Foro de Denuncias o Malas Experiencias: Foro para informar de malas experiencias en viajes. Opiniones sobre servicios de empresas o establecimientos (mayoristas, agencias, alojamientos, aerolíneas, guías etc).
Dado que este parece el foro adecuado, quería comentar mi pésima experiencia con este agente de viajes. Es un agente de viajes italiano, con sede en Buenos Aires, que contrató la agencia con la que nosotros contratamos. Nosotros no sabíamos que íbamos a entrar en un sistema piramidal de contratación, por la que la agencia que nosotros contratábamos contrataba a un mayorista que a su vez contrataba a un receptivo local que a su vez contrataba a un prestador final del servicio (vamos, el que te lleva de excursión), sino que creíamos que la agencia contrataría directamente con el prestador final.
Contratamos un viaje a Argentina con ellos, vuelo internacional por nuestra cuenta, y diciéndoles qué días queríamos ver qué cosas y dónde queríamos alojarnos, hasta qué vuelo queríamos. No les pusimos precio, sólo queríamos desentendernos de las gestiones por una vez (somos de los que siempre vamos por nuestra cuenta).
Desde un principio observé comportamientos extraños, respuestas vagas y poco concretas, que achaqué a la cultura argentina (no se me maliterprete, pero europeos y suramericanos tenemos estilos distintos de abordar las cosas). Sin embargo, nada más llegar a Buenos Aires nos reciben como acordado y nos dan unos voucher (talones de servicios contratados) con múltiples errores (fechas cambiadas, horarios incorrectos, servicios no contratados,...) y exponemos estos problemas. La respuesta es unos tachones en los voucher y listo. Decido llamar al teléfono de contacto de la agencia en Buenos Aires y la respuesta que nos dan es la misma, que no nos preocupemos que todo está coordinado.
Vale que antes de salir les pillara cobrando de más en los vuelos (es tan sencillo como entrar en la web de Aerolíneas Argentinas y sumar los valores para cada billete para saber que nos cobrabran de mas), o que me apremiaran a contratar servicios con ellos porque luego si no se encarecerían mucho en destino. Pero no soporto la falta de educación ante un cliente que ha pagado más de 6.000 euros por un viaje. Y, en esto, esta agencia se lleva la palma.
No quiero extenderme mucho, quien quiera saber más del tema o ver los procedimientos jurídicos iniciados contra ellos, entre los que se encuentra una Reclamación ante el Centro Europeo del Consumidor, estaré encantado de suministrárselo. Básicamente fue lo siguiente:
1. Mi pareja es intolerante a la lactosa e hicimos poner por contrato que, puesto que nos alojábamos en hoteles de alta gama, la agencia contactaría con ellos para garantizar desayuno alternativo para ella. Estos contactos nunca existieron, tal y como nos confirmó por escrito dos de los hoteles de los 5 en los que nos alojamos (el resto no nos han enviado aún esa confirmación). Esto provocó que mi pareja sólo pudiera desayunar zumo y fruta y tuviera que esperar un par de días en cada hotel (nos quedamos varias noches en cada sitio) hasta que lograran hacerse con alguna leche especial (en el Hotel Piren de Puerto Madryn hasta compraron nueces y las prensaron para ella, fantástico este hotel).
2. Intentaron cobrarnos las entradas de los parques naturales de Argentina (5 visitamos en total) un 40 % más caras que su coste real, bajo el pretexto de que se encarecerían si no las pagábamos antes de ir.
3. Nos cobraron todas las excursiones (así está en contrato y en el programa) y, sin embargo, el minorista ArgentinaVision de Puerto Madryn nos obligó a pagarles de nuevo una excursión valorada en 120 U$D dado que Azeta Viajes les dijo que no estaba incluida de manera unilateral mediante un correo electrónico y sin ni siquiera avisarnos de esta maniobra.
4. Pagamos avistamiento de ballenas en un barco zodiac de máximo 20 personas y se nos metió en un semirrígido de 60 personas con la excusa de que no había salidas de ningún prestador con tan poca gente. Esto resultó falso, porque el prestador que nos hizo la salida (que no tiene culpa de nada dado que a ellos les pagaron por ese servicio) no prestaba servicio de menos de 60 personas, mientras que otros prestadores -por ejemplo Botazzi- nos confirmaron in situ que sí que las hacían, además a diario, pero que eran más caras (lógicamente). La agencia Azeta Viajes nos aseguraba que no, que eran del mismo precio.
5. Nos facturaron por unas cenas en El Calafate cuando al llegar allí nos enteramos de que estaban incluidas porque habíamos pedido habitación superior.
6. No nos incluyeron unas cenas en el lodge La Cantera de Iguazú porque decían que se iba de precio, cuando en la web de dicho hotel expresaba claramente que estaba incluida la media pensión si se pagaba en metálico y U$D al hacer el check-in. De nuevo, la comodidad y el mirar por su propio interés hizo que perdiéramos otra ventaja en nuestro viaje, diciendo que no podían incluirlas porque ya las habían incluido en El Calafate. Vamos, de vergüenza.
