ANECDOTAS Y EXPERIENCIAS CON CLIENTES ✈️ Foro de Agentes de Viajes ✈️ p06 ✈️

LLORE Y LLORE Y LLORE A TRAVELPLAN Y ME LOS PERDONARON....EN PARTE CREO QUE PORQUE YO TRABAJABA EN UNA OFICINA DE GLOBALIA (YA ME ENTENDEIS)...Y DE QUE SERVIA DENUNCIAR, ERA SU PALABRA CONTRA LA MIA Y EL CLIENTE EN LOS JUICIOS CASI SIEMPRE LLEVA LA RAZON...
LA MORALEJA DE LA HISTORIA ES...NO HAY JAMAS QUE DEVOLVER NADA ANTES DE COBRAR!!!!QUE LA GENTE ES MUY LISTA...Y SEGURO QUE ESTOY DANDO IDEA A LOS CLIENTES QUE VEAN ESTE FORO...JEJEJEJEJE

Vaya, espero no haber creado polémica con la creación de este post, mi intención era y es que compartamos experiencias, que expliquemos situaciones acaecidas en nuestro trabajo, y encontrar apoyo, que es ciertamente difícil en este sector. Yo conté recientemente en el otro post lo que me ocurrió con una clienta (me reservó un circuito en octubre y en hace unos días me lo canceló, argumentando que ya no le interesaba porque se había "enfriado"), pero ni punto de comparación con otras situaciones. Brevemente os cuento tres, que curiosamente tienen en común el mismo touroperador.

1º Un cliente aparece en mi agencia y me dice que tiene una reserva con otra agencia de viajes de un determinado crucero. Con un dto del 15%. Que si se lo mejoro ó igualo, me lo coge a mí. Por circunstancias (el tema es largo y no quiero extenderme), acepté sus condiciones. Condiciones que me perjudicaban porque yo no podía aplicar ese descuento, pero bueno, al final lo hice. La comisión que me quedaba, ridícula, no obstante siempre tienes en mente: pierdes dinero pero ganas un cliente...La cuestión es que semanas más tarde, me visitó el comercial de este mayorista, hablamos y surgió este tema. Se quedó sorprendidísmo, porque ese descuento que me pidió el cliente únicamente lo hacía aquella determinada cadena de agencias, pero ninguna más..Me preguntó: pero que has ganado?? En fin, me pidió que le enviara por fax el localizador de la reserva y que me lo arreglaría. Así lo hizo: me abonaron íntegramente mi comisión y asumieron ellos el descuento que yo había hecho al cliente.
Olé por mi comercial..

2º Crucero + extensión I. Margarita. Viaje de novios. A la llegada del viaje, reclamación al canto. Motivo? Vuelos, horrorosos. Hotel I. Margarita, una pesadilla. En cuanto al vuelo de vuelta (Air Comet) llega con horas de retraso y ocasiona la perdida de la conexión mad-bcn que los clientes tenían contratada al margen del touroperador. Todas las mayoristas (ó casi todas, vamos) son muy explícitas: en caso de pérdida de conexiones, se harán responsables únicamente si se han contratado con ellos, de lo contrario, nada de nada. Pues bien, envié una carta de reclamación al touroperador explicando lo acontecido con los aéreos, con el hotel y finalmente, me responden que asumen el coste de los billetes (300 €), y me facilitan un tel a cobro revertido para que los clientes llamen y reclamen los daños en sus maletas (esta es otra, les llegaron destrozadas)
Bien de nuevo.

