que altercados. Me he visto en alguno, sin comerlo ni beberlo aunque no en México y, hasta la fecha, toco madera, hemos conseguido evitarlos en el complejo. Insisto, no pretendo dar excusas de mal pagador sino simplemente informar.
Se dieron, además, circunstancias personales que no se han dado nunca antes y que difícilmente vayan a darse en el futuro. Por un lado un Director General ausente pues ha estado echando una mano hasta hoy en la apertura de un nuevo hotel; una Directora Residente, recientemente madre primeriza y de baja por maternidad y un servidor en otras lides también echando una mano en otra apertura. En suma, un equipo con, tal vez, poca experiencia en el manejo de este tipo de emergencias. ¿Lo hubiéramos hecho mejor? Quién sabe. Ahora es fácil decir que debería haberse hecho y que no. En cualquier caso es una experiencia que nos ayudará a todos en el futuro.
Poner aparatos de aire acondicionado individuales en cada habitación del Royal hubiera sido completamente imposible. Para empezar porque difícilmente consigue uno 100 aparatos del modelo que se necesite pues todo el sistema funciona con agua helada y fanc oils proveniente de la misma máquina. El único aparato que se me ocurre se podría haber instalado, y difícilmente hubiera servido para mucho por el tamaño de las habitaciones, serían los del tipo Pinguin, que no necesitan instalación.
Podríamos haber comprado 100 ventiladores y probablemente es lo que yo hubiera hecho, aunque hubiera tenido que ir hasta Mérida o Campeche a comprar todos los que se pudiera. Sé que se compraron para intentar refrescar algo los restaurantes y algunas habitaciones pero obviamente no fue suficiente.
Ahora lo que toca es hacer frente a las, sin duda, muchas reclamaciones que tendremos, que implicaran devolución de dinero, invitación a upgrades en cualquier hotel de los nuestros en una próxima visita, etc., pero todo eso debe tramitarse a través de los tour operadores. Está claro que nos van a poner de vuelta y media en páginas como Trip Advisor, en este mismo foro y otras y otros similares, y con más razón que un santo por lo que se refiere a la avería. Y en todos vamos a dar las mismas explicaciones a quien nos permita dárselas. Así han sido las cosas y, como decía aquel presentador, así se las hemos contado.
Con independencia de lo anterior, en un complejo tan grande, con tanta gente trabajando y con tanta gente de vacaciones, siempre puede haber algo que no se haga como se debería, que no salga como nos gustaría o que no esté tan bueno como pensamos nosotros que está o como queremos que esté pero de lo que si estoy seguro y de lo que estoy muy orgulloso es de la gente que trabaja en el complejo, españoles y mexicanos. Esto del Turismo y la Hostelería tiene estas cosas, unas veces te felicitan, la mayoría, y otras todo lo contrario. Si quien te da el palo y te critica tiene razón uno tiene la obligación de pedir las disculpas correspondientes, compensar de la mejor manera posible y aprender del error para evitarle cualquier malestar a cualquier huésped y a cualquier currante.
Y ya sé que a vosotros, los que habéis sufrido el inconveniente de estos días sin aire acondicionado que os voy a contar pero además de daros infinitas gracias por vuestra santísima paciencia, pero yo de nuestra tropa, sobre todo de la gente de Mantenimiento que se ha roto el lomo para arreglarlo lo antes posible, no puedo estar más orgulloso. Nos van caer chuzos de canto, está claro, pero de esta saldremos mucho mejores.
Una última aclaración. Nuestros comerciales, igual que nuestros directores, visitan este y otros foros similares y salvo el responsable de Social Media, ninguno postea. No por nada sino porque, como siempre he dicho, este es un foro para viajeros, no para profesionales. Podemos entrar para dar información, de nuestros hoteles o de las zonas donde operamos pero nunca para darnos publicidad, hacernos pasar por clientes para influir sobre futuros o posibles viajeros y desde luego nunca para hablar mal de nadie. Al menos yo creo a pies juntillas en aquello de que por tus actos te conocerán. Si alguien habla bien de nosotros quiero pensar que es porque algo habremos hecho bien, igual que cuando alguien habla mal será porque algo habremos hecho mal.
