Hola,
Yo he vuelto hace un par de semanas del Costa Fascinosa. Ha sido mi primer crucero y la experiencia hubiera sido buena si nos hubieran dejado dormir, cosa que no ha sucedido, aparte de que hay un pésimo servicio al cliente.
En cuanto a excursiones:
- Corfú: si solo quereis ver Corfú, la ciudad, merece la pena ir a vuestro aire. Nosotros fuimos a la gruta azul y es bonito.
- Mykonos: hicimos la excursión Paisajes y sabores de Mykonos, cenando allí. Nos ha entusiasmado. Es bonito ver la isla, pero la ciudad es tan bonita, que merece la pena quedarse allí todo el rato e incluso disfrutar un rato de la playa, que es pequeña. Cenad allí, aunque perdáis la cena del barco, es súper especial.
-Santorini: Fira es tan bonito como Oia, dedicad tiempo a ambas. Podéis ir en la excursión o coger en un autobús en Fira, es fácil. Eso sí, aunque os podáis imaginar colas en el funicular, es mucho peor de lo que vuestra imaginación pueda pensar: la última lancha era a las 14:00, cuando vimos la avalancha humana que había en el funicular, a las 12:45 ya nos quedamos ahí, y conseguimos estar abajo a las 13:55: es horrible auténticamente: no hay cola: es un mogollón, gente colándose, y dentro de la zona del funicular hay más pasillos llenos de gente.
- Dubrovnik: recomendación: como se llega más o menos a las 08:00, coged un taxi panorámico por 50€ que os sube a donde está el teleférico y luego visitad la ciudad: los taxis se cogen con facilidad al bajar del barco.
- Venecia: por libre sin duda, podéis coger un vaporetto expréss en el puerto que lleva a San Marcos, creo que cada 20 minutos.
Voy a hacer un hilo aparte para que no se pierda mi queja, pero creo que puede ser útil para muchos viajeros que estén acostumbrados a ir a sitios con buena atención al cliente: porque Costa Fascinosa no la tiene...
Además, comento varias cosillas que yo mejoraría del crucero en sí, y son temas en los que mucha gente más coincidía, mucha gente con la que hablamos no estaba contenta en general:
- Excesiva duración de las cenas a la carta: empezábamos a las 21:30 (algún día a las 21:45) y duraban mínimo 2 horas, lo cual es demasiado considerando que nos gustaría disfrutar algo del ocio del barco después y que madrugábamos para salir a las excursiones casi todos los días. No íbamos a cenar al buffet pues la calidad de las cenas a la carta era muy buena, mientras que la del buffet deja que desear.
- No adecuación de los horarios de los desayunos y comidas al gran número de personas presentes en el barco: el desayuno y comida en el Gattopardo terminaba muy pronto, de manera que apenas daba tiempo a llegar a ellos, cuando sería fundamental disponer de alternativas para que todo el mundo pueda conseguir una mesa para comer. El horario del buffet el día de navegación debería ser (al menos) hasta las 17:00, pues estábamos todos los pasajeros en el barco y es una odisea encontrar mesa (si la encuentras). Nosotros varias veces nos hemos quedado sin mesa en la que comer y desayunar.
- Las exclusiones del Todo Incluido son imcomprensibles (salvo champán y licores premium, que es lógico): ¿cómo es posible que cocktails que cuestan lo mismo estén unos incluidos y otros no? ¿O unos cafés sí y otros no? ¿O que el capuccino y el amaretto por separado están incluidos y el capuccino con amaretto no lo está? No tiene lógica.
- Buffet de desayuno: sin duda la comida más floja del barco, y es bastante floja: es inaceptable que con el dineral que se paga, no haya zumo natural. Además, casi no hay fruta en el desayuno, y la que hay cortada es solo: piña, sandía y melón: la piña no sabía a nada. Como frutas enteras había manzanas y plátanos: una selección muy pobre. Había unas salchichas, incomestibles la mayor parte de las veces, así como el bacon: malísimo y mal hecho. En conclusión, nuestro desayuno eran 2 croissant pequeños (que sí estaban buenos) y un yogur (que también estaba bueno): lo demás es de muy baja calidad. Por cierto, me parece también impresentable que si quiero un capuccino (incluido en el TI), me tengo que ir yo al bar a pedirlo, porque en el restaurante buffet los camareros solo quitan las cosas de las mesas y nada más.
