Es toda la marca/franquicia la responsable de un error? ✈️ Foro Denuncias o Malas Experiencias ✈️ p92 ✈️

Se puede discrepar perfectamente pues son opiniones.

Nuestros puntos de vista son opuestos, yo te he expresado mi opinión y tu la tuya.

Mis argumentos se fijan en una cosa: la responsabilidad de la marca en una mala actuación de una parte de la cadena.

En tu ejemplo, me preguntas sobre si un error del carnicero debe recaer en el resto del supermercado... Y yo te digo: Sí.

La razón es sencilla, tu le compras a ese carnicero, porque esta en ese supermercado, no porque lo conozcas... Es la marca lo que te llevo allí y es la marca la que sufrirá tu enfado y queja.

Observa que la insatisfacción es una cuestión muy subjetiva, el motivo puede ser incluso injusto, pero lo que si es justo es que un error de un miembro de la comunidad, recae sobre toda la comunidad a menos que se demuestre un claro rechazo... Por ejemplo despedir al carnicero por el error.

Recuerda que si yo cuelgo un cartel de la empresa X, que certifica que yo doy una calidad conforme al estandard de dicha empresa (y le he pagado por la franquicia, para mas inri)... Los clientes entran porque ven el cartel de X y compran. Si el servicio no es el esperado yo reclamare contra X, me indignare contra X... Porque X no debia haber dejado que alguien que no cumplia con el estandar de servicio cuelgue su logo encima de la marquesina.

Si tu te compras un coche, porque la marca tal te parece muy buena y te pegas un piñazo, porque de los frenos de las unidades de ese modelo fallaban (y para colmo hay mas casos)... Tu dirás que la marca tal hace malos coches. De nada le sirve que te digan que solo es ese modelo y que solo es cierto proveedor de frenos...

Es la marca de coche que monto esos frenos, la que debia haber detectado los fallos y no haber aceptado al proveedor o en caso de detectar el error actuar con contundencia.

Mira como aveces se retiran miles de baterías de portátiles de marcas conocidas, por un fallo detectado en unas pocas unidades. La marca sale reforzada con esa actuación preventiva. Eso lo hacen las marcas de prestigio... Porque cuando un producto o persona falla lo hace toda la cadena, para lo bueno o para lo malo.

Y si unas baterías de portátil falla, lo "pagan" los portatiles, los oredenadores de sobremesa, las cámaras de fotos y todo lo que fabrica esa marca.

La masa de los clientes no distingue productos (eso lo suelen hacer los compradores mas avispados) solo sabe de marcas. Cuando compra o cuando se queja...

Bueno, ahora que estamos donde corresponde, sigo exponiendo mi particular punto de vista, esta vez sin temor ya a la escoba.

Por partes:


Con respecto al factor humano... Muchas veces, el error es cometido por un persona que en su momento fue válida, y que posiblemente tras el mismo lo siga siendo. ¿A qué me refiero con esto? Pues que hay meteduras de pata que nunca llegan al conocimiento de quien corresponde, bien falta de control por parte de dirección (y ahí sí que sería censurable la actitud de la empresa), o bien porque como he dicho antes fuera un caso poco habitual, y a pesar del enfado del cliente, este no lo haya notificado debidamente.

Efectivamente como bien comentabas antes, es muy posible que yo vaya al super que todos conocéis no porque trabaje cierto carnicero, sino porque tratarse de la marca que es, y por la misma razón, si a mí ese carnicero me falla, intentaré seguir confiando en otros carniceros de la casa. Otra cosa sería que me da dieran todos con queso, por lo que entonces ya cambiaría de marca.

De todos modos, quiero puntualizar que el consumidor nacional tiende a montar el drama, ya sea coloquialmente, en los foros o cualquier otro medio ("en tal sitio me trataron fatal"), pero se limita a poner a caldo al sitio sin dejar constancia de quién fue quien metió la pata. Yo en mi vida he puesto muchas reclamaciones que luego nunca llegaron a consumo porque no era esa la intención, tan sólo para que la dirección de la empresa notase mi disconformidad ante un servicio que según mi punto de vista no fue correcto, y por supuesto especificando desde mi punto de vista cual fue la causa de dicha incorreción. Una vez veo cómo me responden (o que directamente pasen de hacerlo), es cuando llego a mis conclusiones y decido hacer responsable o no a la marca, pero nunca antes (aprovecho que estamos en el foro de denuncias para comentar que mi particular lista negra la encabezan Metro Valencia y Alsa-Enatcar).

