Noticias turisticas ✈️ Foro de Agentes de Viajes ✈️ p93 ✈️

Decir que todos los folletos de las agencias españolas son fraudulentos es, ante todo, faltar a la verdad. Hace años que el Sector soporta (y reacciona, una y otra vez) lo que se interpreta como muestras del afán de protagonismo de determinadas Organizaciones de Consumidores.

En efecto, como apuntan los líderes del asociacionismo sectorial, los agentes son los primeros interesados en tener clientes satisfechos. Y en cumplir una amplia y exigente normativa, entre la que destaca la regulación en defensa del consumidor emanada de Bruselas, especialmente en materia de viajes combinados (que es donde más se utilizan los catálogos que distribuyen las agencias).

En varias ocasiones, el Grupo NEXO ha organizado debates y encuentros públicos entre Organizaciones de Consumidores y de Agentes de Viajes, propiciando el entendimiento. Quizá el problema radique en que, periódicamente, con la incorporación de jóvenes abogados que buscan la notoriedad de su Asociación mediante impactos mediáticos en la Prensa, se repiten casos como el último de la OCU.

Me temo (y para eso están las Organizaciones del Sector) que toca volver a contactar con los responsables de esta entidad y, abogado frente a abogado, poner las cosas en su sitio. Y así, hasta la próxima.

La defensa del consumidor es una cuestión de indudable importancia, y el rol de sus representades debe ser respetado por todos. Pero no podemos ignorar que en España, las Organizaciones de Consumidores y Usuarios funcionan, en la práctica, como empresas: tienen que buscar ingresos para mantener su estructura y compiten entre ellas en diversos ámbitos. De ahí la periódica tentación de tener publicidad gratis buscando titulares que no siempre, como es el caso, responden a la realidad.

Muestro la noticia que publica hoy el diario online NEXOTUR, y que ayuda a conocer con exactitud la postura del Sector ante lo ocurrido:


LA OCU CONSIDERA QUE EL 100% DE LOS CATÁLOGOS ANALIZADOS SON FRAUDULENTOS

Las Organizaciones del Sector en desacuerdo con el
Informe de la OCU sobre presuntas irregularidades

Maciñeiras: ‘No tiene sentido que los agentes de viajes no
Sean claros con sus clientes, ya que buscan una fidelización’

Viernes, 27/02/2009

NEXOTUR.com / Las agencias de viaje tradicionales y online pone de manifiesto "graves irregularidades en los catálogos", según un estudio realizado por la OCU. Al respecto, el presidente de FEAAV, Rafael Gallego, afirma que "no hay ningún sector en el que el usuario esté más protegido como en el de las agencias".

"El 100% de los catálogos de viajes revisados son fraudulentos", asegura la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) tras la realización de un informe en el que ha analizado una serie de agencias de viajes tanto tradicionales como online. Esta conclusión ha provocado la reacción de los principales representantes del Sector.

Como explica el presidente de AEDAVE, José Manuel Maciñeiras, si esta afirmación "fuese cierta, estaríamos ante un sector de defraudadores profesionales consentidos por las Autoridades españolas". En cambio, "la realidad es que tanto las agencias española, como los diferentes servicios de inspección y control de la Administración española, gozan de un gran prestigio internacional", matiza. Por esta misma razón, el presidente de FEAAV, Rafael Gallego, destaca que "no hay ningún sector en el que el usuario esté más protegido como en el de las agencias".

"Los catálogos de viajes de las agencias de viajes españolas son, en general y salvo alguna hipotética excepción, absolutamente respetuosos con la ley" subraya Maciñeiras. Que asegura que "esta afirmación es completamente demostrable con un estudio serio que puede ser realizado en cualquier momento". De ahí que AEDAVE vaya a analizar "si puede ser objeto de una acción judicial en defensa de los derechos de las agencias de viajes españolas" la afirmación que la OCU realiza en su informe.

