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Agencia-Touroperador Directia travel cobra 15% en Cancelación por Fuerza Mayor ✈️ Foro Denuncias o Malas Experiencias ✈️ p97 ✈️


Foro de Denuncias o Malas Experiencias  Foro de Denuncias o Malas Experiencias: Foro para informar de malas experiencias en viajes. Opiniones sobre servicios de empresas o establecimientos (mayoristas, agencias, alojamientos, aerolíneas, guías etc).
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Enlaces Asunto: Re: Directia travel cobra 15% en Cancelación por Fuerza  Publicado: Responder citando

Cocomonro
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Les actualizo nuestra situación.

DIRECTIA TRAVEL, respondió a través de nuestra abogada, que no está interesada en llegar a un acuerdo con nosotros (negociar), como si tuviéramos que negociar que nos devolvieran NUESTRO DINERO, por un viaje QUE NO SE HIZO. No solo "no quieren negociar con nosotros, en nuestro caso particular", sino que nos demandarán en nuestro país "por difamación".
Vaya que son [editado moderacion]. En este y otros foros sólo hemos compartido lo que nos ha pasado con ellos, sin agregar ni una coma. Nuestro relato es concordante con el de muchos más afectados, como en este mismo foro se puede observar. En ese orden de ideas, tendrán que demandar a decenas de otros afectados que han expuesto su caso en los diferentes foros que hay.

Esta entrada la hago con el propósito de poner en evidencia a estos personajes, de demostrar las formas de DIRECTIA TRAVEL: no tiene dinero para devolverle a sus clientes, pero sí para pagar abogados en España y el exterior, con tal de retener dinero que no les pertenece. ¿Cómo es posible que no tengan con qué reembolsarnos a todos, pero sí para gastar en abogados? ¿Cómo les parece? Vaya forma de tratar a los clientes y pensar en su futuro como agencia de viajes.

DIRECTIA TRAVEL prefiere usar VUESTRO dinero y el MÍO pagando abogados, antes que en devolvérnoslo. Y eso que a todos nos respondieron inicialmente "que la situación es muy difícil, que financieramente están mal". Si están tan mal económicamente, ¿Cómo pagan tanto abogado?.


Por favor, estén atentos de sus respectivos procesos.
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Cocomonro
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Otro movimiento maestro de DIRECTIA TRAVEL: Ha eliminado de su perfil de Facebook todos los comentarios de los múltiples afectados relacionados con el reclamo legítimo del reembolso. Ha eliminado los comentarios y bloqueado la oportunidad de volverlo a hacer. Ahora que digan que es falso y que "estamos difamando".
Como es obvio, van 2 meses de la cancelación del viaje y de la pasta nada. No han reembolsado ni siquiera lo que debían reembolsar, de acuerdo a sus propios cálculos. Sólo devolvieron una fracción correspondiente a unos billetes aéreos, no siquiera la totalidad de los mismos.
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Miguel10581
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Había reservado un viaje a Vietnam en marzo pero dada la situación pandemia lo aplace un mes antes y quiero destacar la poca honestidad de DIRECTIA TRAVEL , afirmando e intentado convencerme de que no pasaba nada cuando... Vaya que si paso!.
El pais cerrado y sin vuelos.!!

Menos mal que no les hice caso ya que veía su poca honestidad y en ver de ir en situación de máximo riesgo por las circunstancias o cancelar con una penalización de 1000 euros, preferi aplazar el viaje pagando un suplemento de 400 para noviembre.

En noviembre era imposible de todo punto el viaje. FUERZA MAYOR DE LIBRO, pero para mi asombro, ME PIDEN UN SEGUNDO PLAZO DE PAGO DEL VIAJE UN MES ANTES CUANDO VIETNAM HACIA MESES NO DABA VISADOS A TURISTAS!

VER PARA CREER... Chocado Chocado

El caso es que los gastos de gestión que se llevo DIRECTIA TRAVEL, unos 400 euros, se los tengo que reclamar a el seguro CASER que son tan impresentables como DIRECTIA TRAVEL, ya que tendrá que demandarlos a ambos.Nadie se ha hecho cargo por ahora de esa parte del importe y seguiré luchando por ello.
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Enlaces Asunto: Re: Directia travel cobra 15% en Cancelación por Fuerza  Publicado: Responder citando

Spainsun
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Fusiono tu mensaje en el hilo de la agencia. Echa un ojo a los mensajes del hilo, porque tu situación parece análoga a algún caso anterior.