Ahora volvemos al tema de las agencias. Imaginemos que yo trabajo en una franquicia de viajes FUNKYtravel. Tu vienes a comprarme un viaje, y por la razón que sea, te sientes defraudado por mi gestión, pero, a pesar de tu enfado conmigo, no te quejas formalmente, o bien en la reclamación no especificas claramente que un señor llamado theFUNKYhouse te jugó una mala pasada. Luego, cuando llegas a casa, del calentón, publicas en esta sección de foro una denuncia con título "FUNKYtravel arruinó mis vacaciones". Por un lado, el departamento de calidad de la marca no tiene ni idea (en el supuesto de que lea el mensaje) de cuál de sus oficinas metió el gambazo). Por otro, y desde mi punto de vista más grave, de cara al usuario que lee la queja, cuál de todas las FUNKYtravel es la que está fallando.



Aquí de lo que hablas es del producto, no de la gestión, y atendiendo al final de mi mensaje anterior, en este caso estoy completamente de acuerdo contigo puesto que el producto si que va ligado a la marca. Por otro lado, salvo excepciones muy concretas, las minoristas no solemos crear producto, sino comercializar el que nos ofrecen las mayoristas, por lo que es importante que como bien dices, sepamos detectar cuando "las baterías" estén defectuosas y sepamos reemplazarlas por otras.


Por último, vuelo a reafirmar lo que ya he dicho varias veces. Al margen de quien tenga la responsabilidad o carezca de ella, sigue sin parecerme correcto que en el título de un mensaje del foro de quejas se denuncie a una empresa sin especificar qué departamento o delegación de dicha empresa, ya que se nos está aportando información a medias que además puede inducir a confusión. Al ejemplo de las playas que he puesto antes, me gustaría añadir estos otros que me acabo de inventar:

*DESASTROSOS CRUCEROS POR EL MEDITERRÁNEO ---- me expulsaron el año pasado de cierto barco por vender excursiones a bordo, y me quejo de todas las navieras.
*NO VAYÁIS A LOS HOTELES IBIS DE PARÍS ---- queja acerca de algo que me sucedió en uno de los muchísimos hoteles que tiene la cadena en la ciudad.
*EN VALENCIA TE CLAVAN POR COMER PAELLA ---- me fui al paseo marítimo a encargarla sin tener en cuenta otras opciones.
*NO VAYÁIS A IBIZA, NO HAY MÁS QUE GUIRIS BORRACHOS ---- no salí de San Antonio en toda la semana.
*EL BAHÍA PRÍNCIPE DE LA REPÚBLICA DOMINICANA ES FLOJO A PESAR DE QUE ME HAN DICHO QUE ES DE LOS MEJORES ---- estuve en el de 4****, pero no especifico que es ese.

¿No creéis que sería más útil para todos que se especificase en estos casos, qué naviera, qué Ibis de París, que restaurante de Valencia, qué zona de Ibiza, o qué hotel de la cadena Bahía Príncipe defraudaron al consumidor?

Por cierto, se me escapaba un importante detalle que me gustaría puntualizar:


En el mundo de las agencias, la franquicia no es tanto una imagen como unas condiciones. Es decir, si te sales de las 4 o 5 principales marcas, lo que se obtiene no es un prestigio heredado, sino fuerza ante las mayoristas para tener mejores condiciones y precios de los que obtendrías si fueras 100% independiente. Cierto es que es estas alguna de estas franquicias "de segunda" (sin ánimo de menospreciar, uso el término para referirme al impacto de la marca ante el público) ha crecido considerablemente (ahí ubicaría a la que me apadrina a mí) y la gente la empieza a reconocer, pero ni por asomo acuden a ella del mismo modo que lo harían "por la marca" como sucede con las más poderosas.