Diferencias de precios notorias

A colación de la posición en la que el estudio deja a las agencias, Maciñeiras señala que en caso de que estos resultados sean verídicos, "¿la OCU sabe y conoce las disposiciones concretas que existen para regular las agencias de viajes?", ya que, "lo que podría dar a entender el análisis de la organización es que los agentes engañan para conseguir vender viajes". "Este equívoco", subraya, "no tiene razón de ser, ya que los agentes buscan ante todo la satisfacción y la fidelización de sus clientes".

Según destaca la OCU, algunas agencias cobran gastos de cancelación mayores a lo estipulado en la legislación, algo que califica de "ilegalidad evidente y denunciable". A tal afirmación, el gerente de la Asociación de Mayoristas de Viajes Españolas (AMAVE), Ruperto Donat, asegura que las mayoristas son "las que suelen asumir los gastos de cancelación, sobre todo si hablamos de aerolíneas". "Por este motivo", indica Donat, "no sólo salen perjudicados los clientes, sino también las mayoristas". Gallego, por su parte, incide en que "cada proveedor puede estipular los gastos de gestión y cancelación que quiera, ya que no hay ninguna legislación al respecto".

Así, Maciñeiras explica que "dos viajes programados con idénticos origen y destino y para las mismas fechas, pueden tener precios absolutamente distintos, en función de las clases y categorías utilizadas en los diferentes servicios y transportes". "Por ello, deben proporcionarse todos los detalles de todos y cada uno de los programas examinados para poder realizar una comparación homogénea", matiza.

Otra de las conclusiones del estudio es que las agencias de viajes tradicionales tienen una oferta más amplia y flexible, mientras que las de Internet no suelen ser tan adaptables, aunque tiendan a ser un poco más baratas. Además desde la OCU señalan que "la flexibilidad de las ofertas de Internet para los viajes combinados suele estar restringida", de hecho "en algún caso no se puede elegir las fechas de las vacaciones, su duración, el vuelo o el número de personas". En este sentido, el presidente de FEAAV espeta que "existe una ley de viajes combinados que se muestra al cliente cuando va a hacer una reserva por Internet en donde se puede leer sus derechos".

Link: www.nexotur.com/ ...p?id=19207
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Un fuerte abrazo a todos,

EQ

Con todo respeto, he leido algunas manifestaciones en el hilo que no puedo compartir:

“es una manifiesta exageración con la intención de llamar la atención y conseguir la notoriedad que no puede por méritos propios. Se analizará si puede ser objeto de una acción judicial”.

La OCU es una organización lo suficientemente consolidada en la defensa del consumidor como para no tener que recurrir al amarillismo mediático ni a jóvenes picapleitos con ganas de tener 5 minutos de gloria.

El estudio se basa en el análisis de catálogos concretos y ha sido la OCU la que ha denunciado las presuntas irregularidades detectadas a la Comunidad de Madrid que será quien tenga que determinar si cumplen o no con la legalidad.

No dispongo del estudio pues lo que se ha publicado es un resumen de conclusiones, pero se puede solicitar y contrastar los datos. Creo que el sector debería pedir ese estudio y analizar los casos denunciados para valorar los hechos y pronunciarse después de estudiar los casos concretos que se han analizado en el mismo.

De todas formas todo esto se volvera a repetir cuando este llegando o ya en pleno verano, que es cuando los "redactores" de noticias, (mas bien juntadores de letras), deciden que quieren noticias frescas, que no hagan pensar demasiado a los lectores, y que provoquen polemica...

Motivo por el cual ya estamos un poco hartos de este tipo de amarillismo en contra de las agencias de viaje, que dicho sea de paso, como estamos totalmente desamparados, pues normalmente nos callamos y que pase el chaparron, avivando aun mas si cabe la desconfianza de los clientes hacia nosotros...

Grosso, como va la revolución??

Saludos ana

Con respecto a la polémica que se comenta, decir que todos los folletos hacen referencia a la Ley de viajes combinados, luego si incurren en la ilegalidad , es la propia Ley la que se encuentra en esa legalidad? habrá entonces que cambiar la Ley?

