Foro de Denuncias o Malas Experiencias: Foro para informar de malas experiencias en viajes. Opiniones sobre servicios de empresas o establecimientos (mayoristas, agencias, alojamientos, aerolíneas, guías etc).
Señores:
He descubierto este foro que mezcla mis dos pasiones, el derecho y la aviación.
Quería "bautizarme" con una historia bastante interesante que ocurrió hace un par de horas a una pareja amiga mía, y que me den alguna idea de si lo que ocurrió es bueno o malo.
Para ambientarlos en la historia, vivimos en Tucumán, a 1300km de Buenos Aires. Buenos Aires, a su vez, tiene dos aeropuertos: Aeroparque (AEP) y Ezeiza (EZE). Desde AEP salen y llegan todos los vuelos nacionales, y algunos internacionales regionales, mientras que de EZE salen casi exclusivamente vuelos intercontinentales o a los países andinos (Colombia, Venezuela, Perú, Ecuador y Bolivia). La conexión entre ambos aeropuertos (si existe una) depende principalmente de la buena suerte, y del tránsito en Buenos Aires. No se puede nunca estimar menos de 2h.
Los que vivimos en el interior del país (osea: 25 millones de almas), salvo por los pocos vuelos internacionales que salen de Córdoba, Salta, Rosario o Mendoza, estamos obligados a pasar por Buenos Aires y cambiar de Aeropuerto, y habitualmente cambiar de aerolínea.
Por otro lado, las únicas dos empresas que unen mi ciudad con Buenos Aires son Aerolíneas Argentinas (AR) y LAN. LAN Argentina (4M) tiene un microhub en AEP con vuelos domésticos y a Sao Paulo. En Ezeiza sólo tiene vuelos a Miami y a Lima, por tanto pocas veces son útiles. Aerolíneas, si bien es más "variada" también es más "sorprendente" porque por lo general encuentra uno o ningún motivo y te deja en tierra a menudo.
Terminando esta breve interrupción comienza el relato de lo que le pasó a estos colegas míos esta tarde.
Unos amigos tenían un pasaje para hoy en la ruta Tucumán-Buenos Aires AEP (en LAN) y mañana a la noche en la ruta Buenos Aires EZE-Washington IAD-San Francisco (en United). Por las cenizas del volcán Puyehue, esta tarde cerraron todos los aeropuertos del centro y sur del país, y como era esperable, se canceló el vuelo de LAN que cubria la ruta entre Tucumán y Buenos Aires. Llamaron al callcenter y avisaron que no había lugar en el vuelo de mañana al mediodía, por tanto tendrían que volar en el de la tarde, lo que no les da margen para conectar con el vuelo de United, por tanto optaron por viajar en ómnibus (16h de viaje, 90€). Ellos tienen su regreso en la misma ruta (SFO-IAD-EZE y AEP-TUC) a fines de julio. Ambos pasajes fueron comprados por separado, uno en United y otro en LAN.
Lo curioso fue la respuesta que los de LAN le dieron: "Como ustedes no usan la ida que le ofrecemos pierden la vuelta, por tanto tendrán que comprar una nueva, que podrán pagar parcialmente con el billete que ya pagaron".
No es la primera vez que leo de la inflexibilidad de LAN. No ha sido culpa de los pasajeros no poder tomar el vuelo, y tampoco ha sido no poder tomar otro posterior, pues les era inservible cambiar la fecha o el horario.
Creo que en LAN debieron simplemente haberle cancelado el tramo de ida, anularlo, pero permitirles viajar de vuelta. Con esto les hacen un verdadero favor, pues ellos entienden que no es culpa de LAN la cancelación, y aceptan viajar por su cuenta, quedando el costo del transporte terrestre a cargo de ellos, pero no entienden cómo es posible que a partir de una cancelación (sin culpa de nadie) puedan ganar y anularles medio billete (que siquiera se ha cancelado, ni ha sido porque los pasajeros han llegado tarde ni nada).
He notado que muchos en el foro se quejan (me incluyo) no sólo de LAN sino de muchas otras empresas por su inflexibilidad, que se convierte en ineficiencia e injusticia, como puede demostrarse en estos momentos.