Te vuelvo a repetir, que para mi la responsable es la marca y lo paga la marca. Pero esto es una cuestión de mi forma de pensar y no te voy a convencer, ni tu a mi: si tu te cubres tras una marca para vender, cuando un elemento falle el usuario se quejara del paraguas y la queja salpicará al resto.

Es la realidad y es a lo que juega y lo que se juega, el que se pone detras del paraguas de la marca.

Las buenas marcas lo tienen claro y actuan con ese principio: "yo te cubro con mi paraguas, pero no me salpiques, porque te echo."

Si tu te escondes tras ese paraguas es porque lo ves fiable. El usuario espera lo mismo: fiabilidad de marca.

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Sobre lo de los temas genéricos, hemos tenido muchos tipo Air Comet, Air Madrid, Movihotel, etc... Bajo esos hilos se concentran quejas sobre la marca. ¿No podrian quejarse las empresas de que se englobe todo tipo de quejas en un mismo hilo?

¿Porque no desglosar las quejas por oficinas? ¿porque no por secciones de una web (apartado de vuelos, apartado de hoteles, etc) y no genericas sobre un portal (Rumbo, Edreams, etc)?

No habria un criterio unico... A unos les gustaría tener 100 hilos especificos y a otros uno global.

Solo se suelen cambiar cuando el titulo no es coherente con el interior del mensaje: Llamar a un hilo "Queja sobre Iberia"... Y que luego leas la queja y te des cuenta de que no se quejan de iberia, sino del intermediario en el cual compraron un billete para volar con iberia.

Esta claro que no será hoy cuando nos pongamos de acuerdo tú yo yo sobre este tema (mucho me temo que esta partida va a quedar en tablas), aunque te recuerdo mi último mensaje en el cual explico que en el sector de las agencias de viaje, muchas franquicias lo que dan no es una imagen de marca, sino mejores condiciones de contratación ante los proveedores. Lo dicho, nos quedamos cada uno con su particular punto de vista


Tu planteamiento lo veo muy coherente en ambos aspectos, si hay que desglosar los hilos de quejas de determinadas agencias, también habría que hacerlo con las aerolíneas y los portales (el tema de Rumbo sería un bonito ejemplo, ya que su famoso vuelo+hotel merece un capítulo aparte), y en tal caso sería difícil la fusión de los hilos y tendríamos un montón dispersos por el subforo de denuncias.

Dado que la política de reagrupación y fusiones de hilo que hay en todo el foro me parece bastante acertada por lo general, lo coherente sería aquí con el mismo criterio, aunque yo tengo una propuesta para ello: si se tienen que fusionar todas las quejas que existan sobre un determinado proveedor, no me parece correcto que el título general donde van todas las aportaciones sea tan ofensivo como el que nos ocupa, "El Timo de...". Para mí lo ideal sería que moderación editase dichos títulos, dejándolos en simplemente el nombre de la empresa, o mejor aún: "Problemas con...".

Pero esta es sólo la valoración de un simple usuario.

Un saludo y buenas noches

A las buenos días compadres,
Veo que os habeis enzarzado este weekend en una pequeña discusión (por cierto iniciada por Burma, en una reflexión que no suele ser de su estilo, pero bueno, ahí no meto la mano, ke el tema esta calentito je je..) y con vuestro permiso quisiera añadir un punto de vista que no se ha introducido, que es lo que piensa el usuario de la calle:

Habeis comentado por ejemplo el tema de Halcon Viajes, que si la gestión de una persona repercute, o debería o no hacerlo, sobre toda la firma, y yo considero que las posibilidades de gestión de esos trabajadores es muy limitada por lo menos de cara al usuario, y me explico: llegas allí, comentas con un agente de la firma lo que deseas y las actuaciones del agente son, generalmente tres (insisto, cara al usuario) :

1- entrega del folletito de mayorista/s del lugar deseado

2- conexión a la web de la firma y en base a lo que diga la pantalla X, se puede o no se puede hacer lo solicitado. (entiendo que esa web, aunque de forma limitada, es la misma que consultamos los usuarios de la calle, cierto?)