No me enrollo más. De nuevo gracias por vuestra paciencia y, por favor, para reclamar debe hacerse vía el tour operador para que las devoluciones sean más fáciles y rápidas.
Saludos.
Felipe Martinez.
Al fin alguien relacionado con el hotel habla con sentido común.
A ver si es verdad y nos devuelven el dinero invertido en nuestras vacaciones o al menos nos indemnizan por los días sin este servicio esencial.
Gracias por tu publicación.
Esto es como todo , lleva sus pasos , tendras que reclamar a quien le contratastes el viaje ,( no a Palladium , por que tampoco le pagastes a Palladium , ni hablaste con ellos ni nada de nada) reclama a la agencia que te vendio el viaje , ellos reclamaran al mayorista y estos a la cadena hotelera , vamos esto es de cajón y el conducto que hay que cumplir , cada reclamación lleva sus pasos , otra cosa es lo que la cadena te de a ti como compensación pero por que ellos quieran darlo , para el resto estan los seguros de cada nivel
Moderador de Zona Registrado: 16-08-2007 Mensajes: 27610
Votos: 0 👍
Felipe valoro muchísimo que te hayas pasado por el foro a darnos una explicación tan veraz de lo ocurrido estos días en el hotel.
Me imagino lo que habréis tenido que pasar. A mi siempre me admira que una ciudad como es el Palladium, con la cantidad de detalles que tenéis que controlar, funcione tan asombrosamente. Pero este ha sido un caso excepcional, que afortunadamente ya ha pasado
Y confirmo tu frase que en el foro no hay ningún comercial del hotel, salvo Racon que en su perfil lo tiene abierto a cualquier duda. Además en este foro no esta permitido lanzar acusaciones sobre ningún forero sin ninguna prueba de ello.
Gracias por la aclaración y por pasarte por aquí
Última edición por Niness el Jue, 31-07-2014 8:19, editado 1 vez
Indiana Jones Registrado: 10-07-2008 Mensajes: 4338
Votos: 0 👍
Felipe, muchas gracias por la información
Opino como Niness que siempre me ha llamado la atención que un complejo tan grande funcione tan bien, de hecho lo comentamos mi marido y yo cuando estuvimos allí en el mes de Junio.
Me gustaría poder andar por el foro con más asiduidad pero la verdad es que no puedo como antes.
Aquellos que me conocen saben que trabajo en Palladium, en el complejo de Riviera Maya aunque no estoy relacionado ya directamente con la explotación del hotel y aunque durante los días que ha durado la avería no he estado en el hotel, por supuesto he estado al tanto de la evolución de los trabajos para encontrar el problema y arreglarlo.
Lo primero es lo primero y por muchas o pocas disculpas que se hayan dado nunca serán suficientes para pedir perdón por lo ocurrido. Sin duda, a toro pasado, es más fácil para todos, para nosotros los primeros, ver que se debería haber hecho, como se debería haber informado a todo el mundo, etc.,
Me las he visto con unos cuantos huracanes, dos particularmente bien gordos, y siempre se aprende de la experiencia. Sin duda, de esta…también.
En el foro se han dicho varias cosas que me gustaría matizar. No por dar o quitar la razón sino, simplemente, para que todos tengáis más información para poder opinar.