Las agencias no nos sacamos nada de la manga, bien clarito se explica, y en base a la Ley se actua en consecuencia.

Que la ocu haya llegado a esa conclusión, no tengo ni idea en que se ha basado, pero supongo que tendrá que dar explicaciones.

En derecho muchas cosas son subjetivas, y lanzar al aire una manifestación de esa índole es atentar contra el honor de los que ejercemos una profesión honradamente y, que ejercemos en todo momento en base a la Ley.

He querido decir que si es la ley la que se encuentra en esa ilegalidad. no puedo editar

Buenas tardes, aventuraviajes.

Mi impresión es que con este asunto muchos se están lanzando rápidamente a actuaciones defensivas con cierto tufo gremialista y a tirar de la descalificación y el desprestigo contra la organización autora del estudio y los profesionales que trabajan en ella en lugar de centrarse en el estudio (que la inmensa mayoria imagino que ni siquiera han leido) para poder dar una opinion fundada sobre si sus conclusiones sobre la muestra de catálogos analizados son o no correctas.

La OCU lleva muchos años defendiendo en via administrativa y judicial los intereses de los consumidores, y lejos de ser un martillo de agencias de viajes, cualquiera que se de un paseo por su web (www.ocu.org) puede ver que realiza estudios de productos y servicios de muchas clases, desde camaras de fotos a aspiradoras, y publica informes sobre muchisimos sectores, desde la banca a seguros, supermercados y aerolineas. No tiene ninguna especial fijación obsesiva contra el sector de agencias de viajes.

Las agencias, igual que cualquier otro sector (bancos, seguros, empresas de suministro eléctrico, transportistas aéreos, operadores de telefonía móvil o cualquiera) puede incurrir a veces en incumplimientos de la normativa en sus contratos o en la inclusión de cláusulas abusivas y es parte del trabajo de esta organización denunciar ante las autoridades administrativas aquellas actuaciones que considere incorrectas. La opinión de la OCU aquí no es la determinante ni sus conclusiones van a misa. Será la Consejería de la Comunidad de Madrid en este caso la que tenga que determinar quien tiene razón en el tema.

Y por supuesto que el sector tendrá que pronunciarse, pero creo que no dice mucho el que los pronunciamientos, en vez de centrarse en los datos del estudio para rebatirlos, se centren en ataques a la profesionalidad de la organización acusandola de turbios intereses. Creo que es en los hechos concretos denunciados donde debería centrar el debate.

Si consigo hacerme con el estudio comentaré alguna cosa más.

Pasito a pasito... Ya queda menos ;P

A mi también me gustaria hacerme con el estudio, intentare conseguirlo, es la única forma de saber exactamente en que se han basado.

Saludos ana

Es muy facil descalificar a todo un sector gratuitamente, si bien tu dices que las irregularidades detectadas son PRESUNTAS, que denuncien ante la Comunidad lo que crean oportuno y después de la resolución que publiquen el resultado. Que pasara si después de todo este AMARILLISMO, la comunidad resuelve que los catalogos se ajustan a la ley, pediran perdon y rectificaran sus conclusiones sobre las agencias de viaje?, que por otra parte no son las editoras de los catalogos !!!
Quizas conseguiremos en alguna ocasion que Antena3 de una noticia afortunada sobre este sector???

Agni_Mani dice:

"La OCU lleva muchos años defendiendo en via administrativa y judicial los intereses de los consumidores, y lejos de ser un martillo de agencias de viajes, cualquiera que se de un paseo por su web (www.ocu.org) puede ver que realiza estudios de productos y servicios de muchas clases, desde camaras de fotos a aspiradoras, y publica informes sobre muchisimos sectores, desde la banca a seguros, supermercados y aerolineas. No tiene ninguna especial fijación obsesiva contra el sector de agencias de viajes."