3- escuchar la vida y milagros de las personas que se sientan a la mesa como si agente le interesara conocer toda esa información y hacernos perder a todos los demas un precioso tiempo (el santo Job debió ser agente de viajes o peluquero de barrio, je je..)


Y una vez superado el primer paso, entra en juego ahora si, la habilidad del agente para buscar combinaciones de vuelos, tarifas, elección de destinos, excursiones y mil etc... Pero no nos olvidemos, estamos jugando dentro de los parámetros YA limitados por la firma en el caso de elegir un viaje en base a las posibilidades de la web.

Entonces, yo entiendo que cuando alguien plantea un post del tipo: "Me sentí timado por la empresa XXX.." lo que está queriendo decir es: el tipo A de la oficina B de la ciudad C de la franquicia de la empresa D me vendió un paquete exactamente igual al que me hubiera vendido el tipo F de la oficina P de la ciudad Q de la misma franquicia de la empresa D por que ambas personas hubieran seguido el mismo protocolo de actuación.

Y ahí sin duda, la responsable es la empresa D, no los agentes que atendieron al cliente. Otra cosa es, y ahí estoy de acuerdo con Funky, en que, en esos casos, hay que cumplimentar debidamente una reclamación y sellarla donde deba para que queda constancia.

Por poner un ejemplo práctico: para los vuelos a sudamerica, en los tiempos de AirMadrid, la empresa Viajes Eroski (es decir, todas las tiendas adheridas a la firma), te vendían los viajes con esta aerolinea SI o SI, no daban la posibilidad de viajar con Iberia por ejemplo. Creo que actualmente Marsans hace lo propio con AirComet, y recalco lo de creo por si alguien se me tira al cuello..

Razones por las cuales yo prefiero acudir a una agencia de viajes modesta donde el trato lo realizo a nivel personal, tanto si sale bien como si sale mal, yo he intervenido en todo el proceso y he asumido mis decisiones, así que apechugo con el resultado, y curiosamente hasta el momento, siempre me ha ido de lujo


Entonces, si tengo un problema en casos como esos, el título del post está perfectamente planteado (hago notar el hecho de que habeís criticado la denominación del post, pero nadie se ha parado a pensar en si el contenido del mensaje era apropiado con el título o no).


Y me vais a permitir la licencia de lanzar una pregunta al aire: porque si estamos en semejante crisis y la web está haciendo tanto daño como dicen, tan solo en mi pequeña ciudad hay tropecientasmil agencias de viajes...?? (asumiendo que en el resto de ciudades sucede lo mismo, of course).


Nada más, como siempre un saludo para todos/as y ánimo a los moderadores y demás foreros a seguir que a mi juicio hacen un muy buen trabajo.

.X.

Yo creo lo entiendo igual que tú, al no especificar quién actuó mal, automáticamente se está metiendo en el saco a todas las personas que trabajan para la firma, creándose una desinformación porque quien lee la queja no sabe dónde se cometió el error. Imagínate que vas a Zara y te molestas con el comportamiento de la chica que te atendió... ¿dejarías de comprar ropa en la firma, a pesar de tener en tu ciudad un chorro de tiendas de la misma, donde sabes que esa persona no trabaja? ¿No sería más correcto (y útil) poner una reclamación, queja o sugerencia dirigida hacia esa persona en concreto (o como mucho a la dirección de la tienda específica donde trabaja) que remover los cimientos de dicha empresa porque una (y sólo una) de las muchas veces que has ido a comprar te han atendido mal?


Aquí entraríamos en el tema del "producto". Las grandes cadenas, en determinados casos pueden exigir a sus agentes que vendan tal hotel, cual mayorista o X aerolínea, bien porque se trate de un producto propio, bien porque haya acuerdos especiales, mejores condiciones, etc. En este caso, la queja sí que se podría aplicar a la marca porque fue la dirección general de la misma quien optó por dicha decisión, pero, por otro lado, las franquicias pueden elegir lo que venden o lo que no, ya sean asociadas a una de las grandes, ya sean independientes de las mismas.