- La entrada a las cenas es un caos, con todo el mundo en la puerta a la vez. Es muy agobiante: nosotros decidimos ir siempre 5 minutos más tarde para evitarlo, pero quizá pudiera escalonarse algo la entrada.
- Los trabajadores de los camarotes y restaurantes, etc., trabajan duro pero hay una falta total de empatía e interacción con el cliente, que al final redunda en que te sientes menos a gusto y en que tu percepción del nivel de servicio es inferior. Un día que no pudimos comer dentro porque no había mesa, nos sacamos el plato al bar de la piscina, y como no había mesa, nos sentamos en la barra del bar, donde nos dijeron que ahí no se podía comer: estupendo: ahí no se puede comer, pues déme una mesa...
- Sería conveniente secar las zonas que son fregadas, pues ha habido caídas en muchas ocasiones y es peligroso sobre todo en caso de personas mayores.
Ahora os adjunto la reclamación que he hecho a Costa Cruceros tal cual, es muy larga pero bueno:
Queremos presentar una reclamación formal contra Costa Cruceros, y en concreto, contra el Servicio de Atención al Cliente del Costa Fascinosa, representado por su Manager Astrid du Jardin y su asistente Valentina, pero aplicable a todas las personas del departamento, pues tratamos con muchos de ellos y todos se comportaron con mi marido y conmigo de forma lamentable.
En mi opinión, todos ellos deberían ser despedidos por incompetentes, ineficaces, mentirosos y ser incapaces de realizar la tarea que tienen encomendada: atención al cliente.
Resumo las principales quejas que tengo contra ellos, que paso a detallar más adelante:
1. Falta de respeto al cliente por parte de Costa Cruceros como filosofía general: pues el hecho de que, durante los meses de julio y agosto, se realicen fiestas con música discotequera tipo Ibiza a todo volumen partir de las 22:45 hasta más allá de las 02:00 (desconozco la hora exacta de finalización), impidiendo que los pasajeros de los camarotes próximos puedan dormir si así lo desean, es inaceptable e impresentable: una falta total de respeto por el cliente.
2. Me han mentido en reiteradas ocasiones sin solucionar las quejas planteadas por motivo de las fiestas adecuadamente.
3. Con motivo de que en la piscina de popa (pero sucede de modo análogo en otras zonas del barco próximas a tumbonas), el personal colocaba las tumbonas arrastrándolas y barría la cubierta, golpeando con la escoba la barandilla del barco, nos han despertado todos los días bien a las 05:00 o a las 06:00 de la mañana según el día (lo que unido a no dormir apenas con motivo de las fiestas, se incrementa el malestar y el cansancio). Pedimos a Atención al cliente que por favor modificaran los horarios (a las 08:00 debería sin suficiente), puesto que, aún con tapones, nos despertaban todos los días, sin que hubiera mejora alguna: es preciso hacer algo al respecto, pues no es razonable despertar a los pasajeros en estas zonas todos los días.
4. Este tema va para atención al cliente, pero también con respecto al resto del personal de Costa Cruceros: los jacuzzis son para mayores de 16 años y la piscina de adultos (así como las hamacas que la rodean) son para mayores de 18 años, pues bien: los jacuzzis están siempre llenos de niños y en la piscina y hamacas de adultos, había niños también. Cuando se lo indiqué al personal de la piscina, me dijo que llamara yo a Seguridad: sinceramente, me quedé atónita: es responsabilidad del barco velar por el cumplimiento de las normas y, pese a que pueda resultar “desagradable” echar a la gente, hay que hacerlo. Esto lo comenté a Atención al Cliente y algún día subía un vigilante, pero echaba a los niños de la piscina no de las hamacas, cosa que debería haber sucedido: es importante que haya una zona solo para adultos, puesto que para los que viajamos en pareja las otras dos piscinas están prohibidas por el escándalo permanente que hay en ellas. Algunas tardes, ya a las 18:00, iban además adolescentes de 15-16 años a “darse cariño” dentro la piscina (se ven en las fotos también, aunque se aprecia menos). Debería haber permanentemente personal de Costa Cruceros realizando esta labor, así como recordar a la gente, por ejemplo, en el Today, que está prohibido que los menores de 16 años entren en los jacuzzis y que no puede haber niños en la zona de la piscina de popa: ni dentro de ella ni en las hamacas. Adjunto fotos:
Adjunto plano de las cubiertas 8 y 9 con la identificación exacta de nuestro camarote:
1 y 2. Fiesta en popa y falta de respeto por parte de atención al cliente.