Siento tu situación.
_________________
Nuestro idioma ha tardado 12 siglos en llegar hasta su forma actual... por favor, cuídalo.
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PatriciaRt87
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No contrateis con ellos! Me ha pasado exactamente lo mismo con ellos. Tenía un viaje planificado a Thailandia el año pasado y por la cancelación se han quedado con un 25% (600€) en concepto de gastos de gestión y cambios de tipo de moneda. A eso, se le suman otros 120€ que se quedan como saldo en una aerolínea del país destino (que es dinero perdido porque a saber si vamos a ir y encima utilizarlo). En resumen, 750€ perdidos. Y ellos se limitan a decir que cumplen la ley, cuando se de mucha gente que con otras agencias han recuperado el dinero.
Ir arriba No contrateis con ellos! Me ha pasado exactamente lo mismo con ellos. Tenía un viaje planificado a Thailandia el año pasado y por la... PatriciaRt87 Compartir:
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Spainsun
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PatriciaRt87 Escribió:
No contrateis con ellos! Me ha pasado exactamente lo mismo con ellos. Tenía un viaje planificado a Thailandia el año pasado y por la cancelación se han quedado con un 25% (600€) en concepto de gastos de gestión y cambios de tipo de moneda. A eso, se le suman otros 120€ que se quedan como saldo en una aerolínea del país destino (que es dinero perdido porque a saber si vamos a ir y encima utilizarlo). En resumen, 750€ perdidos. Y ellos se limitan a decir que cumplen la ley, cuando se de mucha gente que con otras agencias han recuperado el dinero.

Presenta una reclamación ante consumo. Tarde o temprano, consumo tendrá que dar salida a todas las reclamaciones. De todos modos 750€ es ya un importe que incluso te puedes plantear otras medidas.

Siento tu situación.
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Nuestro idioma ha tardado 12 siglos en llegar hasta su forma actual... por favor, cuídalo.
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PatriciaRt87
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Hola. Lo tengo en consumo desde hace dos meses, esperando a que me den respuesta. Cuento que con esta sitúación se ha demorado todo...pero si tardan o no me dan la respuesta que considero, lo llevaré por la vía judicial si. He leido de otros casos que lo han recurrirlo y lo han recuperado...
Ir arriba Hola. Lo tengo en consumo desde hace dos meses, esperando a que me den respuesta. Cuento que con esta sitúacion se ha demorado... PatriciaRt87 Compartir:
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Spainsun
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PatriciaRt87 Escribió:
Hola. Lo tengo en consumo desde hace dos meses, esperando a que me den respuesta. Cuento que con esta sitúación se ha demorado todo...pero si tardan o no me dan la respuesta que considero, lo llevaré por la vía judicial si. He leido de otros casos que lo han recurrirlo y lo han recuperado...

Ánimo y explora todos los caminos. Amistad
_________________
Nuestro idioma ha tardado 12 siglos en llegar hasta su forma actual... por favor, cuídalo.
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PatriciaRt87
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Gracias!
Ir arriba PatriciaRt87 escribió: Gracias! PatriciaRt87 Compartir:
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DirectiaTravel
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Respuesta de Directia Travel a los comentarios publicados en este foro

En primer lugar, indicar que entendemos y comprendemos el malestar de algunos de nuestros clientes por la situación que padecemos todos, expresado en este foro, puesto que dada la situación del COVID-19 no han podido recuperar todo su dinero. No obstante, consideramos que están haciéndonos culpables a nosotros de una situación que no es responsabilidad nuestra, y en la que, por nuestra parte, estamos siempre cumpliendo con la Ley y en muchas circunstancias superando lo que ésta nos exige.

Tenemos constancia que hay algunos abogados y organizaciones de consumidores que mantienen que nosotros, las agencias, tenemos que devolver todo el dinero; no obstante, les animo a que verifiquen y estudien las detalladas explicaciones legales que nosotros ofrecemos y venimos ofreciendo con total transparencia, y entonces podrán ver y constatar que utilizamos argumentos que son completamente ciertos y que otras partes omiten, probablemente de forma intencionada.