Hay que tener en cuenta, que a una franquicia se le puede recomendar el producto a ofrecer, pero no exigir, ya que es el gerente de la oficina quien tiene la última palabra de lo que se vende o no en su casa. Y como muy bien comentas, en las agencias 100% independientes el libre albedrío es total, con lo que tienes la garantía de que lo que te ofrezcan no viene determinado por las órdenes de la central. Supongo que tras ver cómo fuincionan franquicias de otros sectores, donde se exige a la misma la venta del producto propio o del proveedor preferente, pueda llevar a pensar que en las agencias de viaje sucede igual, pero hasta donde me llega a mí el conocimiento no es así. Durante un tiempo estuve trabajando en mayorista, y si alguna minorista franquiciada quería trabajar con nosotros sin ser recomendados por su central, tenía plena libertad para ello, podría mencionar ahora mismo unas cuantas. Y por supuesto, puedo decir tranquilamente que donde trabajo ahora tampoco nos impone nada la central; podría incluso citar un ejemplo que a raíz de una solicitud nuestra, una mayorista que no tenía acuerdo con la firma lo consiguió sin mayores problemas.


Yo igual no me expresé bien (o no se entendió como debía tras los rollos con los que me explayé ayer ), pero realmente mi desagrado con el tema viene precisamente por eso, porque muchas veces el título de la queja no viene a cuento con el contenido del mensaje (por eso puse los ejemplos generalistas referidos a ciertas cadenas de hotel, etc).


Esta pregunta me parece que mejor la enviamos a otro hilo (más que nada porque le tengo miedo a la vaporeta de Lupy ).

Gracias por tu aportación

Creo que aquí te contradices un poco burma...

Considero que los mods de esta web estan bastante pendientes, mas de un tiron de orejas me he llevado(con razon y otros muchos que hemos visto como han actuado, pero no son dioses y no pueden estar pendientes de todo, que para eso estamos los foreros antiguos y no tan antiguos para reportar cualquier problema que haya

Con respecto al otro tema

Cuando algun emprendedor se mete en el negocio de las agencias de viaje, yo creo que valora(o deberia) las diferentes causas y consecuencias de su elección.

Si alguien abre un marsans, un ecuador, o cualquier franquicia pura, tiene que tener claro que como una agencia asociada, meta la pata a lo bestia, o estafe(que todo se puede dar) a unos clientes y esto llegue a la opinion publica, television, prensa, radio, foros.. Eso repercutira en todas...

La cantidad de gente que viene rebotada a mi agencia de las franquicias es impresionante, y lo que mas oigo, en x agencia, me han engañado, y NUNCA MAS EN X...

Por cierto Halcon viajes en concreto no es franquiciable y depende de su central, con lo que si en un halcon meten la pata, la responsable es LA MARCA!!


Ya no hablo en condiciones que depende del negociador, del volumen de venta y de diversos factores, pero en precio.... En precio tenemos los mismos!!!

Saludos!!

Eso es obvio, que en el momento que estamos represantando una red (ya sea franqucia o sucursal), cualquier metedura de pata (intencionada o no) que cometamos incurrirá en que quien la sufra se lleve una mala imagen de la misma. A mí también me han venido rebotados de otros sitios con el NUNCA MAS en la boca, como supongo me habrán puesto a caldo a mí en alguna ocasión, pero, ¿consideras justo, que por el error cometido por un persona, y antes de saber qué opina la central de dicho comportamiento, sentencies a toda la marca? A mí en cierta cadena de comida rápida italiana, me hicieron varios desaires en repetidas ocasiones en un mismo restaurante (y no sólo una, varias personas). Tras comprobar que en otros restaurantes de la misma cadena el servicio era correcto, lo que hice fue ponerle la cruz al que me defraudó, no a los demás, que son a los que sigo yendo. Y ojo que es mi punto de vista como consumidor, aunque igual estoy equivocado y pienso distinto que la gran mayoría.