3º Esto ocurrió hace más de un año y está "en punto muerto", ya que no sé si la reclamación sigue su curso ó por el contrario, la han desestimado. Yo, de momento (y ha pasado tiempo), no tengo noticias. Os cuento.
Formé un grupito de poco más de 20 cabinas, crucero por el mediterraneo. Un mes antes de la salida, una de las parejas cancela. Días después, la líder del grupo consigue que otra pareja se interese y se la quedan. Pues bien, a una semana de la salida (100% de gastos) esta pareja me dice que no viajan, por motivos personales (motivos no válidos para una cancelación sin gastos). Les informo de la situación, que no es favorable, le dije que intentaría vender la cabina por todos los medios, pero no fue posible. Y, sorpresa, su hija y la pareja de esta, dicen que viajan ellos en su lugar. La madre me da los nombres para hacer el cambio, le pido que les pregunte si llevan toda su documentación en regla, dice que sí, que todo lo tienen correcto. El es extranjero. El día de salida, se le niega (a él) el embarque al crucero. No lleva su documentación en regla. Pasaporte sí, pero su permiso de residencia está caducado y lleva un provisional. No conocí a ésta pareja hasta ese día, nunca hablé con ellos antes, sinó con la intermediación de la madre de ella. Y nunca me preguntaron si viajar con un documento provisional era válido. Tenía que saber yo que lo tenía caducado? Que parte de "documentación en regla" no se entiende? En fin, resultado: me denuncian a mí por falta de información acerca de la documentación. En las condiciones generales del contrato de viajes combinados, se deja bien claro quién es responsable de la documentación para viajar, especialmente si quien lo hace es de origen distinto al español. Esta reclamación ha supuesto, lógicamente, la intervención de un abogado, y después de muchas alegaciones, y envios de documentos, recibos, facturas, contratos de viajes, hasta recogida de firmas del resto de viajeros del grupo, parece (de momento) que no ha llegado a mayores.
Para evitar casos como este último, y que no os pase nunca a ninguno de vosotros, exigid la firma de los clientes en un documento aparte, por el que se dan por informados, entre otras cosas, de que deben llevar su documentación en regla. La información verbal no tiene validez...

Ahora que tenía un ratito para escribir, os he soltado el rollo. Cuando mencioné lo de crear un post de anécdotas y experiencias me refería a casos como estos, que pueden ayudar a otros en situaciones similares.

Espero no haberos aburrido..

Un beso a todos

A ver... En mi opinión, vale que fuera tu palabra contra la suya pero... Si tú has hecho una devolución para hacer un cobro por otra y el TTOO te pasa gastos si cancelas... Qué alegaba el cliente? que tú le dijiste q no le pasabas gastos y q se fuera d rositas?

Aqui os cuento yo la mia:


Este verano vendi a 2 parejas un viaje a portugal, hasta ahí bien. Unos días antes de salir, vienen que querian cambiar de hotel, pero no se pudo. Total, que se fueron. El día que llegan a portugal, me llaman diciendo que no tenian reserva en el hotel (sabado por la noche). Les digo que intentaré arreglarlo, pero que es fin de semana y casi no se puede hacer nada. Ellos la noche esa, de sabado, se quedaron en otro hotel. Al día siguiente, domingo, me llaman diciendo que se tienen que ir del hotel, que esta lleno a otro, pero que han buscado y que solo hay uno que es muy caro, que qué hacian. Les dije que podian volverse, igual que les dije el sabado y ya está, o quedarse, pedir facturas y a la vuelta se intentaria reclamar el importe. Deciden quedarse y piden sus facturas.

A la vuelta, poenmos la denuncia, pero la mayorista (ANDALTOUR), no se hace cargo. Le devuelvo el dinero de su reserva con andaltour al cliente (andaltour me lo devuelve), pero lo que gastaron en portugal no. El cliente me pone una hoja de reclamaciones. Andaltour continua en sus trece y el cliente llega a amenazarme y que me va a denunciar. Se habla con la mayorista de nuevo y ceden a darme un fin de semana en cualquier sitio de costa (apartamento). Digo yo, si no tienen culpa, ¿por que me dan eso gratis? el cliente no le parece bien, y dice que me va a denunciar. Le respondo a los días a la reclamación como dice la ley, y casualmente, esa misma mañana que le llega a él la carta (su cartero es mi amigo), me lo encuentro en un bar (al cliente), y éste me insulta delante de todo el bar y de 4 amigos mios que estan dispuestos a declarar si lo denuncio porque imaginad, un sabado a mediodia, con un bar repleto de gente, y esto es un pueblo de 15000 habitantes (mala imagen), pero no lo he hecho

Pues hasta hace poco ahí quedó la cosa, pero hace un par de meses, el cliente me envia un burofax diciendo que si en 10 días no le doy el dinero que pide, me denunciaria y me pediria lo que gastó de mas en portugal y LO QUE YO LE DEVOLVÍ (dice que va a hacer como que él no firmó un papel diciendo que yo le devolvi el dinero!!!!). Hasta hoy no he sabido nada mas

¿que os parece?