Al hilo de lo anterior, nos han llegado incluso escritos dirigidos a nuestros clientes, por parte de abogados, y asimismo de Compañías aseguradoras dedicadas a la defensa jurídica, que han informado a los clientes de que nuestros argumentos eran correctos y amparados en la Ley.

Las explicaciones que a continuación referiremos han sido dadas a todos nuestros clientes. La mayoría han entendido la situación, aun sabiendo que les implicaba una cierta pérdida económica, al igual que a nosotros, que también hemos perdido. Igualmente, a muchos de ellos, hemos podido ayudarles a recuperar los totales gastos de cancelación del seguro que tenían contratado a instancia nuestra cuando sus coberturas lo permitían (éramos la única agencia española cuyo seguro opcional ofrecido por defecto, cubría la cancelación por fuerza mayor a un precio muy reducido).

No obstante, dado que en este foro se nos acusa directamente de no cumplir la ley, queremos hacer pública la explicación que han recibido todos nuestros clientes:

1) El Real Decreto 11/2020 y el Real-Decreto Ley 23/2018 de viajes combinados (que modificó parte de viajes combinados recogida en el Texto Refundido de la Ley para la Defensa de consumidores (TRLDC))

Es cierto que el TRLDC recoge en su artículo 160.2, lo siguiente (literal):

"cuando concurran circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de pasajeros al lugar de destino, el viajero tendrá derecho a resolver el contrato antes del inicio del mismo sin pagar ninguna penalización. En este caso, el viajero tendrá derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado, pero no a una compensación adicional"

Lo anterior significaba que la agencia de viajes, además de no percibir nada por la organización del viaje (es a lo que se dedica una agencia y todos sus costes están asociados a organizar viajes), también tenía que dedicar recursos a la cancelación del mismo y finalmente, tenía que pagar de su bolsillo los gastos de cancelación de los proveedores que no se podían recuperar.

Como se entenderá, lo anterior puede resultar soportable si te ocurre en 10 o 12 viajes (en un período, por ejemplo, de 1 año), pero en ningún caso es soportable si lo aplicas en cientos o miles de viajes. En este sentido, las agencias de viajes no tienen dinero para, además de soportar sus costes internos sin percibir nada por ello, abonar a los clientes todo lo que no devuelven los proveedores, mayoritariamente aerolíneas. Es imposible, además de ilógico. Si por ejemplo grandes compañías como las aerolíneas no tenían dinero para devolverlo, ¿de dónde van a sacar las agencias de viajes esas cantidades ingentes de dinero que las aerolíneas no tienen?

Por lo anterior, muchos gobiernos europeos, conscientes de esta situación que describimos, aprobaron y publicaron para la ocasión, para regular esta concreta situación, legislación específica. Esta legislación fue publicada en España durante el estado de alarma.

Y a dicho respecto, el estado de alarma es uno de los tipos de estado de excepción recogidos en la Constitución Española y que habilita al Gobierno de España a tomar medidas excepcionales. De hecho, por citar otro ejemplo, incluso a conculcar derechos fundamentales como la imposición del confinamiento o el toque de queda.

Al hilo de lo anterior, la aprobación y publicación del Real Decreto 11/2020, realizada durante el estado de alarma y que establecía y pautaba cómo se debía producir la cancelación de todo tipo de servicios, entre ellos los viajes combinados, prevalece, dada su especialidad y especificidad (regula un supuesto concreto), sobre la legislación vigente antes de su aprobación. En Derecho la norma especial prevalece sobre la norma general. Y a dicho respecto, el Real Decreto establece expresamente, en su artículo 36.2 (aplicable al caso):

"el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor o usuario, salvo gastos incurridos debidamente desglosados y facilitados al consumidor"

Es decir, siguiendo la norma especial, la agencia debe devolver lo pagado por el cliente descontando los gastos incurridos (los gastos incurridos por la agencia). Dichos gastos son:

- Todos los pagos que las agencias hemos hecho a proveedores (terceros) para el viaje del cliente son gastos obviamente incurridos, por lo que no debemos devolverlos hasta que recibamos la devolución por parte de los proveedores (fundamentalmente aerolíneas). De hecho, hubiera sido imposible devolverlos sin la devolución previa de las aerolíneas.
- Y los gastos de gestión, empleados en organizar y cancelar el viaje (y que es a lo que se dedica todo el personal de una agencia de viajes). La cancelación de los viajes es lo que hemos estado gestionando durante muchos meses y seguimos gestionando. No os podéis imaginar el trabajo que lleva obtener devoluciones de compañías que están desbordadas por la pandemia y que alargan el proceso durante muchos meses.