Ahí tengo que admitir tu razón, y reconocer que en el 90% de los casos trabajamos con el mismo PVP, pero también es cierto que muchas veces determinado proveedor ha emitido tal o cual oferta exclusiva para una marca, agrupación, o incluso una agencia independiente como pueda ser la tuya. No quiero tampoco hacer apología de la franquicia porque tampoco es mi intención, yo simplemente comento lo que veo desde donde trabajo, en donde soy un simple empleado que ha trabajado antes en independientes, y que si los avatares del destino le obligan a ello, no se cierra ante la posibilidad de venderse a las grandes (aunque no es precisamente lo que más ilusión me haría ahora).

Grosso, es simplemente porque hoy me ha sorprendido saber que Halcón si que franquicia. Saludos a todos
www.halconviajes.com/

Anda esto es nuevo!!
Hasta ahora no franquiciaban, tan solo dejaban franquiciar su 2ª marca, ecuador, supongo que algo tendra que ver la crisis, o la compra de geisha...

Como no puedo editar, continuo simplemente exponiendo mi parecer. Si la franquicia cobra un canón por poner ese nombre en el rótulo y un tanto por ciento, es decir se lucra y algunas mucho, desde mi punto de vista también tendrán que ser de alguna forma responsables de quién dirige o está al mando de esa franquicia. Me asombra saber los estudios económicos que algunas hacen a los emprendedores. Hace poco una conocida mia me enseño uno y me hizo reir. Sinceramente algunos estudios rozan el engaño, no son serios, eso si a cobrar por adelantado. No generalizo, habló de un caso concreto que conozco. A mi me da la impresión de que a la franquicia le importe bien poco que el que abra la agencia sea profesional o no, le vaya bien o mal, y a la larga el que sale perjudicado es el emprendedor.

Jajajaj como lo sabes!!!!

Podeis dar las vueltas que querais, es absurdo culpar a toda una organización, llamese, Halcon, Seat, Eroski, etc...por la mala praxis de un individuo.

Un medico te atiende mal, es culpable toda la seguridad social? te engaña un taxista, todos son iguales? o esto solo vale para las agencias de viaje?

Has puesto un ejemplo perfecto...
Si un medico no te hace un tratamiento correcto y repercute en tu salud, la que se hace cargo del desastre causado es la seguridad social...

El caso de los taxistas es diferente y no vale, ya que el taxista es autonomo y no hay estan bajo el paraguas de ninguna asociación...

Perdona, el que se hace cargo es el seguro de responsabilidad civil que tienen contratado.
Seguramente si una persona que ha tenido una mala experiencia en una agencia cualquiera culpara a todas las agencias tu serias el primero en decir que eso no es justo, creo que al fin y al cabo es lo mismo que tu dices, por llamarte x pagas la culpa del sr h.

Burma, el seguro se hara cargo del pago, pero el responsable es la seg social

El que alguien culpase a una agencia independiente por el fallo de otra independiente demostraria su ignorancia, es como si compras ropa en una tienda y te sale mal y le echas la culpa a todas las tiendas de ropa...

Te cambio el punto de vista para ver si das tu brazo a torcer un poco... Que codigo de turismo tienes en tu agencia?, yo tengo el mio unico y personal, y las franquicias utilizan el de la central, con lo que el responsable ante la administración es la central aunque haya sido fallo de una franquicia, y esto seria extensible a los clientes...

Saludos!!

Si por codigo te refieres al CG, estas muy equivocado, yo tengo mi codigo, mi cif, mi IATA y mi seguro de responsabilidad. Por cierto en lo del brazo a torcer tu también te puedes aplicar el cuento, no creo que estes en posesion de la verdad absoluta. Yo tengo mi punto de vista y tu el tuyo.

Ni yo estoy en posesion de la verdad, ni lo pretendo, pero como ves te has quedado sol@ defendiendo tu postura, eso da que pensar...

El que tengas tu codigo de turismo(CG, CV, CM, ETC...) es pq eres un asociado a marsans, vale, pero halcon hasta hace poco NO franquiciaba, y operaba bajo un codigo de turismo unico...

No intento crear polemica, como tu dices tenemos puntos de vista contrarios, yo solo te doy mis razonamientos sobre porque creo eso, no es un porque si y punto.

Un saludo!!