La política del "no-show" es sinceramente arbitraria y carece de lógica, para mi punto de vista, puesto que si el pasajero no puede, no quiere, o no llega a tomar un tramo de ida, no me parece justo que le cancelen también la vuelta. Sin embargo, sería justo que sea una obligación del pasajero llamar a la aerolínea para reconfirmar su vuelta.
Lo veo como una forma de enriquecimiento ilícito de parte de la aerolínea, pues está ganando el doble de dinero, ya que vende un asiento dos veces: uno a un pasajero que perdió o no tomó su ida (y que le cancelaron) y otro a un segundo pasajero, que posteriormente compra el pasaje y vuela en el lugar del pasajero original...
Casos como este puedo contar también uno en Europa, donde un amigo compró un pasaje a Madrid con Iberia (desde Buenos Aires) y luego un multiple segmento Madrid - Roma - Milan - Barcelona (con Alitalia) y un regreso Barcelona - Buenos Aires (con Iberia). El vuelo de ida (EZE-MAD) salió 8h tarde culpa de Iberia (eventualmente un paro de controladores en Barajas). Al enterarse de esto, fue a las oficinas de Alitalia en Ezeiza para informar de la demora, y de que vean la posibilidad de reubicarlo en otro vuelo posterior, aunque hubiese que pagar una penalidad. Dijeron que desde Buenos Aires no podían hacer nada, que vea al llegar a Madrid.
Al llegar a Barajas, Alitalia le dijo que su vuelo había salido hacía ya 4 horas, sin él, que lo había perdido. También había perdido los demás tramos (FCO-MIL-BCN). Tampoco Iberia quizo hacerse cargo (pues Iberia cumplió con su contrato de llevarlo de Buenos Aires a Madrid), por tanto terminó viajando de las formas más variadas y costosas (buses, trenes, vuelos...) para poder cumplir con visitar Roma, Milán y Barcelona en 10 días...
En Sudamérica estamos acostumbrados a que nuestros derechos le importen un rábano a nadie. Pero en Europa esto pasa y ustedes son indefensos? Que solución sugieren para los dos casos que he mencionado?
Gracias por darme este pequeño espacio. Saludos
Eielef
Me consta que en España hay alguna sentencia que condena a Iberia por cancelar la vuelta con la excusa de no haber utilizado la ida. Es una práctica habitual en casi todas las aerolíneas, y entiendo que tengan sus razones, pero si la Justicia dictamina que es abusiva no entiendo por qué se sigue haciendo.
Yo sólo he renunciado al trayecto de ida una vez, con Alitalia; y tuve suerte porque no me cancelaron el billete y pude volar a la vuelta.
Saludos y suerte a tus amigos.
La sentencia a la que alude Abdelkrim, (y que está muy bien fundamentada) es la siguiente:
Stcia 71/2010 de fecha 22 de marzo de 2010 dictada por el Juzgado de lo Mercantil nº 2 de Palma de Mallorca.
Otra sentencia a la que hace referencia la anterior es la Stcia de 7 de julio de 2008 dictada por el Juzgado de lo Mercantil nº 1 de Vizcaya.
Este tipo de cláusulas o imposiciones de las cías aéreas son abusivas y además pueden dar lugar (en mi opinión) a que se produzca para la compañía aérea un enriquecimiento injusto .
Si no vuelan la ida le cancelaran la vuelta, pero ellos pueden solicitar el rembolso de todo el billete, es decir la ida y la vuelta. El caso de las cenizas como causa de fuerza mayor permite el cambio pero también la anulación del billete, y si se ha comprado la ida7vuelta, la cancelación se puede hacer de los dos tramos.
Gracias por su respuesta. He pasado mucho tiempo investigando sobre la validez y legalidad de la cláusula de la política no-show. Podrías conseguirme el texto completo de la citada sentencia:
"Stcia 71/2010 de fecha 22 de marzo de 2010 dictada por el Juzgado de lo Mercantil nº 2 de Palma de Mallorca."
No sé cómo buscar jurisprudencia española, pero estoy haciendo un paper al respecto.
Gracias por su ayuda y seguiremos hablando del tema.
Finalmente mis amigos llegaron en bus a Baires y el vuelo de United saldrá en 1h30. Llamaron para despedirse tras pasar migraciones...