Indicar y notar también que la Comisión Europea, incluso propuso que los respectivos gobiernos europeos crearan un fondo para recuperar estos gastos, y que los clientes y las agencias de viajes no salieran perjudicados. Desgraciadamente, la mayoría de gobiernos europeos decidió no dedicar recursos a este objetivo y, en su lugar, publicaron normativa específica para la cancelación de servicios. En concreto, el Gobierno español aprobó y publicó el referenciado Real Decreto 11/2020, actualizado el 9 de junio de 2020.

Es muy importante entender que, el estado de alarma, faculta y facultó al Gobierno español a tomar medidas excepcionales que modifican la regulación existente hasta dicho estado de alarma. Lo hemos visto tanto en alquileres, hipotecas, suministros y, como hemos dicho, en la contratación de todo tipo de productos o servicios, incluidos viajes combinados. Dicho de otra forma, en el caso de que existan medidas que impidan la realización del viaje, el Real Decreto 11/2020 prevalece sobre la legislación previa, referida al inicio.

Y a dicho respecto, organizaciones de consumidores, o diversos abogados y otros operadores jurídicos, por error, hacen referencia a legislación previa y omiten el Real decreto 11/2020, o lo citan sólo en aquellos puntos que les interesa. Para que se entienda: ¿también se atreverían a decir que no hay que hacer un confinamiento municipal en aquellas comunidades autónomas que lo han implantado, basándose en que la legislación previa permitía el libre desplazamiento? Huelgan más comentarios.

2) La gran mayoría de los clientes cancelaron su viaje cuando no había medidas aprobadas que afectaran a la fecha de salida del mismo

En este concreto caso, no es aplicable ni el Real Decreto 11/2020 ni tampoco el artículo 160.2 de la Ley de viajes combinados (TRLDC) y la cancelación, entonces, se rige por las condiciones estándar de contratación (a saber, las condiciones que los clientes aceptan cuando contratan el viaje). Queremos aclarar, al respecto, que si hubiera habido medidas que afectaran a la fecha de slaida de los viajes, el Real Decreto podría haber sido aplicado, sin embargo, al no haberlas, son de aplicación nuestras condiciones de contratación. Y, en ambos casos, los gastos generados (los gastos que puede recuperar el cliente y los que no puede recuperar) son los mismos.

Para que se entienda, muchos clientes nos decían o nos han dicho que no se podía viajar, y en ese momento, cuando nos lo decían, era cierto para ese mismo día o para unas semanas en adelante, pero esas medidas que impedían en aquel momento el viaje tenían una vigencia que no alcanzaba la fecha de salida de su viaje. Por lo tanto, y creo que se entiende, no podíamos cancelar su viaje según el Real-Decreto 11/2020, y, por tanto, sólo lo podíamos cancelar si ellos lo solicitaban y aplicando las condiciones de contratación. En cualquier caso, reiteramos, los gastos de cancelación eran los mismos.

Pongamos un ejemplo:
- Un cliente tiene un viaje con salida el 10 de julio y
- El 20 de mayo nos dice que no se puede viajar y que quiere cancelar
- Las medidas que han adoptado los gobiernos impiden viajar hasta el 15 de junio

En este supuesto:
- No es aplicable el artículo 160.2 ni el Real Decreto 11/2020, porque las medidas no alcanzan la fecha de su viaje. Se aplican las condiciones de contratación.
- Y en el caso que las medidas sí alcanzaran la fecha de su viaje, los gastos de cancelación serían los mismos, puesto que se aplicaría el Real Decreto 11/2020 que prevalecería sobre la legislación previa.

Queremos hacer ver y transmitir, que nosotros nos tenemos que regir por la normativa aplicada que afecte a la salida de un viaje. Por ejemplo, si las medidas adoptadas por los países alcanzaban hasta el 15 de junio, ¿son aplicables a un viaje que sale el 10 de julio como defienden algunos comentarios (un caso similar)? ¿y a un viaje del 15 de agosto)? ¿y a un viaje del 1 de agosto del 2021? Es evidente que nos tenemos que ceñir a la fecha a la que alcanza la prohibición, y no a especulaciones que carecen de validez.

