Buenas tardes. En mi caso tuve la desafortunada experiencia de viajar con Royal Air Maroc en Octubre de 2022 A Monrovia. Me extraviaron el equipaje (que hasta lo puedo entender). Lo que no entiendo es que dos meses después no me den contestación y ni tan siquiera un documento de pérdida para reclamar a mi compañía de seguros. Cuando llamo por teléfono es media hora de espera para que me hablen en francés y, cuando he conseguido hablar con alguien en español., me asegura que ya me llamaran ¡y han pasado dos meses y medio sin respuesta! Este viernes presentaré una denuncia en el Juzgado y quiero dar la máxima difusión a esto para que no le ocurra a nadie más. No volveré a viajar con ellos en la vida. Si lee esto y duda sobre si contratar con ellos, no lo dude y busque una alternativa.
HORRENDA Experiencia con esta gente:
Esto fue un vuelo hace 2 semanas Valencia-Casablanca, al llegar a Casablanca, todos los pasajeros del avión nos vamos a la salida de las maletas, tras MEDIA HORA allí, la cinta rodando y rodando y no salir NINGUNA maleta, viene un empleado a decirnos, que NO HABIAN embarcado ninguna maleta en Valencia, porque NO LES CABIAN , ya que ese avión hace servicio de paquetería, y no embarcaron en Valencia más que las maletas de gente con trasbordo, a los que íbamos solo a Casablanca no nos las metieron en el avión a NADIE.
Nos dicen de poner una reclamación, vamos todos a la estantería, y había 3 empleados, estuvimos UNA HORA allí, cada uno decía una cosa: uno que las maletas llegarían al dia siguiente, otro que en 2 días, y el otro que en 3 días.
Bueno al final mi maleta llegó al cabo de 2 días, las de unas amigas al cabo de 4, y las de otra gente no saben aún ni donde están, los de Air Maroc solo les dan largas y largas, y tras tantos días aún no las tienen , UNA VERGUENZA!!!
RECLAMACION
mamadou sacko
10:51
Para: ceaccu@ceaccu.org
Mi nombre es Mamadou Sacko, soy ciudadano de Malí con permiso de residencia en España.
El dia 5 de septiembre tomé un vuelo con ROYAL AIR MAROC de Bamako a Casablanca, que debái enlazar con otro a Madrid.
En el aeropuerto de Bamako el hubo mucho revuelo entre los pasajeros del vuelo puesto que había overbooking y nadie se quería quedar en tierra.Finalmente salimos con bastante retraso.
LLegamos a Casablanca muy tarde y me fue imposible coger el siguiente vuelo a Madrid. La compañía no me facilitó para nada el que me adelantara en la cola de espera ni nada por el estilo.
Intenté que me atendieran, pero nadie quería hacerse responsable de la situacion.Solo querían que pagara otro nuevo billete.
Finalmente es lo que tuve que hacer para salir de alli.
Al llegar a Madrid mi equipaje no estaba.Supongo que vino con mi vuelo inicial.
Hice una reclamacion del equipaje ese mismo sabado por la noche en la compañia de handling
Volvi el domingo a Barajas con la intencion de poder quejarme a la compañía, pero tras pasar alli mas de 6 horas no me fue posible.No encontre a nadie de la compañía y los mostradores estaban cerrados.
AENA me facilito un numero de telefono de la compañia 902 de atencion al cliente.Alli me dijeron que eran atencion al cliente y que la queja podia hacerla, aunque el correo que me facilitaron era de atencion al cliente y me indicaron que posiblemente no me responderian.
En Casablanca habia conseguido tb un correo de reclamaciones de la compañía, aunque no era correcto y el correo me fue devuelto por el servidos.
En estos momentos no tengo noticia del equipaje, y nadie ha contestado a mi solicitud de devolucion del dinero que hube de pagar por el segundo billete de Casablanca a Madrid.
Les agradecería por favor que me asesoraran sobre que puedo hacer.
Un saludo
Mamadou Sacko
Tu capacidad de reclamación depende de donde hayas comprado el billete: si lo has comprado en una agencia, en una oficina española de la aerolinea, en una web intermediaria de internet (entonces seria la legislacion de donde tenga su sede dicha web) o en la web de la propia compañia.
Si compraste en su web, compraste en Marruecos, con la legislación marroquí y los derechos de consumidor de allí... es lo que tiene internet.
Tout différend résultant de l’interprétation des présentes conditions générales sera de la compétence exclusive des juridictions de Casablanca.
Por otro lado, si compras en Marruecos, no pagas IVA, pero no tienes los mismos derechos que en Europa.
Royal Air Marroc no es una empresa española y su web no es española tampoco. No tiene obligación de cumplir la legislación española, excepto en lo referente a vuelos que salen de la Unión Europea. Ellos lo que dicen es precisamente eso: que cumplen varios acuerdos internacionales: Montreal, algunos europeos.