Hola

A mi me paso una vez que un cliente habia reservado por telefono unas entradas a un parque tematico con mayorista de parques tematicos y habia seleccionado la agenca pa ir a recogerlas, total cuando el llego, me dice que venia a recoger las entradas y por problemas tecnicos del ordenador no podia entrar en la web, así que le dije que se llegara un poco mas tarde cuando se solucionara aquel fallo.
Al ratito solucione el problema e imprimi las entradas( el cliente todavia no me habia pagado) y espere media mañana para que se llegara a recogerlas, el cliente no aparecia y ya era hora de cerrar la agencia( teniendo en cuenta que la reserva era para el día siguiente) yo no paraba de llamarlo y nada que lo cogia, estaba desesperada hasta que me llamo un señor diciendome que su hijo ya que no queria las entradas y que habia hecho otra reserva en otra agencia y que ya no estaba en la cuidad.
Yo al ir eso me dio una rabia tremenda.( claro porque una vez que se confirma la reserva, se hace el cobro y el cliente que no me habia pagado, yo supuestamente tenia que pagarlo::)
Total al final hable con la mayorista y no me cobro ningun gasto.
Pero el mal rato que pase no me lo quita nadie.
Como se ha dicho hay que cobrar antes, porque o si no pasa lo que pasa.

Gracias

A mi me paso que me piden un hotel en Port Aventura dentro del parque para viernes noche, 1 noche, pero a mi en ningun momento me preguntaron si el parque estaba abierto, solo me dijeron que querian ese hotel y yo les hice la reserva. Me llaman el viernes por la tarde y me dicen que el parque ese día esta cerrado, yo les digo que no lo sabía pero el sabado si que estaba abierto el parque. Les digo que yo no puedo hacer nada, que como mucho les puedo devolver la noche de hotel (ya por no querer ir a más) y no os digo que me sueltan que la comida y la cena de ese día quien se lo paga? yo les digo que a mi me han reservado el hotel en AD que igualmente estuviera o no cerrado el parque ellos iban acomer igual no? bueno pues aun estoy esperando que vuelvan

Hace cosa de 2 años mas o menos, un cliente super cliente de la otra agencia en la que trabajaba me hizo una reserva para Salou, y claro como dejaba tanto dinero al año en la agencia no le pedi deposito. Se acerca la fecha y le llamo xa q venga a x la documentación, me dice que si q x la tarde se pasa, y como imaginareis no pasó. Cuando quedaban 4 días le volvi a llamar al movil a casa, (saltaba el contestador) y le dejaba mensajes. Y nada no sabia nada de el no me lo cojia. El como entraba en gastos directamente se la cancele. El día anterior decidi llamarlo con numero oculto y cual es mi sorpresa q me lo coje, se quedo flipao al ver q era yo y me dice que no puede ir q tiene a la hija mala y le digo que esque me tiene q pagar los gastos, no se lo esperaba, le amenace con denunciarlo y el tio se acojono. La mayorista me quito bastante de los gastos. El tio después de nose cuanto tiempo vino a pagar y logicamente le pase los gastos del principio, lo de la mayorista a la mayorista y lo que sobraba para la agencia. Se q esta mal, pero me pase 1 semana sin pgar ojo por su culpa y encima estaba q me subia por las paredes, aparte de la bronca de mi jefa (ella nunca les pedia deposito). Conclusion, NO T FIES DE NADIE Y PEDIR SIEMPRE SIEMPRE EL DEPOSITO!!!! a mi me salio bien pero no siempre, mejor dicho, casi nunca sale bien.

Es verdad shadow, siempre del que menos te lo espera, es el que luego te deja tirada y te da la puñalada por la espalda

Yo siempre pido depósito, sean quienes sean...y no dejo que ninguna reserva no se recoja la documentación (y se pague el resto, claro) con menos de 7 días...hasta entonces me ha ido bien. (toco madera).Es que alguna vez no he pedido señal o no venían a recoger la documentación y ya estaba preocupada...así que paso de preocuparme. La gente tiene que entender que se tiene que hay que pagar, pues como cuando te compras una casa, una barra de pan o vas a la peluquería...
Por otro lado, quería comentar a AGENTE008 que a mi me paso algo parecido con un hotel en portugal, cuando llegaron al hotel no tenían reserva conforme yo se la habia hecho, era una cuadrúple y solo tenían espacio para dos personas. El tema es que les pedí a los clientes que solicitaran al hotel un justificante como que no tenían este tipo de habitación reservada. Los clientes me trajeron el fax de confirmación que la mayorista envió al hotel, nada que ver con el bono que me mandaron a mi. Reclamamos a la mayorista (tardan mucho y es normal) pero el cliente se empieza a quemar cada día que viene y yo no tengo noticias. Por mis narices que le devuelven la diferencia entre lo que pagó y lo que luego disfrutaron en el hotel. Después de mucho, me dieron la razón y me dieron la diferencia. Sino lo llego a conseguir, hubiera animado al cliente para que le pusiera una reclamación en firme pero a la mayorista (yo hice bien mi trabajo). Si yo hago bien las cosas, como lo tengo que hacer, me gusta apoyar al cliente como me gustaría que me apoyaran a mi si veo que tiene razón claro!! que hay mucho listooooo!!!!