Por otro lado, todo lo anterior viene relacionado con el hecho que muchos de los países de destino tenían muy pocos casos de Covid-19 en comparación con España, por lo que en cualquier momento podían tomar una medida, como hizo por ejemplo Maldivas, de permitir viajar con una PCR negativa. Un claro caso de que había que esperar a las medidas adoptadas por los países, para saber que se podría hacer realmente.

Los clientes que decidieron cancelar antes de que hubiera medidas, se rigieron entonces por nuestras condiciones de contratación. No obstante, como ya hemos indicado, los costes de cancelación eran los mismos que aplicando el Real Decreto 11/2020.

3) Hay clientes que indican que nosotros estamos ganando dinero con los gastos de gestión que cobramos. Es totalmente falso.

Según nuestros cálculos en 2019 (y estamos en disposición de probarlo), organizar un viaje tenía unos costes que rondaban el 11% del importe total del viaje. Cancelar un viaje, tenía unos costes que, de media, superaban el 5% adicional. Es decir, un viaje cancelado, superaba para nosotros el 16% de importe total del viaje, y sólo cobrábamos un 15%. Estos números, eran asumibles porque el número de cancelaciones era muy escaso y lo hacíamos para poder apoyar a los clientes que se veían obligados a cancelar, por el motivo que fuere.

Pero eso era en 2019.

Las cancelaciones en 2020 han sido muchísimo más complicadas y laboriosas. Os damos datos transparentes y demostrables. Directia Travel dejó de vender nuevos viajes a mediados de marzo de 2020. Sólo se vendió un nuevo viaje en abril de 2020 a una persona que lo requería (a pesar de que existen en este foro comentarios erróneos que indican lo contrario). Desde entonces únicamente se han hecho cancelaciones o modificaciones de los viajes existentes, a petición de los clientes. No se ha vendido ningún viaje nuevo.

No obstante, a diferencia de algunas otras agencias, tenemos y continuamos manteniendo un equipo importante de agentes de viajes, agentes de reservas, personas de administración, informática, dirección, etc., dedicados a gestionar todas las cancelaciones de los clientes, a negociar con aerolíneas y demás proveedores la devolución ágil de los gastos, a reclamar a las compañías de seguros cuando estos ponen trabas para cumplir con sus obligaciones hacia los clientes, a reclamar formalmente a aerolíneas cuando demoran las devoluciones comprometidas, etc. De hecho, durante una buena parte del 2021, tendremos que continuar reclamando devoluciones a las aerolíneas, a algún hotel y a compañías aseguradoras, que están poniendo muchas trabas.

En resumen, sin ingresos, continuamos manteniendo una importante estructura de personal para seguir satisfaciendo los intereses de nuestros clientes.

Así las cosas, organizar el viaje nos costó un 11% del importe total del viaje, pero cancelarlo nos acabará costando algo más del 19% del total del viaje, por lo que los gastos de gestión superan el 30% del importe del viaje. No obstante, en lugar de cobrar los gastos incurridos que establece el Real Decreto y que alcanzarían el 30%, lo reducimos al 15% que es el tanto por ciento que establecen nuestras condiciones de contratación, porcentaje que ni siquiera era suficiente para cubrir los gastos pre-pandemia. Todo lo anterior, en línea con nuestros valores de entender la dificultad que están asumiendo nuestros clientes y apoyarles en la medida de nuestras posibilidades.

En resumidas cuentas, entendemos que esta situación es un problema para todos los afectados. Nosotros estamos asumiendo la parte que nos corresponde según la normativa vigente, e incluso estamos asumiendo algunos aspectos o cargas adicionales (que podríamos evitar), y es por ello que consideramos que es totalmente injusto que se nos exija que asumamos la parte que no nos corresponde.