El telefono es una facilidad para que te pongas en contacto con ellos sin que te cueste como una llamada internacional. No tienen obligación de contestarte en español, aunque el teléfono sea español.
Si AENA te dice que les reclames a ellos, puedes probar esa via.. otra cosa es que esa vía te lleve a algun lado, porque la otra parte se puede oponer a aceptar la mediación española.
Por cierto, mi ultimo viaje con ellos las cosas tampoco me salieron muy bien y tuve que hacer "gestiones" con su call-center... y me dieron a elegir: francés o inglés. Yo elegí inglés, que se me da mejor.
Buenas tardes, tienes toda la razón,hay que exigir los derechos por los que pagamos, yo viaje en el mes de noviembre del 2014 desde são Paulo hasta las palmas de gran canaria y cuando llegue al destino el equipaje no llego,eran 5 maletas de 32 kg,ya que viajábamos mi pareja y yo y habíamos pagado una maleta extra porque veníamos definitivo para España ya que estábamos trabajando en Sao Paulo hacia un tiempo, hice las reclamaciones pertinentes porque las maletas aparecieron a las 3 días y toda la ropa la traíamos ahí,tuvimos que comprar ropa para esos días,envíe todas las facturas y la documentación que me solicitaron y al cabo de un mes me respondieron y me pidieron contrato de trabajo en Brasil y facturas de compra de las maletas,no se para que, se las envié y ya hace más de un mes y aun no tengo respuesta alguna. Si alguien sabe o le ha ocurrido algo similar favor de decirme y a los que piensan viajar o reservar en esta aerolíneas piensencelo 2 veces antes de comprar cualquier billete, por mi parte no viajo nunca más con ellos.
Me parece totalmente razonable y correcto hacer sugerencias de mejora del servicio y hoy en día gracias al gran eco que causan las redes sociales creo que cada vez hacemos oír cada vez mas nuestra voz como consumidores. Personalmente te animo a que lo hagas a través de estos medios o directamente a la compañía en el aeropuerto en lugar de hacerlo mediante la AESA ya que te van a decir que ellos solo se dedican a incumplimientos del contrato de transporte y esto es una cuestión que no se recoge en el mismo por lo que ni tan siquiera va a llegar a la compañia.
Por otro lado esto no quiere decir que te respalde ninguna ley en tu reclamación por muy obvio que pueda parecerte que te deben atender en castellano, no hay ninguna normativa ni estatal ni europea que obligue a las compañías aéreas a esto y para el tamaño de ciertas operativas el coste de esto mas si cabe en fines de semana no es asumible.
Creo que es fácil dar caña a los marroquíes con que no atienden en castellano los fines de semana pero creo que si pruebas con muchas de las compañías europeas de primer nivel te vas a encontrar en una situación similar. En Iberia ya te digo que a no ser que tengas suerte que por mera casualidad uno de los operadores que le ha tocado trabajar habla el idioma en cuestión no se da el servicio mas que en ingles o español en fines de semana.
No se si es legal o no, pero es lamentable que no te atiendan en el idioma del país. Eso si, tuve un problema hace unos años con ellos por una cancelación de un vuelo y en la sede que estaba cerca de Plaza de España me atendieron en español, y me enviaron un cheque con los gastos que tuvepor culpa de la cancelación (que para mi no basta dados los inconvenientes que supone tener que volar días despues, pero bueno...). Y eso sin reclamar a terceros. Con compañías españolas no solo no he recibido nada, sino que alguna vez alguna ni me contestó...
Curioso lo que me pasó en Brasil, pregunté a dos personas de air europa que si hablaban español y me dijeron que si, y efectivamente entendían lo que les comentaba, pero me contestaban en portugués...
Me gustaría que ante ese comentario, me dijeras en que te amparas legalmente, para tal afirmación rotunda, o es una opinión personal sin base, porque creo que estoy en España, bajo las leyes españolas. No obstante es posible que esté equivocado y que al llamar a un 902 con un coste de la llamada que me cargan en mi factura nacional, sea mi obligación saber idiomas, para poder expedir un billete cuya salida es de un aeropuerto nacional, con una policía o servicios españoles. En ningún momento se ha especificado que al llamar a una línea de atención al cliente, seré atendido en otro idioma.
Posiblemente me equivoque, al exigir una hoja de reclamaciones a la que ampara una ley de consumidores españoles.
Posiblemente el problema solo sea que no se idiomas... aunque puedo hablar francés o inglés, pero si en vez de esos idiomas un poco standard, llegan a pedirme el chino... debe ser también mi obligación saberlo como ciudadano Español.