El potencia eléctrica del hotel proviene de la red pública, por supuesto. El complejo cuenta, además, con su propia planta eléctrica de emergencia capaz de suministrar la potencia que el hotel requiere cuando haga falta. Aunque no es tan frecuente como cuando se abrió el hotel hace años, digamos que la calidad del suministro público a veces deja bastante que desear y los cambios de tensión variaciones de voltaje (puede que no se denomine así exactamente pero no soy un técnico en la materia) pueden dañar y de hecho dañan multitud de equipos. Siendo la planta eléctrica el corazón del hotel siempre se dispone de los repuestos necesarios pero ocurre que, en ocasiones, ciertas máquinas se discontinúan y se hace más complicado conseguir dichos repuestos. La planta eléctrica está diseñada para que unos 18 o 20 segundos de producirse cualquier corte en el suministro eléctrico público entra en modo automático. En estos 12 años de operación sólo ha habido problemas 2 o 3 veces y nunca por más de una hora. Nunca ha sido por falta de piezas sino porque algún sistema informático se ha actualizado mal o porque el operador en ese momento no supo como corregir de inmediato la falla. Preferimos tardar más en reconectar el sistema antes de meter la pata y causar un mal mayor. Además, estos sistemas tiene medios automáticos de auto protección con lo que si no se resetean como toca es imposible ponerlos en marcha. En resumen lo único que tiene que ver esta falla de algo más de una hora con la avería del aire acondicionado es que han coincidido en estos días.
El tema del aire acondicionado es más complejo de lo que pudiera parecer. Obviamente a ninguno de nosotros nos pagan por trabajar con aire acondicionado aunque, lógicamente, se agradece. Nosotros podemos pasar el calor que haga falta mientras haya un solo cliente al que no podamos proporcionárselo. Es puro sentido común pero entiendo que tras 5 días sin aire acondicionado lo que nosotros no podemos esperar es que los huéspedes estén contentos.
En un primer momento se quedó todo el complejo sin aire acondicionado. Más o menos pronto pudimos reestablecer el aire en lo que llamamos Fase 1 (Colonial, Kantenah y su zona central) y en parte de la fase 2 (White Sand y Riviera) pero todo Royal y todo el central de esa fase quedó sin aire.
En un complejo de semejante magnitud hay kilómetros de tuberías y en concreto estas del aire acondicionado van enterradas a bastante profundidad. Existen sistemas para seccionar una instalación tan grande como la nuestra y aunque en el diseño no se contemplaron, con el paso de los años, hemos ido seccionando nosotros para que sea más fácil encontrar cualquier avería. Sin embargo, esta en concreto, se sabía más o menos entre que tramos podría estar pero para encontrarla, la única manera de hacerlo fue haciendo agujeros cada cierta distancia. Hablamos de más de un kilómetro. Seguro que alguien ha oído hablar de ciertas máquinas que por ultrasonido consiguen encontrar fugas de agua, incluso a mucha profundidad. Bien, nosotros también hemos recurrido en el pasado a esta tecnología pero es completamente inútil en una zona como la Península de Yucatán, que es un queso gruyere lleno de cenotes y ríos subterráneos con lo que una fuga de agua, por grande que sea, pasa completamente desapercibida. El hecho, además, de que la instalación vaya soterrada no ayuda.
Jamás se hubiera pensado que tardaríamos tanto tiempo en encontrarla y más cuando hemos tenido a nuestros técnicos y a tres compañías externas trabajando día y noche, 24 horas al día. Las instrucciones que tenía nuestro equipo en el hotel era de ser completamente transparentes con la información que se tenía que dar. Tal vez el haber mandado una nota a las habitaciones hubiera sido lo correcto, estoy de acuerdo, o tal vez hubiera creado más alarma de la que se hubiera podido desear. Es difícil decirlo. Y lo digo no por intentar esconder algo que no puede esconderse, porque desde luego no es nuestra manera de hacer las cosas, pero si hay que ser muy cuidadoso con cómo se maneja la información intentando evitar que aquel que quiere y anhela sus 5 minutos de gloria aproveche las circunstancias para calentar más de la cuenta el ambiente y acabar todo como un campo de batalla. Puede parecer una exageración pero hay quien puede aprovechar cualquier masa de gente para hacer según y que tonterías. Si se llega a dar el caso prefiero tener que pedir disculpas
Por no haber informado de la mejor manera posible que por haber posibilitado según y que altercados. Me he visto en alguno, sin comerlo ni beberlo aunque no en México y, hasta la fecha, toco madera, hemos conseguido evitarlos en el complejo. Insisto, no pretendo dar excusas de mal pagador sino simplemente informar.