Paso a detallar la cronología exacta de los hechos: en nuestra primera noche (19/08), yendo al camarote a las 00:40 por la cubierta 8, escuchamos una música discotequera a todo volumen en la zona de las puertas de emergencia de nuestra zona (zona de ascensores), que estaban abiertas y que hacía retumbar los techos de los pasillos de acceso al camarote y de nuestro propio camarote, debido a que había una fiesta en la piscina de popa.
Llamamos a atención al cliente y nos dijeron que a la 01:00 acabaría la fiesta y que ya no habría más fiestas ahí en toda la semana (un tal José), cosa que fue mentira, continué llamando enfadadísima hasta que a las 02:00 de la mañana al fin conseguí que bajaran la música (había 20 personas en la fiesta a las 01:00) y ya con tapones conseguimos dormir. Previamente, mi marido decidió irse del camarote porque no podía soportar el estruendo y anduvo vagando por el barco donde ya apenas quedaba gente en bares y en la propia fiesta.
Cualquier servicio al cliente, una vez que hay quejas, debería tratar con sus superiores una modificación de la planificación de las fiestas, para realizarlas de forma que no se moleste a ningún pasajero: de manera que todos sean respetados y quien quiera estar de fiesta esté de fiesta, y quien quiera descansar que descanse, pero no Costa Cruceros ha decidido que hay que hacer 4 de 7 noches una fiesta en la piscina de popa y que los huéspedes de todos los camarotes próximos no tienen derecho a dormir (eso sin olvidarnos que nos despertaban a las 05:00 ó 06:00 de la mañana con el movimiento de las tumbonas). Es inaceptable la existencia de fiestas que comienzan a las 22:45 e impiden descansar a los pasajeros, que prácticamente todos los días nos levantamos hacia las 07:00 para bajar a tierra.
Al día siguiente, tras volver de Corfú, pedí que valoraran el cambiar la ubicación de la fiesta a la discoteca, bares, etc., donde no se molestara y toda la respuesta que recibí es que ellos no pueden hacer nada, pues ya estaba publicado... Es vergonzoso que yo pague más dinero un camarote con balcón, cuando en uno interior en la cubierta 2 hubiera dormido mucho mejor sin duda... Al día siguiente volvió a suceder lo mismo: llegamos al camarote a las 01:30 (decidimos llegar lo más tarde posible para evitar en lo posible la fiesta) y la música "chunda-chunda" sonaba a toda pastilla: bajé directamente a atención al cliente y les exigí que gestionaran que se acabase la fiesta o que se bajara la música, que quería un cambio de camarote y hablar al día siguiente con la manager de atención al cliente: la incompetente y esquiva Astrid du Jardin: me dijeron que tomaban nota y que en 5 minutos se bajaba la música: cuando llegué a mi camarote y habían pasado más de 5 minutos, la música seguía a todo volumen y tuve que volver a llamar para que la bajaran: otra vez eran más de las 02:00 de la mañana cuando pudimos dormir y a las 06:00 de la mañana otra vez nos despertaron con las tumbonas.
A la mañana siguiente no hubo contacto por parte de Astrid para recibirnos, de modo que bajé yo a hablar con ella y no me quiso recibir: cosa absolutamente impresentable en cualquier crucero / hotel y menos cuando el cliente está tan enfadado como estábamos nosotros: acostumbrados a ir a hoteles y resorts con trato excelente (cosa de la que claramente Costa Cruceros no sabe nada), no nos entraba en la cabeza que la manager no nos recibiera y mucho menos que nadie intentara disculparse o tranquilizarnos. Vino sus asistente, una tal Srta. Valentina, ante mi insistencia a Laura Canalis, cuyo único objetivo era deshacerse de mi, de que no me iría sin hablar con Astrid: Valentina me dijo que este era un barco de vacaciones y que la gente quiere fiesta, así que nos aguantáramos, que la oficina de Génova dicta las fiestas y ellos no dicen nada. Pedí hablar con la responsable de eventos: la señorita Roberta, que me pidió disculpas por las molestias (primera persona de Costa Fascinosa que me pide perdón) y llamó en mi presencia al DJ para que la música de esa noche estuviera más baja, incluso puso su camarote a nuestra disposición. Afortunadamente, esa noche, aunque la música se oía, con los tapones pudimos dormir (hasta que nos despertaron de nuevo a las 06:00).