7. Excursiones privadas de día entero en Iguazú nos las acortaron a medio día sin previo aviso (pero con previo pago).
En fin, y algunas otras cosas que ya no son incumplimientos pero sí servicios mediocres.
Cuando les pusimos lo que estaba pasando en conocimiento, hasta en 3 ocasiones, sólo recibimos malas respuestas. Incluso teng un email de su gerente en Buenos Aires con muy malos modales negando la mayor.
Pero desgraciadamente para él, tengo un monton de pruebas y documentación, que si alguien está interesado le haré saber. Asimismo, iré actualizando el hilo con las diversas respuestas que vaya recibiendo.
Mi consejo: todos los viajes por vuestra cuenta, las agencias por lo generalno valen para nada más que para encarecer el producto.
Azeta Viajes es un Operador con sede en Italia y Argentina, presente en el Mercado hace 33 años con miles de pasajeros felizmente transportados.
Dado que usted es un viajero que suele organizarse los viajes usted mismo y no por agencias, le informo que la agencia de Génova que usted contrató desde España para conocer Argentina, contactó a Azeta ya que somos especialistas en Patagonia y Argentina, acompañando a nuestros pasajeros durante su hermosa aventura de conocer este fantástico país. Lo que nos hace ser elegidos y recomendados no son solamente nuestros años de experiencia, sino el hecho de estar situados en Buenos Aires para poder recibir a todos los pasajeros que llegan y hacerlos sentir seguros y como en casa. Esta es nuestra pasión.
Por eso lamentamos mucho que no le haya gustado nuestra ciudad y tenga un pensamiento particular sobre la cultura sudamericana. Además, lamentamos mucho que su percepción de nuestros servicios haya sido como la detalla. Desde la central de operaciones de Azeta Buenos Aires y conjuntamente con nuestros proveedores en todo el país, lo hemos asistido en todo momento. Le hemos dado los servicios que nos fueron contratados en tiempo y forma. Las respuestas a cada una de sus quejas fueron referidas, como corresponde, en su momento a la agencia de Génova, dado que no podemos nosotros interferir entre la agencia y su cliente.
Brevemente:
1. Los hoteles estaban debidamente informados de la dieta de su acompañante.
2. Ninguna de las entradas a los parques y reservas estaban incluidas en el paquete que nos contrató la agencia a pedido de Usted.
3. Los USD 120 a los cuales se refiere son las entradas a la Reserva de San Lorenzo en Península Valdés (USD 60 por pasajero) que no estaban incluidos en el paquete, tal cual solicitado por Ud.
4. En el paquete que la agencia de Génova nos contrató estaba incluido el avistaje en regular con capacidad de hasta 60 personas. Nunca nos solicitaron y nunca fue confirmada a la agencia de Génova una embarcación más pequeña.
5. Por lo contrario a lo que alega, la cena en el hotel de Calafate se la hemos incluido como cortesía a pesar que la habitación contratada era estándar, esto fue posible gracias a nuestra gestión y trayectoria con el hotel.
6. En su momento no nos expuso esta queja. Si lo hubiese hecho, le hubiésemos explicado que el hotel incluía la media pensión en el caso que los pasajeros reservaran directamente a través de su web. La tarifa aplicada hubiese sido más alta a la que accedió contratando el tour con Azeta.
Para concluir, más allá de Azeta como Operador, queremos darle un consejo a Usted y todos los lectores de este Foro. No crean que las agencias de viajes encarecen necesariamente un paquete, por lo contrario, las agencias ahorran muchas veces tiempo y dinero a sus clientes buscándoles las mejores alternativas de viajes y asesorándolos sabiendo sus preferencias. Esto unido al respaldo, confianza y la seguridad que conlleva tener una cara conocida y una persona física a quien acudir cuando se trata de organizar un viaje.
De todos modos, cada persona es libre de elegir.
Resulta realmente vergonzoso que tras casi 1 año realizando reclamaciones a su empresa, tanto en Génova (Azeta Viaggi) como en Buenos Aires (Azeta Viajes), la única contestación que reciba sea a través de este foro.
Vds. No se han dignado a contestar a mis reclamaciones enviadas por correo electrónico a sus dos sedes los días 19/12/12 y 17/07/13.
Vds. Tampoco han contestado a los múltiples intentos de mediación hechos por la Organización de Consumidores y Usuarios de España (expediente 101076968), ni al Centro Europeo del Consumidor (expediente 260303/13/ES). Y ya veremos qué pasa con la que esta realizando la Organización de Consumidores y Usuarios de Italia.
Me parece patético que intente llevarme al argumento de que estoy contra los sudamericanos. No señor, estoy contra Vds por mala praxis, desprecio del cliente durante y tras los servicios, abandono de sus funciones e incumplimiento contractual.