Se dieron, además, circunstancias personales que no se han dado nunca antes y que difícilmente vayan a darse en el futuro. Por un lado un Director General ausente pues ha estado echando una mano hasta hoy en la apertura de un nuevo hotel; una Directora Residente, recientemente madre primeriza y de baja por maternidad y un servidor en otras lides también echando una mano en otra apertura. En suma, un equipo con, tal vez, poca experiencia en el manejo de este tipo de emergencias. ¿Lo hubiéramos hecho mejor? Quién sabe. Ahora es fácil decir que debería haberse hecho y que no. En cualquier caso es una experiencia que nos ayudará a todos en el futuro.
Poner aparatos de aire acondicionado individuales en cada habitación del Royal hubiera sido completamente imposible. Para empezar porque difícilmente consigue uno 100 aparatos del modelo que se necesite pues todo el sistema funciona con agua helada y fanc oils proveniente de la misma máquina. El único aparato que se me ocurre se podría haber instalado, y difícilmente hubiera servido para mucho por el tamaño de las habitaciones, serían los del tipo Pinguin, que no necesitan instalación.
Podríamos haber comprado 100 ventiladores y probablemente es lo que yo hubiera hecho, aunque hubiera tenido que ir hasta Mérida o Campeche a comprar todos los que se pudiera. Sé que se compraron para intentar refrescar algo los restaurantes y algunas habitaciones pero obviamente no fue suficiente.
Ahora lo que toca es hacer frente a las, sin duda, muchas reclamaciones que tendremos, que implicaran devolución de dinero, invitación a upgrades en cualquier hotel de los nuestros en una próxima visita, etc., pero todo eso debe tramitarse a través de los tour operadores. Está claro que nos van a poner de vuelta y media en páginas como Trip Advisor, en este mismo foro y otras y otros similares, y con más razón que un santo por lo que se refiere a la avería. Y en todos vamos a dar las mismas explicaciones a quien nos permita dárselas. Así han sido las cosas y, como decía aquel presentador, así se las hemos contado.
Con independencia de lo anterior, en un complejo tan grande, con tanta gente trabajando y con tanta gente de vacaciones, siempre puede haber algo que no se haga como se debería, que no salga como nos gustaría o que no esté tan bueno como pensamos nosotros que está o como queremos que esté pero de lo que si estoy seguro y de lo que estoy muy orgulloso es de la gente que trabaja en el complejo, españoles y mexicanos. Esto del Turismo y la Hostelería tiene estas cosas, unas veces te felicitan, la mayoría, y otras todo lo contrario. Si quien te da el palo y te critica tiene razón uno tiene la obligación de pedir las disculpas correspondientes, compensar de la mejor manera posible y aprender del error para evitarle cualquier malestar a cualquier huésped y a cualquier currante.
Y ya sé que a vosotros, los que habéis sufrido el inconveniente de estos días sin aire acondicionado que os voy a contar pero además de daros infinitas gracias por vuestra santísima paciencia, pero yo de nuestra tropa, sobre todo de la gente de Mantenimiento que se ha roto el lomo para arreglarlo lo antes posible, no puedo estar más orgulloso. Nos van caer chuzos de canto, está claro, pero de esta saldremos mucho mejores.
Una última aclaración. Nuestros comerciales, igual que nuestros directores, visitan este y otros foros similares y salvo el responsable de Social Media, ninguno postea. No por nada sino porque, como siempre he dicho, este es un foro para viajeros, no para profesionales. Podemos entrar para dar información, de nuestros hoteles o de las zonas donde operamos pero nunca para darnos publicidad, hacernos pasar por clientes para influir sobre futuros o posibles viajeros y desde luego nunca para hablar mal de nadie. Al menos yo creo a pies juntillas en aquello de que por tus actos te conocerán. Si alguien habla bien de nosotros quiero pensar que es porque algo habremos hecho bien, igual que cuando alguien habla mal será porque algo habremos hecho mal.