Agni, resulta que los estudios de la OCU sobre los diferentes productos siempre son con nombre, marca y modelo. Alguna vez ha hecho un articulo diciendo que todas las tiendas de fotos son tal o cual o todos los talleres de coche engañan a sus clientes???
Yo fui bastantes años socio de ellos y nunca vi una noticia similar de ningun sector. Si acusan, que den pelos y señales, que agencias, que catalogos, de que mayoristas, de que destinos, de que tempora, etc... Es lo minimo que se puede esperar de un estudio serio sobre el sector para dar una información de este tipo.

BURMAFRIEND, yo he visto estudios de evaluación y comparativa de OCU de precios de supermercados, tiendas de electrónica y otros sectores con nombres comerciales, así como estudios de denuncias relativos a la facturación de parkings, operadoras de telefonia movil, proveedores de internet, aerolíneas etc etc.. Donde se han denunciado diferentes aspectos, desde irregularidades en la facturación de parkings o facturas de telefono, a altas fraudulentas por telefono sin el consentimiento escrito del usuario en proveedores de telefonia o incumplimientos en pagos de cancelaciones de vuelos, overbooking etc por transportistas aéreos. Eso forma parte del trabajo de esa organización. No es nada inusual y creo que simplemente el tema ha escocido mas de la cuenta en un momento de crisis economica. Lo siento, pero a veces se producen unas reacciones muy crispadas ante cualquier critica o denuncia y esa no es manera de encauzar las cosas.

En este caso, los pelos y señales se los han dado a la Consejeria de Turismo de la Comunidad de Madrid, que es quien ejerce la potestad sancionadora sobre incumplimientos a la legislación de viajes en el ambito territorial estudiado. Si la muestra de catalogos analizados incumpliera la normativa eso no tendria que llevar a concluir que todas las agencias lo hacen, sino que lo habrian hecho en su caso las denunciadas.

Ya he dicho que trataré de hacerme con el estudio, pues a mi también me gustaria leerlo en detalle.

Agni-Mani, quien decide publicar una nota de prensa con este título:

"El 100% de los catálogos de viajes revisados por la OCU son fraudulentos"

Es la OCU.

Y quien justifica tal difamación diciendo esto:


Es la OCU.

Y es la OCU quien no se ha leído la ley que dice, clarísimamente, esto:

TEXTO REFUNDIDO DE LA LEY GENERAL PARA LA DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS Y OTRAS LEYES COMPLEMENTARIAS

Pag. 33/35:


Y mira que lo dice claro. Cuando hay tarifas especiales, los gastos de cancelación se establecerán de acuerdo entre las partes (y cómo no, cuando el primer derecho que recortan las compañías de sus tarifas especiales es el de reembolso). Dado que el 98% de los pasajeros de vuelos regulares vuelan con dichas tarifas especiales (caso aparte los charters, alias "flete de aviones" en la letra de la ley), era de esperar que la OCU entendiera la importancia de este artículo para el sector y las implicaciones de estos hechos antes de acusar alegremente de fraude a nadie.

Y esto no es cuestión de tener o no el dichoso informe (y a quién le importa ahora, cuando nuestros clientes ya han leído y les han dicho en la tele que todas las AA.VV. Andamos en algo fraudulento), sino de que acusan de fraude a quien cumple la ley. Lo cual es, como poco, una soberana negligencia por parte de la OCU.

Agentesmart, conozco la normativa, también conozco el concepto de cláusulas abusivas que a veces se producen en los contratos.

No ha sido esa la unica cuestion denunciada, sino otras como la omisión en algunos catálogos de información básica en el documento de reserva, falta de desglose de los gastos de gestión, omisión del detalle de los servicios contratados o los derechos del cliente.

Disculpa, pero el informe a mi si me importa tenerlo para poder formarme una opinión.

A mi se me está transmitiendo la sensación de que a algunos intervinientes les preocupa menos conocer la realidad en sí de los casos denunciados y valorarlos, que la denuncia en sí y su posible repercusión en los márgenes de negocio y se está tirando del recurso fácil a la descalificación. Y eso no transmite precisamente una buena impresión.

