RESPONSABILIDAD AGENCIAS: NATURALEZA VIAJES COMBINADOS ✈️ Foro Denuncias o Malas Experiencias ✈️ p40 ✈️

Me gustaría compartir una serie de fundamentos, publicaciones y legislación , con respecto a la actividad y responsabilidad de la agencia de viajes minorista que actúa como intermediaria en la comercialización de viajes combinados o determinados servicios a requerimiento del cliente.


NATURALEZA DEL VIAJE COMBINADO

El Real Decreto Legislativo 1/2007, libro IV define como viaje combinado:

La combinación previa de, por lo menos, dos de los elementos señalados en el párrafo siguiente, vendida u ofrecida en venta con arreglo a un precio global, cuando dicha prestación sobrepase las 24 horas o incluya una noche de estancia.

A. Transporte,
B. Alojamiento,
C. Otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento y que constituyan una parte significativa del viaje combinado
Si bien también destaca que la facturación por separado de los distintos servicios que componen el viaje , no exime de responsabilidad al organizador o agencias de las responsabilidades que se recogen en ese Libro.

Ese matiz de la “facturación por separado” se hace para evitar la picaresca de algunas agencias y omitir su responsabilidad, facturando servicios de un viaje y desglosándolo como:
Viaje Egipto, precio base, excursiones opcionales, visado.

Aunque se desglosase el viaje de esa forma , estamos ante un viaje combinado y por lo tanto el contrato de ese viaje combinado estaría dentro del ámbito que regula el Real Decreto.

CONTRATO DE VIAJE COMBINADO

Especial relevancia se hace entre otros conceptos al contrato de viaje combinado.

Si se observa en el R.D. Se repiten aspectos como: Organizador, detallista, programa – oferta, folleto, “contrato”.

“Contrato”. Esta condición es de especial relevancia para saber si ese paquete turístico o viaje combinado se encuentra dentro del ámbito de la normativa de viajes combinados

Es decir, un viaje organizado por turoperador o agencia minorista, ofrecido al consumidor, mediante programa oferta o folleto, en el que previamente a la realización del mismo e inexcusablemente el cliente , para recibir esos servicios, ha de firmar las condiciones pactadas en el contrato de adhesión, claramente entraría en el ámbito legal, que regula los viajes combinados.

Por el contrario, si un cliente demanda los servicios de una agencia, para obtener servicios como transporte, alojamiento, y, en si mismo estos servicios pudiesen a llegar a considerarse un viaje combinado, sin la existencia de organizador, folleto, programa oferta, y contrato de adhesión, este tipo de viajes quedarían excluidos del ámbito de aplicación de la Ley.

“El sometimiento a la Ley especial de los contratos sobre viajes combinados
Viene determinada por la calificación del contrato como de adhesión,
Es decir, sin que el consumidor pueda intervenir en la redacción del clausulado
Que conforma su contenido; dicha calificación no queda excluido
En los casos en que en algún punto concreto el consumidor y la empresa
Hayan podido tomar un acuerdo particular e individualmente negociado,
Incluso en el caso de que el contrato o la programación del viaje se haya
Hecho por encargo del cliente, pero sí queda fuera del concepto de contrato
De adhesión, y, en consecuencia, del contrato de viaje combinado
Aquel en que existe no sólo proyección del viaje por el cliente, sino tratos
Preliminares y conversaciones que dan lugar a que el contenido contractual
Esté tomado por el acuerdo de ambas partes contratantes, porque la
Legislación especial protectora de los consumidores exige que el consumidor
No pueda evitar que la empresa le aplique un clausulado general si
Quiere obtener el bien o servicio de que se trate”

“En resumen, según la propia DE LA HAZA DÍAZ,
Op. Cit., p. 88, queda excluido el contrato que se constituye entre agencia
Y cliente cuando éste ha sido el que lo ha ideado y proyectado, y sólo encarga
A aquella que despliegue su actividad a fin de combinar los distintos
Servicios que necesita para realizar su proyecto. En este caso, el contrato
Queda excluido del ámbito de aplicación de la Ley por dos motivos;
En primer lugar, porque no se trata de un contrato de viaje combinado
«Normal», que es esencialmente un contrato en el que la agencia se compromete
A un resultado, sino un contrato de intermediación, al que habrá
De aplicarse la normativa civil correspondiente al arrendamiento o mandato;
Y en segundo lugar, porque las circunstancias en que se desarrolla
Esa vinculación entre agencia y consumidor (existencia de tratos particulares,
Inexistencia de condiciones generales...) excluye el ámbito protector
De la Ley, pues en este caso el cliente no puede ser considerado
Como consumidor en un contrato de adhesión”

Instituto Nacional del Consumo . Estudios sobre Consumo, Sumario 66/2003.