En mi agencia seguimos la siguiente política:
1- Anticipo de un mínimo del 25 y máximo del 50 % para reservar. Esto significa que, para pulsar el Ok tengo ya el dinero en caja. No se admite "reserva que ahora vengo". Si pierde las plazas es porque no se ajusta a nuestras normas. En el caso de servicios aéreos pedimos el 100% del importe de los mismos y si es de un paquete igual, cubrimos el importe de los servicios aéreos porque muchas veces el 25% de anticipo no cubre los billetes de avión.
2- Ante clientes "que sí ,que no, que no se si al final...." junto al anticipo damos mucho la vara para que saque un seguro de anulación y, muchas veces se lo incluimos corriendo nosotros con los gastos del mismo. Ésto nos ha salvado de más de un marronazo de clientes que no aparecieron más o que te cuentan la última película de Arma Letal 24 para no ir.
Lo inquietante es que a veces las películas son de verdad.
Atónito me dejan.

Yo excarmente desde mi experiencia, pero mi querido jefe, tiene la mania de fiar a la peña y claro luego se arrepiente, quien le mandara a el adelantar el dinero!!!! sobre todo en billetes de avion de los inmigrantes, q encima a veces se los aplaza y claro, yo no me atrevo a hacerlo nunca y les digo q no y luego el salta y dice que si y quedo yo de culo delante de la gente, luego cuando vuelven ellos o conocidos pasan de mi y van dnd el directamente.

Os ha pasado alguna vez que os digan: "vengo a cancelar el billete" pues creo q ya lo hemos hablado hace poco, una amiga mia la ha liado y efectivamente se lo ha cancelado, menos mal q al final pudo recuperar las plazas y todo solucionado, pero... Cuidadin....jejeje

Ops, noooooo, mucho cuidado, no os dejeis engañar, a mí casi me pegan un día porque vendimos un billete a una cubana con su marido vía Miami que pagaron 200 euros más por ir con Iberia ya que habían tenido una mala experiencia con Delta. Cuando nos llegan los billetes físicos, el primer tramo y el útimo eran con Iberia, pero el Madrid Miami eran con Delta en Vuelo Compartido. Ops. Menos mal que usé mi infalible técnica del tic de mi ojo derecho a lo Will Smit en el Príncipe de Bel Air. Pues casi me quita el tic de una h o s t i a

Yo desde entonces hago firmar el siguiete texto (otro más a parte del contrato de viaje combinado, el contrato eximente de responsabilidad por mal tiempo, huracanes y/o monzones o terremotos, etc...)

"CONDICIONES GENERALES DE VENTA DE BILLETES AÉREOS


Viajes Al Lado Oscuro S.L. Pone en conocimiento de sus clientes que no se hace responsable de las políticas de funcionamiento interno de las compañías aéreas. Éstas prácticas son generales en TODAS las compañías y nosotros sólo podemos cumplir con lo que se nos exige, esto es, tramitar y facilitar la compra del billete y hacer de intermediario entre la compañía aérea y el cliente final. También se le informa al cliente que estas prácticas realizadas por parte de las compañías aéreas y que a continuación enumeramos son totalmente lícitas y las ampara la ley, entre las más comunes están:

-OVERBOOKING
-CAMBIOS DE HORARIO
-VUELOS COMPARTIDOS CON OTRAS COMPAÑÍAS AÉREAS (EN IGUALDAD DE CONDICIONES)
-GASTOS POR CANCELACIÓN (hasta un 100%)
-GASTOS POR REEMISIÓN (CAMBIO POR PARTE DEL CLIENTE DEL DIA, HORA, TITULARIDAD DEL BILLETE, ETC…)

Y demás modificaciones que tenga a bien realizar la compañía con la que se contrata el viaje siempre que ofrezcan una solución de igual o mejores condiciones que las que se contrató en un principio. En caso contrario, el cliente final puede libremente cursar una reclamación o cuantas acciones legales crea conveniente en contra de la compañía aérea si cree que las condiciones en las que ha viajado no son las que contrató o en contra de esta agencia de viajes si el perjuicio se ha sufrido por una mala gestión a la hora de reservar sus billetes.