PD: Si citar la sentencia violase una norma del foro, por favor enviamela por mensaje privado.
Gracias por su respuesta. He pasado mucho tiempo investigando sobre la validez y legalidad de la cláusula de la política no-show. Podrías conseguirme el texto completo de la citada sentencia:
"Stcia 71/2010 de fecha 22 de marzo de 2010 dictada por el Juzgado de lo Mercantil nº 2 de Palma de Mallorca."
No sé cómo buscar jurisprudencia española, pero estoy haciendo un paper al respecto.
Gracias por su ayuda y seguiremos hablando del tema.
Finalmente mis amigos llegaron en bus a Baires y el vuelo de United saldrá en 1h30. Llamaron para despedirse tras pasar migraciones...
PD: Si citar la sentencia violase una norma del foro, por favor enviamela por mensaje privado.
La de Vizcaya se pronuncia en términos similares.
Está publicada en este enlace de Aranzadi (es de libre acceso)
No obstante has de tener en cuenta que la normativa que se aplica en estas sentencias es española; aunque dado que se trata de la aplicación de principios y teorías muy esenciales del Derecho Civil ,en Argentina supongo que la regulación de su Código Civil viene a establecer lo mismo.
La parte más indefensa en el contrato es el pasajero. Por ello las normas internacionales tratan de defenderlo algo, aunque no demasiado. Y algunas compañías aéreas son reacias a cumplir dichas normas y/o se ponen las propias. Ya comenté que Air Europa me informó que sólo en atención a la operación de mi esposo, me permitía el cambio de fecha dentro de los 45 días.
Yo estoy discutiendo via mail con Air Europa, desde el 15 de abril y aunque parezca excesivo, les remití su propia página con la legislación vigente respecto al billete de avión. Para los que preguntan a que me refiero, sepan que existe obviamente legislación para el trasporte aéreo internacional de pasajeros y carga. Después de tanto batallar al menos algo se me reconoció.
Mensaje que me envió Air Europa el 19 de abril de 2014 (el vuelo partió hoy 20 de abril).
"Buenos días,
Efectivamente su billete permite cambios antes de la salida del vuelo con una penalización de 118 euros por pasajero más diferencia de tarifa si la hubiese, y la validez de este sería de un año desde la fecha de la compra ,es decir el regreso de su billete podría ser el 04Mar15.
Un saludo,
Air Europa Call Center/Back Office, Back Office Empresas y Requerimientos Especiales
Dirección Globalia Call Center"
Efectué el cambio para dentro de unos meses dentro de la vigencia del billete, en una tarifa y precio similar. Yo estoy segura que no me corresponde penalización, pero debÍ ejercer la opción de cambio o pierdo todo.
Recomiendo encarecidamente no guiarse por comentarios engañosos y sin conocimiento de las normas vigentes.
Por supuesto hay que fijarse bien en las condiciones del billete y ante cualquier duda, antes de contratar preguntar.
Hay publicidades engañosas. Buscar la letra chiquita que no se lee y también lo que no figura. Cuidado con las intermediarias entre el pasajero y la empresa de aviación. Hay seria y otras no tanto. Bien dice el dicho: Lo barato sale caro. Una empresa que te soluciona problemas, te asesora y está en permanente comunicación como pude comprobar otras veces es Despegar.com. Pero lamentablemente esta vez no contraté a través de ellos.
Les comento además que si existe cancelación por la aerolínea o cambio de horario de más de cuatro horas, pueden pedir el cambio y cancelación de cualquier billete.
No pedí validez indefinida de ningún modo. Lo que corresponde es validez por un año a partir de la fecha de emisión que es lo que dice la página web de Air Europa y lo que aceptaron finalmente que correspondía.
CONDICIONES DE BILLETE: (Fuente Air Europa sitio Web).
9. El billete es válido un año desde la fecha de emisión salvo otra indicación en el billete, en las tarifas del transportista o en las condiciones de transporte, y únicamente para la ruta y las fechas indicadas, no siendo transferible, endosable o reembolsable en caso de no ser utilizado ni admitidas modificaciones al mismo a su paso a la condición de "ABIERTO" después de haber sido emitido. El transportista puede negarse a efectuar el transporte en caso de falta de pago de la tarifa aplicable.