Así pues, es aquí en donde está la naturaliza propia de un viaje combinado para que pueda acogerse al ámbito de la Ley. Que exista ese contrato de adhesión. Mucho más importante este precepto que el que se desglose o no el precio. Si eso no existe, no estamos hablando de un viaje combinado, y por lo tanto ¿que responsabilidad va a tener una agencia en caso de que se cancele un vuelo y el cliente no pueda a llegar a su destino, pudiendo llegar a perder alguna noche de hotel?: Ninguna.

En estos casos la actuación de la agencia se consideraría como de “intermediación”, entre cliente y las empresas que han de prestar los servicios, quedando excluida la agencia de cualquier responsabilidad, por lo que no responde por las deficiencias que se verifiquen en el curso de la prestación del servicio prometido.

En estos casos, la agencia tiene la obligación de informar, asesorar o aconsejar. Informar de si se trata o no de viaje combinado según la normativa.

Si se le requiere para la reserva de un vuelo y hotel en Cuba, deberá informar de los requisitos según la normativa del País, pero esa será su responsabilidad la de informar o asesorar.

RESPONSABILIDAD SEGÚN EL RD 1/2007

Por todo lo anterior se desprende que la responsabilidad de la agencia vendrá determinada por el modo que se haya pactado ese viaje, bien por medio del contrato combinado o de intermediación.

En el caso de la intermediación la agencia debe indicar las condiciones de cada proveedor de servicio en caso de cancelación. La agencia no aplica ningúna condición en nombre propio.

Previamente no se ha pactado un contrato vinculante de adhesión entre agencia y consumidor, requisito indispensable para que ese tipo de viaje pueda estar incluido dentro de lo establecido en ese Real Decreto y, por lo tanto la agencia también tenga que asumir su responsabilidad junto con el organizador del viaje cuando proceda.

Por último y, aunque se trate de un viaje combinado, el propio Real Decreto establece en cuanto a responsabilidad que ésta cesará cuando concurran alguna de las siguientes circunstancias:

A. Que los defectos observados en la ejecución del contrato sean imputables al consumidor y usuario.
B. Que dichos defectos sean imputables a un tercero ajeno al suministro de las prestaciones previstas en el contrato y revistan un carácter imprevisible o insuperable.
C. Que los defectos aludidos se deban a motivos de fuerza mayor, entendiendo por tales aquellas circunstancias ajenas a quien las invoca, anormales e imprevisibles cuyas consecuencias no habrían podido evitarse, a pesar de haber actuado con la diligencia debida.
D. Que los defectos se deban a un acontecimiento que el detallista, o en su caso, el organizador, a pesar de haber puesto toda la diligencia necesaria, no podía prever ni superar.

Un retraso o cancelación es algo que la agencia no puede prever.

En estos casos será de aplicación el Reglamento 261/2004.

www.aena.es/ ...1_2004.pdf

www.aedave.es/ ..._1999.shtm

Aviación civil, información de trámites para iniciar reclamaciones. Agencia Estatal de Seguridad Aérea, Ministerio de Fomento, teléfono 91 597 72 31. Ahí nos podrán informar de teléfonos y direcciones de las distintas compañías aéreas.

www.seguridadaerea.es/ ...AUTOAYUDA/

Paso este estupendo hilo a postit.

Muchas gracias por compartirlo. Es muy interesante tanto para viajeros como para agentes.

Muy bueno

El problema viene cuando en consumo no entienden que un vuelo mas un hotel contratados por separados no es un viaje combinado... Simplemente por las palabras utilizadas...

Pues si en su propia web tienen esas publicaciones, habrá que rebatirles.
Más si hay publicaciones en Aranzadi que es la editorial Madre de todas las publicaciones jurídicas y de jurisprudencia.
En fin problema de antemano seguro, luego ya a profundizar toca.

Si, también cuando por el mero hecho de querer dar la razon al consumidor, la oficina del consumidor te plantean un solo vuelo como un viaje combinado de 1 día, como me ha ocurrido a mi.

Pues eso desde luego carece de fundamento.

En fin el motivo de que haya hecho ese resumen es por tener claro cuales son los fundamentos que valen tanto para agencias como consumidores.

Muchas gracias por compartir esta información, no solo viene bien para agencias, sino para consumidores como yo.

Yo lo tenia bastante claro a día de hoy, pero reconozco que cuando contrate un crucero hace dos años, me lei toda la ley que habia sobre esa materia porque no encontraba información clara de enteder.