Reitero nuevamente que la única competente para valorar el incumplimiento de la legalidad es la Consejería de Turismo de la Comunidad de Madrid que es donde la OCU ha denunciado los hechos que a su juicio pudieran ser incumplimientos.

Me gustaria que no se olvidase que esto es un foro de viajeros donde todas las opiniones, de particulares y de agentes de viajes, tienen cabida, pero no las descalificaciones, que es lo que he leido en algunas intervenciones en este hilo.

Como ya te han dicho, acusar de fraudulento al 100% de algo no es de recibo. Eso se llama demagogia, y su justificación del titular es falsa. Y yo me quedo con la sensación de que para tí es más importante la "honra" de la OCU aunque la OCU se cubra de demagogia que la de todo un sector que trabaja por y para vosotros los viajeros.

Vamos a ver si hablamos con propiedad:

El estudio acusa de incumplimientos de la normativa al 100% de los catálogos analizados en esa muestra, no al 100% de las agencias de viaje.

Y repito nuevamente: quien tendrá que determinar si hay o no incumplimiento de la normativa es la Consejeria de Turismo de la Comunidad de Madrid, que es donde se ha presentado la denuncia. Parece que algunos no terminan de asimilar que es la autoridad administrativa la única competente para pronunciarse sobre la existencia de una infracción.

Y perdona, pero el sector de las agencias no trabaja para mi. Trabaja como cualquier empresa de servicios, para obtener un margen de beneficio sobre su oferta. Y yo soy la demanda. Es una relación economica, no filantrópica.

Te recuerdo que soy moderadora del foro desde hace casi 4 años y para mi lo importante es que no se falte el respeto a nadie al expresar opiniones. Y del mismo modo que se le llama la atención a algun usuario por lanzar improperios sin justificación contra una agencia (como en el tema del carburante) o se defiende a un usuario agente de viajes por ser cuestionado injustamente en los motivos de sus opiniones como viajero, tampoco voy a admitir descalificaciones en el hilo contra una organización que se dedica desde hace años a la defensa del consumidor cuando lo que se discute son los resultados de un estudio.

A ver si recuperamos la perspectiva.

Quisiera hacer algunas breves consideraciones, a título personal, acerca de la controversia suscitada por la OCU, al afirmar (de forma tan incierta como irresponsable, a mi juicio), que el 100% de los catálogos [analizados] son fraudulentos:

1º. Esta afirmación equivale, en la práctica, a acusar de fraude o poner en tela de juicio al 100% de las agencias de viajes, y así es como lo perciben no sólo los profesionales, sino los consumidores y el resto de la opinión pública.

2º. Para cumplir sus fines, sin lesionar la imagen de todo un Sector, la OCU debiera evitar generalizaciones como esta, que es obviamente inaceptable para una actividad en la que trabajan casi 60.000 profesionales.

3º. No es la primera vez, por cierto, que la OCU ha cuestionado (públicamente y sin pruebas) a las agencias, como cuando las acusó (reconociendo su error a posteriori) de ser uno de los sectores con mayor proporción de reclamaciones; lo cual era y es absolutamente incierto.

4º. Parece lógico que los representantes de este Sector, convencidos de que cumplen con la profusa reglamentación existente, salgan en defensa del prestigio del conjunto de los agentes de viajes, ante una descalificación generalizada como es esta.

5º. Y a nadie debería extrañar que en un Foro de Agentes de Viajes se rechace estas noticias y se defienda su buena imagen y legítimos intereses, sin que por ello se cuestione en absoluto al Moderador aunque, como es lógico (y deseable) se expongan opiniones contrapuestas.

6º. Aunque este subforo forma parte de un foro generalista de viajeros, creo que es comprensible que quienes participamos en él, defendamos la profesionalidad de estos excelentes profesionales que, en efecto, han de ser los primeros en velar por la satisfacción de sus clientes.