Respecto a las normas vigentes a nivel internacional cito:
- la Convención para la Unificación de Ciertas Reglas Relativas al Transporte Aéreo Internacional firmado en VARSOVIA (REPUBLICA DE POLONIA) el 12 de octubre de 1929;
- la Convención de VARSOVIA enmendada en LA HAYA (REINO DE LOS PAISES BAJOS) el 28 de septiembre de 1955;
- la Convención de VARSOVIA enmendada por el Protocolo Adicional Nº l de MONTREAL (CANADA) de 1975;
- la Convención de VARSOVIA enmendada en LA HAYA en 1955 y por el Protocolo Adicional Nº 2 de MONTREAL de 1975;
- la Convención de VARSOVIA enmendada en LA HAYA en 1955 y por el Protocolo Adicional Nº 3 de MONTREAL de 1975.
- Convenio de Montreal, Reglamento (CE) 2027/97.
Si desean más información:
I.A.T.A.: es la Asociación del Transporte Aéreo Internacional.
O.A.C.I.: es la Organización de Aviación Civil Internacional.
Respecto a las normas vigentes en Argentina: Resolución 1532/98: Transporte Aéreo del Ministerio de Economía y Obras y Servicios Públicos.
Artículo 1º.- Apruébanse las Condiciones Generales del Contrato de Transporte Aéreo que como Anexos I y II forman parte integrante de la presente resolución y que regirán para los servicios de transporte aéreo regular internos e internacionales de pasajeros y equipajes y de carga, respectivamente, que exploten en el país las empresas de bandera nacional y extranjera.
e) PERIODO DE VALIDEZ:
El contrato es válido para el transporte por un año desde la fecha de comienzo del viaje o, desde la fecha de su emisión si el viaje no comenzó, excepto que se establezca de otro modo en el contrato, en estas Condiciones o en las regulaciones del transportador.
ARTICULO 4º-. INFORMACION AL PASAJERO
El transportador y su agente autorizado deberán proveer al pasajero adecuada información, en el momento de solicitar la reserva o contratar el transporte, de las distintas tarifas disponibles y sus condiciones así como si se trata de un vuelo sin escalas o con paradas intermedias o con cambio de aeronave en la ruta o si es realizado en código compartido o entre distintos transportadores o mediante conexión.
G) CARGO POR NO PRESENTACION (NO SHOW):
Cuando un pasajero no utilice el espacio con reserva confirmada, el transportador podrá aplicar un cargo, de acuerdo con lo establecido sus regulaciones y en estas Condiciones.
Este cargo se aplicará cuando el pasajero solicite la cancelación del contrato y su correspondiente reintegro o cuando solicite la cancelación o modificación de su reserva confirmada con una antelación menor a las VEINTICUATRO (24) horas previas a la salida programada del vuelo.
Asimismo, este cargo será aplicable al pasajero que no se haya presentado a la salida del vuelo en el lugar y a la hora indicada por el transportador, salvo que el transportador haya recibido el aviso de cancelación o modificación de la reserva antes del plazo arriba indicado, o que el pasajero no presente la documentación necesaria para el viaje o que no esté en condiciones de viajar en el vuelo para el cual tenía espacio con reserva confirmada.
I) Este cargo no se aplicará en los siguientes casos:
- si el vuelo programado es cancelado,
- si el transportador no puede proveer el espacio previamente confirmado,
- si el transportador o su agente canceló el espacio reservado,
- si hubiese pérdida de conexión causada por el transportador,
- si hubiese demora del vuelo superior a las CUATRO (4) horas,
- si hubiese alteración del itinerario del vuelo que afecte a alguno de los destinos establecidos en el contrato de transporte,
- si existen razones médicas amparadas por un certificado.
Respecto a los seguros, está muy bien contratarlos, pero no todos son garantía de devolución. La misma corresponde por lo general en caso de enfermedad o accidente que impida viajar y desempleo. Leer lo que dicen las condiciones de los seguros. Si uno es el pasajero y quiere cancelar amparado en el seguro, no es tan fácil. Habrá que aportar las pruebas que consideren suficientes, para algunas aseguradoras, algo así como el propio cadáver de uno.
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