Tampoco nos hacemos responsables de las consecuencias derivadas de no portar los documentos oficiales requeridos por las compañías aéreas y/o paises, tales como visados, pasaportes, DNI, tarjetas de residencia, etcétera.
Por último, la comprobación del billete para evitar errores en su tramitación es obligación del cliente.

Fdo: LA DIRECCIÓN CONFORME: EL CLIENTE"

Bonzzo, sinceramente, PERFECTA tu forma de actuación, si me lo permites voy a tomarme la libertad de dar uso a este mismo contenido, porque el documento que yo les hago firmar es muy muy simple, y tu escrito lo encuentro correctísimo.
Slds

Lo he puesto para que lo tengáis y lo useis. De todas formas, también por si hay algo incorrecto que se nos haya pasado por alto que me lo dijerais.
Ah, por cierto, cambia lo del Lado Oscuro a ver si al final nos denuncian por poner chorradas en contratos jejejejej

Muchas gracias bonzzo, yo tb me le voy a quedar con tu permiso jejeje. Es que esta genial, meter en ese mismo documento lo de las inclemencias del tiempo estaria bien o mejor en uno aparte?

Buenos días bonzzo, cuando reservaste el billete no te indicaba que era un vuelo compartido? normalmente en Amadeus te indica que el vuelo lo opera otra compañia distinta y puedes comprobarlo con la opción DO y nº de linea, lo que te indica horas de salida/llegada, paradas si las hay y compañia que opera el vuelo.
Saludos.

Jajajajajaja
Mejor en otro titulado "Responsabilidad Cero Patatero en Cambios Climáticos Sin Previo Aviso por Parte del Todopoderoso" o conocido comúnmente como el R.C.P.C.C.S.P.A.P.T.
XD
BURMAFRIEND, el vuelo era de Iberia y sólo cuando emitimos nos dimos cuenta que el de miami era de delta. Ya era tarde para hacer nada y me tuve que aguantar en posición de ataque un cuarto de hora.

[quote="bonzzo"]Ops, noooooo, mucho cuidado, no os dejeis engañar, a mí casi me pegan un día porque vendimos un billete a una cubana con su marido vía Miami que pagaron 200 euros más por ir con Iberia ya que habían tenido una mala experiencia con Delta. Cuando nos llegan los billetes físicos, el primer tramo y el útimo eran con Iberia, pero el Madrid Miami eran con Delta en Vuelo Compartido. Ops. Menos mal que usé mi infalible técnica del tic de mi ojo derecho a lo Will Smit en el Príncipe de Bel Air. Pues casi me quita el tic de una h o s t i a

Yo desde entonces hago firmar el siguiete texto (otro más a parte del contrato de viaje combinado, el contrato eximente de responsabilidad por mal tiempo, huracanes y/o monzones o terremotos, etc...)

"CONDICIONES GENERALES DE VENTA DE BILLETES AÉREOS
EL TEXTO ESTA MUY BIEN, PERO SOMOS NOSOTROS LOS QUE TENEMOS QUE INDICARLO, ESTA EN LA LEY DE QUE LA AGENCIA DEBE DAR TODOS LOS DATOS DEL VUELO, ESO ANTES DE EMITIRLO PERO ESTA BIEN PARA CUALQUIER MODIFICACION POSTERIOR POR PARTE DE LA COMPAÑIA.

Perdon por gritaros, no me he dado cuenta

Nuoro, creo entenderte que debemos reflejar la información del vuelo así como localizadores no? Normalmente lo doy antes de emitir junto con el precio final. Esto lo doy una vez me pagan y se llevan la documentación para prevenir posibles reclamaciones que en realidad no son problema nuestro ni están en nuestras manos resolver ni evitar.
Por cierto, hay un hilo en el que propongo un modelo de contrato para el tema del tiempo en destino:
www.losviajeros.com/ ...5&start=90