Invito a cualquier usuario de este u otros foros a contactarme tanto a mí como a dichas organizaciones preguntando por dichos expedientes, y podrá encontrar una enorme cantidad de pruebas que atestiguan que sus afirmaciones son absolutamente falsas, así como su absoluto desprecio al cliente y al servicio postventa, demostrado tanto en Argentina donde efectivamente se les comunicó en varias ocasiones, tanto por correo electrónico como telefónicamente hasta en dos ocasiones. Todo esto absolutamente demostrable con tan solo escanear y adjuntar a este foro mis facturas telefónicas del mes de diciembre de 2012.
Le voy a rebatir una a una sus afirmaciones, aunque lo que de verdad me nace es un instinto más primario que me pide desde hace tiempo hablarles de otra manera, como se merecerían:
"1. Los hoteles estaban debidamente informados de la dieta de su acompañante".
Tengo confirmaciones escritas de varios hoteles de que esto no fue así y bien lo saben.
"2. Ninguna de las entradas a los parques y reservas estaban incluidas en el paquete que nos contrató la agencia a pedido de Usted".
Esto nunca se ha discutido, pero es evidente que Vds no quieren entender.
"3. Los USD 120 a los cuales se refiere son las entradas a la Reserva de San Lorenzo en Península Valdés (USD 60 por pasajero) que no estaban incluidos en el paquete, tal cual solicitado por Ud. "
San Lorenzo no es una Reserva, sino que es una estancia privada enclavada en el Parque Regional de Península Valdés, parque para cuyo acceso pagamos las entradas correspondientes durante dicha excursión, pero Vds nos facturaron una excursión doblemente, obligándonos a pagar en el lugar la entrada a la Estancia San Lorenzo bajo amenaza de llamar a la policía y sabiendo que a la mañana siguiente partíamos en avión Ushuaia.
Es más, la clasificación de San Lorenzo como estancia y no como entidad de conservación natural en Argentina fue confirmada por escrito por la Jefa de Informes de la Secretaria de Turismo Municipal de Puerto Madryn, email que obra en su poder como todas las demás pruebas. Le cito textualmente, a ver si por fin le entra por los ojos "Con respecto a San Lorenzo, ese es el nombre de una de las estancias rurales que estan ubicadas dentro de Peninsula Valdes, y también tiene una colonia de Pinguinos, la estancia esta ubicada en cercanias de Punta Norte (adjunto un mapa de la zona para que tenga referencia) si bien debe abonar un ingreos al Area Portegida Peninsula Valdes, tienen que consultar con dicha estancia el costo de la excursion y demas ya que es una estancia privada".
Creo que está sobradamente claro.
"4. En el paquete que la agencia de Génova nos contrató estaba incluido el avistaje en regular con capacidad de hasta 60 personas. Nunca nos solicitaron y nunca fue confirmada a la agencia de Génova una embarcación más pequeña."
Esto es una mentira más, tengo un email de dicha agencia solicitando y otro confirmando la "barca piccola" tipo zodiac. También estaré encantado de mostrárselo.
" 5. Por lo contrario a lo que alega, la cena en el hotel de Calafate se la hemos incluido como cortesía a pesar que la habitación contratada era estándar, esto fue posible gracias a nuestra gestión y trayectoria con el hotel."
Desde luego tienen suerte de no estar en Europa, aquí no se permitiría tal falta de vergüenza y mala praxis empresarial. Todos los hoteles y tipos de habitaciones los escogimos nosotros, no Vds ni su "trayectoria". Lo bueno es que todo es demostrable por email. La Dirección del hotel nos confirmó por escrito a nuestra vuelta que esa media pensión se ofrecía a todos los clientes de manera gratuita. Y no sólo eso, la propia web del Hotel Rochester El Calafate lo mostraba en su página web, tal y como han podido ver en las capturas de pantalla que les envíe en su momento en la reclamación. Claro, que si no se la han leído...
Aquí su soberbia y verborrea no le va a servir, ahora ya va a necesitar pruebas, como las que le estoy aportando.
"6. En su momento no nos expuso esta queja. Si lo hubiese hecho, le hubiésemos explicado que el hotel incluía la media pensión en el caso que los pasajeros reservaran directamente a través de su web. La tarifa aplicada hubiese sido más alta a la que accedió contratando el tour con Azeta"
Y ya indicar que no expuse quejas en su momento se contesta con el inicio de esta respuesta.
Si Vd insiste en intentar desacreditar la verdad sobre lo sucedido, le hago una promesa: haré capturas de pantalla de toda mi reclamación y lo pegaré aquí y, como bien dice, que cada cual elija.
Por mi parte no va a quedar que en España y en gran parte del mundo hispano-parlante e italiano se sepa la verdad sobre su empresa y su mala praxis.
Por cierto, si continuan ignorando las mediaciones por consumo me veré obligado a pasar a los tribunales de justicia ordinaria que, como bien sabe, deberán ser los situados en España, según normativa internacional de servicios contratados telemáticamente.
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