Sinceramente, y en mi opinión, me parece que tu comentario está fuera de lugar y ha sido como se suele decir, hablar por hablar como buen español, aunque me parece que se ha superpuesto el dialecto o idioma al verdadero problema. Esa es la lástima de cualquier discusión o diálogo, a la gente le gusta irse por otros caminos desviando siempre el problema principal. No creo que sea el foro adecuado para dar clases de literatura o lenguas, a no ser que tengas la necesidad o la carencia de recibirlas. Podría escribir la reclamación correctamente en francés, inglés, catalán o gallego, entre otros idiomas, por lo que no es cuestión de mis conocimientos, ya que me sigue pareciendo inapropiado para un español, tener la obligación de hacerlo. A lo mejor es porque pienso en la gente que disfruta viajando pero no ha tenido la oportunidad o capacidad para aprender idiomas, y ello no le debe de impedir conocer otras culturas, paisajes, mundos, o rincones especiales.
Y volviendo al tema importante, si realmente no tengo razón la reclamación constará, porque como bien he dicho, es cuestión de sensatez y no de derechos. Si muchos hicieran reclamaciones constructivas, se mejorarían las cosas.
La respuesta a mi reclamación es que envíe este email en otro idioma. Como usuario Nacional, tengo mis derechos, y entre ellos, a ser atendido en castellano, porque pago en la moneda nacional, ya tenemos bastante con los dialectos, como para que ahora no tengamos ni derecho al castellano.
Puedes escribir todas las reclamaciones que quieras pero no tienes razón, la compañía NO esta obligada a atenderte en castellano en ningún momento y con cumplir las regulaciones de la UE para aerolíneas foráneas les basta.
Si te refieres al catalán, gallego o euskera son lenguas no dialectos.
Soy persona que no me gusta quejarme en las colas, soy partidario de hacer la reclamación para mejorar las cosas, porque ante todo somos personas con principios y educación. No hay que denunciar para sacar. Ese es mi punto de vista, y mi opinión, y para ello quiero que conste los servicios que da la compañía ROYAL AIR MAROC, y si a ellos no les compensa trabajar con los españoles y sus normas, nosotros deberíamos hacer lo mismo, que por suerte hay otras compañías que vuelan y operan a ese país.
Después de llamar repetidamente por teléfono, la operadora colgarme el teléfono descaradamente, formular la reclamación por escrito, este es el email que recibo:
26 de jul. (hace 2 días)
para callcenter
Ahora mismo, he llamado al teléfono de atención al cliente de su compañía, porque tenía una urgencia sobre un billete de salida mañana domingo, y me parece de muy poco servicio, por decirlo de alguna manera, que me pasen con una persona que No habla español, y me dice que si quiero español el lunes y dicho en francés.
Estoy llamando desde España a un número de teléfono español, y por lo menos debería tener una atención correcta como cliente. Evidentemente, gracias a su atención, cuando tenga opción de elegir compañía de vuelo, no creo que lo haga con ustedes.
Atentamente,
callcenter@royalairmaroc.com
27 de jul. (hace 1 día)
para mí
Dear Sir or Madam,
Thank you for choosing ROYAL AIR MAROC
Concerning your request, we invite you to re-send your request either in English or in French.
We remain at your disposal for any further information.
Your sincerely.
Royal Air Maroc callcenter
Morocco: 3260 France : 3260 "dites Royal Air Maroc" Spain: 902 210 010
Switzerland : 022 731 77 54 Belgium: 02 219 30 30 Netherlands: 020 515 85 90 95
Germany: 069 92 00 14 61 United kingdom: 020 730 758 00 Portugal :21350 00 20
Canada: 0 514 285 14 35 USA: 1 800 344 6726 International :00212522489797
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La respuesta a mi reclamación es que envíe este email en otro idioma. Como usuario Nacional, tengo mis derechos, y entre ellos, a ser atendido en castellano, porque pago en la moneda nacional, ya tenemos bastante con los dialectos, como para que ahora no tengamos ni derecho al castellano.
He llamado a Aena y me dicen que debo dirigir la reclamación escrita a: Ministerio de Fomento. Agencia Estatal de Seguridad Área. División de calidad y protección al Usuario. Acceso B. Recepción 1ª planta. - Avda. General Perón, 40 - 28020 Madrid.
Así lo haré porque creo que debe constar a las partes competentes de lo que está sucediendo. Invertiré mi tiempo en formular la reclamación correctamente para que otro usuario, no tenga los mismos problemas que yo, ni las consecuencias que una mala gestión le pueda provocar.
No obstante, he intentando nuevamente hacer hoy lunes la reclamación directamente a la compañía, porque mi fin es "mejorar" el servicio para todos. Y su respuesta es que no me escuchaban y se cortaba la comunicación.
Nada mas, y espero que sirva para otros usuarios esta información.
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