Las 3 noches siguientes hubo fiestas en otras ubicaciones y la última noche hubo fiesta de nuevo en popa, aunque afortunadamente, tras mucho insistir, ya sí pudieron cambiarnos de camarote, gracias a que en el desembarque de Venecia, quedaron camarotes libres: estuvimos en la habitación 1105, donde pudimos dormir hasta las 07:00, pues nos despertaron colocando las hamacas de esa zona y golpeando la barandilla de nuevo, lo cual fue toda una mejora, considerando que algunos días nos habían despertado con las hamacas a las 05:00 de la mañana.
Otros camarotes situados en la cubierta 8 bajo la piscina de popa ya ni se molestaban en protestar, porque nadie les hacía caso, de modo que este es el servicio al cliente del Costa Fascinosa: miente, no resuelve los problemas a nivel del barco ni a nivel global, pues ellos mismos deberían proponer la recolocación de las fiestas que molestan a los viajeros, todo gestionado por una manager que no da la cara, y cuando te quejas porque no te dejan dormir durante las vacaciones, tanto el servicio de atención al cliente, como Beatriz, la representante de habla hispana, te dicen que esto es un barco de vacaciones y que la gente quiere fiesta… Teniendo en cuenta que había gente desde 0 años a más de 80 años, supongo que había muchas clases de ocio deseados en el barco y no solo uno.
Cuando hay un problema tan grave, otros hoteles normalmente dan una compensación importante que pueda aliviar algo el daño causado, pero Costa no, aunque después de hablar con la señorita Roberta recibí en mi camarote una bolsa de playa de plástico de costa con una minitoalla y un Nuevo Testamento: desde luego, si con ese mínimo detalle querían relajarnos, no lo consiguieron. Tenemos la sensación de que simplemente trataban de deshacerse de nosotros: “total, solo son unos días, después se bajarán y quizá los nuevos no se quejen mucho”.
Además de la molestia de la música de las fiestas, todos los días nos despertábamos con “regalitos” en el balcón: una rodaja de limón de una copa, envoltorios de paquetes de tabaco, líquido de copas derramado que dejaban el balcón pegajoso, etc. Adjunto fotos: (aquí no las pongo).
Este tema de las fiestas es especialmente llamativo, cuando resulta que una de las hojas de la documentación del camarote pide textualmente “Le rogamos que ponga el volumen bajo durante las últimas horas del día y por las noches para no impedir el descanso de los demás huéspedes”, como se puede ver en la foto adjunta:
Resulta especialmente llamativo e incongruente este hecho después de todo lo sucedido.
Además, el día 25/08, el día previo a dejar el barco, solicite en Atención al Cliente, en concreto a la señorita Daniela Alves, una Hoja de Reclamaciones, para presentar una reclamación formal, y me dijo que no tenían, que es un barco italiano y que no tienen, cosa que me resulta totalmente inaceptable.
Me dijo que ya figuraban en mi ficha las reclamaciones que yo había hecho y que las pasarían a central, y yo le dije que no quería eso, que eso eran reclamaciones puntuales del día a día, y yo quería poner una queja formal, así que al menos, que así lo anotara en mi expediente, de modo que así lo escribió.
3. Problemática de hamacas y barandillas.
El día 20/08, a la vuelta de la excursión de Corfú fui a Atención al Cliente para pedir que, por favor, cambiaran el horario de colocación de las hamacas de la piscina, que nos habían despertado a las 06:00 de la mañana mientras las colocaban: unos 20 minutos escuchando golpes contra la barandilla y arrastrar hamacas, pues entendía que las 08:00 (aunque muy temprano), también podía ser una buena hora para colocarlas. Me contestaron que lo comunicarían para que trataran de hacerlo más suavemente pues los horarios son así, y no había remedio.
Por la tarde, que volví a atención al cliente por el tema de la fiesta, comenté lo de las hamacas y me dijeron que no estaba anotado en mi reclamación (excelente atención al cliente como se puede ver) de modo que lo anotaron.
La realidad es que volví varios días más a reclamar porque no hacían nada y nos siguieron despertando todos los días: parece increíble esta situación en un barco de vacaciones.
Descripción del Tema: Costa Fascinosa Publicado: Vie, 04-04-2014 17:12
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