Y en modo alguno debieran rechazarse lo que no son sino manifestaciones consecuentes y legítimas de profesionales de la comercialización turística, en una cuestión que les afecta directamente y les causa un perjuicio tan obvio.

Un fuerte abrazo a todos,

EQ

Postdata. Ante la imposibilidad de editarlo, procedo a publicar de nuevo el post con pequeñas correcciones, rogando al Moderador que elimine el anterior (yo no puedo hacerlo), y aprovecho para reiterar mi más absoluto respeto por la generosa y eficaz labor que realizan el Administrador y los Moderadores aunque, en este caso, emita una opinión discrepante sobre el fondo del asunto.

Buenos días EugeniodeQuesada

Para aclarar algunas de las cuestiones

1º) No ha sido la OCU quien ha hecho una generalización pues su estudio indica que va referido a una muestra concreta de catálogos analizados. Ha sido posiblemente la forma de transmitir la noticia en los medios de comunicación o la forma en que el sector la ha recibido por ese tratamiento mediático.

2º) Lejos de ser este estudio un caso inusual como alguno ha manifestado en el hilo tratando de transmitir como una imagen de persecución hacia las agencias, la OCU ha realizado numerosos estudios sobre cumplimiento de legalidad y ulteriores denuncias relativos a sectores tan heterogéneos como la facturación de parkings, operadoras de telefonia movil, proveedores de internet, aerolíneas etc etc.. Eso forma parte del trabajo de esa organización y de su labor de defensa de los intereses del consumidor ante las Administraciones Públicas que son quienes tienen en ultima instancia que pronunciarse sobre si las denuncias tienen o no fundamento.

Esta información que comentas no me parece que pueda entenderse a mi juicio como una prueba de animosidad hacia las agencias, sino como mucho de una equivocación en una estadística; si como dices posteriormente rectificó el dato, creo que le honra el haber rectificado públicamente su equivocación:


Creo sinceramente (esto es una apreciación personal) que otros sectores como la telefonía o los parkings tendrian muchos mas motivos para considerarse "perseguidos" por la OCU (si se puede considerar como "persecución" el que se denuncien a la Administración presuntos incumplimientos de la legalidad por empresas de servicios).

3º) En este hilo nadie ha cuestionado en ningun momento el derecho del sector a dar su version del tema. Cuando se creó este foro hace poco mas de un año se planteó como un espacio de intercambio de información profesional en atención a que un sector de usuarios del mismo eran agentes de viajes. Por lo tanto, este es un sub-foro de agentes de viaje dentro del portal en el que las normas se aplican a todos por igual. Lo único que sí se cuestiona es el uso de descalificaciones ajenas a la controversia sobre los datos del informe, pues en algunas intervenciones parece menos importante conocer la realidad o no de los hechos denunciados o debatir sobre ellos que atacar a la organización autora del mismo y a sus profesionales con comentarios desprestigiadores (vocación amarillista, turbios intereses de ganar afiliados, ganas de notoriedad de sus letrados etc) como algunos que he leido en el hilo donde lo unico que se ha hecho es una petición de mesura.

4º) Sobre los casos denunciados yo no me pronuncio en favor de las conclusiones de ninguna de las partes, pues eso es competencia de la Consejería de Turismo de la Comunidad de Madrid.

5º) Como ya he comentado en el hilo, he pedido el informe integro para leerlo y comentarlo. La información íntegra del estudio (que creo que es lo que interesa conocer a todos) se publica en la revista OCU-Compra Maestra del mes de marzo. Cuando lo tenga en mi poder ya podremos analizar datos concretos, confio que de forma constructiva.


Saludos

Hola,

Creo que deberiamos esperar al informe para saber con certeza el contenido del mismo. Mientras solo podemos especular y quizas nos lleve a enfrentamientos innecesarios.

Os rogaría un poco de paciencia y tranquilidad.

Gracias a todos

PDF del informe de la OCU:

www.losviajeros.net/ ...encias.zip

Un fuerte abrazo a todos,

EQ