No me enrollo más. De nuevo gracias por vuestra paciencia y, por favor, para reclamar debe hacerse vía el tour operador para que las devoluciones sean más fáciles y rápidas.
Saludos.
Felipe Martinez.
Al fin alguien relacionado con el hotel habla con sentido común.
A ver si es verdad y nos devuelven el dinero invertido en nuestras vacaciones o al menos nos indemnizan por los días sin este servicio esencial.
Gracias por tu publicación.
Esto es como todo , lleva sus pasos , tendras que reclamar a quien le contratastes el viaje ,( no a Palladium , por que tampoco le pagastes a Palladium , ni hablaste con ellos ni nada de nada) reclama a la agencia que te vendio el viaje , ellos reclamaran al mayorista y estos a la cadena hotelera , vamos esto es de cajón y el conducto que hay que cumplir , cada reclamación lleva sus pasos , otra cosa es lo que la cadena te de a ti como compensación pero por que ellos quieran darlo , para el resto estan los seguros de cada nivel
Exacto Royal , así es , el hotel a ofrecido algo que normalmente no se hace, siempre hay gente que no lo valorara.....xque tiene que haber de todo y gente que mira x encima del hombro ....eso es así......mira tu que aun estoy esperando que con las cosas que han pasado en estos años en el foro...casos como orbest etc ......y estoy esperando que aparezcan x aquí a explicar algo.....lo dicho gente para todo... NinessIsjomi....completamente de acuerdo , con esas dimensiones y como funcionan estando al 95 de ocupación....nosotros alucinamos igual , por eso volveremos ¡¡
Indiana Jones Registrado: 13-07-2010 Mensajes: 2964
Votos: 0 👍
A pocos días ya de irme al paraíso....me gusta ver de antemano que aunque haya un problema grave como el del aire acondicionado el hotel se ha "dejado" el alma para solucionarlo cuánto antes.
Quizás, como dicen algunos clientes, se podría haber informado mejor de la avería o de lo que ello conllevaba, pero como siempre, no todo puede ser perfecto 100%.
También hay gente que ha entrado para decir que el servicio ha sido horrible, y otros tantos que han dicho que pese a no tener aire acondicionado el hotel les estaba dando muy buen servicio...
Entonces, como todo en la vida, la mayoría de cosas depende de quien las tome y como se las tome.
Por desgracia somos humanos, y estos fallos tan grandes pasan poco, pero cuando pasan pues los problemas son grandes, sobretodo con la clientela. Pero lo importante es que han dado la cara y han echo lo imposible para tenerlo reparado cuánto antes.
Me imagino lo enorme que es ese resort y lo dificil que tiene haber sido encontrar el fallo.
Bueno, sea como sea...en pocos días estaré por allí disfrutando del paraíso, que al fin y al cabo soy de las que piensa que si no hay aire acondicionado, buenas son las piscinas y sus barras humedas jejeje
Felipe valoro muchísimo que te hayas pasado por el foro a darnos una explicación tan veraz de lo ocurrido estos días en el hotel.
Me imagino lo que habréis tenido que pasar. A mi siempre me admira que una ciudad como es el Palladium, con la cantidad de detalles que tenéis que controlar, funcione tan asombrosamente. Pero este ha sido un caso excepcional, que afortunadamente ya ha pasado
Y confirmo tu frase que en el foro no hay ningún comercial del hotel, salvo Racon que en su perfil lo tiene abierto a cualquier duda. Además en este foro no esta permitido lanzar acusaciones sobre ningún forero sin ninguna prueba de ello.
Gracias por la aclaración y por pasarte por aquí
Gracias Niness. La verdad es que ojala que no hubiera pasado porque ha sido una locura. Cualquiera que nos visita se ha ganado a pulso las vacaciones y nosotros tenemos que hacer todo lo posible para que las disfruten. Cuando pasan este tipo de cosas es realmente frustrante. Seguro que no otra como esta tardaremos en vernos pero otras habrá y espero que, como casi siempre, no pase de una más de las filigranas que nos pueden llegar a pasar cualquier día normal y corriente. Un día escribiremos un libro de peripecias.