Hola, teng un problemilla y a ver si me podeis ayudar
He contratado un vuelo bueno 4 vuelos en zafiro tours una agencia de viajes, los vuelos no acpetan cancelaciones. Somos 4 chicas que hemos tenido un problema entre nostras y finalmente no vamos a ir al avije y querríamos cancelarlo. Las unicas opciones que nos dan son contratar un seguro del cual no tenemos causa justficada o cambiar las fechas. ¿que podemos hacer?
Solamnte hemos dado el dni con nuestros nombres y el numero del movil, nada de señal ni cuenta banacaria. Aún nno hemos pagado nada

Si no habeis dado nada, entiendo que no estaran emitidos los billetes. A no ser que la de la agencia se fiara de vosotras y se pillase los dedos, cosa que en realidad no es culpa vuestra.

Hola, primero muchas gracias por contestarme. El papel que nos dieron en la agencia no tiene ni el importe de los billetes por ningun sitio ni un numero de localizador si quiera

Pues entonces no creo que los tengais emitidos, en las agencias ya sabemos del riesgo de emitir un billete sin tenerlo cobrado y no creo que asuman un riesgo así, cosa que como os comente no es culpa vuestra. Si tu no has pagado nada no te has comprometido en absoluto.

Saludos.

En febrero PAGUE 5 billetes de ida y vuelta a Estambul en una franquicia de Alemida viajes
Mañana era el viaje y hoy llamo a Iberia y me dicen que no estamos en la lista de pasajeros, que la agencia no ha confirmado los billetes, que puedo hacer?
Hemos pensado denunciar hoy mismo y mañana ir a la agencia a ver que solución nos da pero con la denunca por delante pq el vuelo sale a las 11 de la mañana y no nos va a dar tiempo a cogerlo y ademas ya teniamos el hotel reservado (por internet, sin la dichosa agencia) y nos van a cobrar al menos un día por no cancelar con antelación, eso tb deberia pagarlo la agencia?

Almeida viajes es la agencia que nos ha jodido las vacaciones, es que no puedo modificar el mensaje anterior

Hola a todos, por muy viajero que uno se considere y crea que ya se las sabe todas nos las siguen dando por todos los lados y paso a contaros. Este año he organizado un viaje para mi familia que incluye Emiratos Árabes, China y Hong Kong, pues bien, ante la imposibilidad de poder contratar directamente los desplazamientos internos por china y la dificultad del idioma, decidí contratar estos servicios con una agencia la cual muy dispuesta me organizó todo incluso alojamientos, guías, etc... Pues llegado el momento de solicitar la documentación y reservas contratadas el mayorista con quien contacto la agencia solo da buenas palabras pero no envía la documentación. Han pasado 20 días, el viaje está a las puertas y no termino de recibir estás reservas. ¿Qué puedo hacer? me estoy poniendo nervioso y aunque he puesto una reclamación en la oficina de consumo de mi ciudad contra la agencia con la que he contratado estos servicios no se si servirá para algo, ya que ellos realmente son ajenos a la emisión de esas reservas.
Alguien me puede ayudar?. Cuando sepa que mayorista es lo publicaré en este foro para que la gente sepa con quien hay que tener cuidado.

El tema de se va resolviendo, otra agencia que e**(AutoEdit)**a sin criterio y a quien pilla. Al final han detenido a la responsable de la Agencia de viajes VIBOLID de Valladolid, ha e**(AutoEdit)**a y falsificado documentación alrededor de 30 o 40 personas, la mayoría inmigrantes con vuelos programados a sus países de origen que al final no han podido realizar. A esta gente les tenían que dar un buen escarmiento para que no se prodigue con tanta facilidad la e**(AutoEdit)**a e impunidad con lo que lo hacen. Confiemos que en este caso no se vaya de rositas y la caiga una buena condena para que piense en la sombra lo que se dedicaba a hacer.

Lo que comento se puede comprobar en Internet. Yo soy uno de los afectados.

Ya veo la noticia:
www.cadenaser.com/ ...rloc_1/Tes

Esperemos que la justicia haga lo que debe hacer... Un poco de justicia.

Suerte con lo de recuperar vuestro dinero, aunque el disgusto ya no tiene remedio.

No se puede confiar en la justicia cuando ya habia sido detenida por el mismo delito con anterioridad. Y es la segunda agencia denunciada este mes.

Suerte a los afectados.

De momento estoy intentando aglutinar y convencer a la gente para asociarnos y poder llevar el tema a través de uno abogado, pero nuestros queridos políticos ponen muy difícil que gente humilde como es el caso, pueda tener acceso a la justicia ya que hay gente que no tiene dinero para poder participar en la reclamación.
El abogado va también a hacer un esfuerzo y va a proponer pagar muy poquito para iniciar la demanda y cobrar sus honorarios cuando se gane y se recupere el dinero. Pero ya os digo, cuando hay un problema de estos, la administración pública más lejos de ayudar a la gente parece que sale de estampida. Que pena de País tenemos.