Esperamos que esta aclaración legal que, como hemos indicado, ya había sido trasladada a nuestros clientes en la mayoría de nuestras comunicaciones, ayude a dar luz sobre las responsabilidades de cada una de las partes y sobre el compromiso de nuestra empresa con nuestros clientes y con la norma.
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NYNY
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DirectiaTravel Escribió:
Respuesta de Directia Travel a los comentarios publicados en este foro

En primer lugar, indicar que entendemos y comprendemos el malestar de algunos de nuestros clientes por la situación que padecemos todos, expresado en este foro, puesto que dada la situación del COVID-19 no han podido recuperar todo su dinero. No obstante, consideramos que están haciéndonos culpables a nosotros de una situación que no es responsabilidad nuestra, y en la que, por nuestra parte, estamos siempre cumpliendo con la Ley y en muchas circunstancias superando lo que ésta nos exige.

Tenemos constancia que hay algunos abogados y organizaciones de consumidores que mantienen que nosotros, las agencias, tenemos que devolver todo el dinero; no obstante, les animo a que verifiquen y estudien las detalladas explicaciones legales que nosotros ofrecemos y venimos ofreciendo con total transparencia, y entonces podrán ver y constatar que utilizamos argumentos que son completamente ciertos y que otras partes omiten, probablemente de forma intencionada.

Al hilo de lo anterior, nos han llegado incluso escritos dirigidos a nuestros clientes, por parte de abogados, y asimismo de Compañías aseguradoras dedicadas a la defensa jurídica, que han informado a los clientes de que nuestros argumentos eran correctos y amparados en la Ley.

Las explicaciones que a continuación referiremos han sido dadas a todos nuestros clientes. La mayoría han entendido la situación, aun sabiendo que les implicaba una cierta pérdida económica, al igual que a nosotros, que también hemos perdido. Igualmente, a muchos de ellos, hemos podido ayudarles a recuperar los totales gastos de cancelación del seguro que tenían contratado a instancia nuestra cuando sus coberturas lo permitían (éramos la única agencia española cuyo seguro opcional ofrecido por defecto, cubría la cancelación por fuerza mayor a un precio muy reducido).

No obstante, dado que en este foro se nos acusa directamente de no cumplir la ley, queremos hacer pública la explicación que han recibido todos nuestros clientes:

1) El Real Decreto 11/2020 y el Real-Decreto Ley 23/2018 de viajes combinados (que modificó parte de viajes combinados recogida en el Texto Refundido de la Ley para la Defensa de consumidores (TRLDC))

Es cierto que el TRLDC recoge en su artículo 160.2, lo siguiente (literal):

"cuando concurran circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de pasajeros al lugar de destino, el viajero tendrá derecho a resolver el contrato antes del inicio del mismo sin pagar ninguna penalización. En este caso, el viajero tendrá derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado, pero no a una compensación adicional"

Lo anterior significaba que la agencia de viajes, además de no percibir nada por la organización del viaje (es a lo que se dedica una agencia y todos sus costes están asociados a organizar viajes), también tenía que dedicar recursos a la cancelación del mismo y finalmente, tenía que pagar de su bolsillo los gastos de cancelación de los proveedores que no se podían recuperar.

Como se entenderá, lo anterior puede resultar soportable si te ocurre en 10 o 12 viajes (en un período, por ejemplo, de 1 año), pero en ningún caso es soportable si lo aplicas en cientos o miles de viajes. En este sentido, las agencias de viajes no tienen dinero para, además de soportar sus costes internos sin percibir nada por ello, abonar a los clientes todo lo que no devuelven los proveedores, mayoritariamente aerolíneas. Es imposible, además de ilógico. Si por ejemplo grandes compañías como las aerolíneas no tenían dinero para devolverlo, ¿de dónde van a sacar las agencias de viajes esas cantidades ingentes de dinero que las aerolíneas no tienen?

Por lo anterior, muchos gobiernos europeos, conscientes de esta situación que describimos, aprobaron y publicaron para la ocasión, para regular esta concreta situación, legislación específica. Esta legislación fue publicada en España durante el estado de alarma.

Y a dicho respecto, el estado de alarma es uno de los tipos de estado de excepción recogidos en la Constitución Española y que habilita al Gobierno de España a tomar medidas excepcionales. De hecho, por citar otro ejemplo, incluso a conculcar derechos fundamentales como la imposición del confinamiento o el toque de queda.

Al hilo de lo anterior, la aprobación y publicación del Real Decreto 11/2020, realizada durante el estado de alarma y que establecía y pautaba cómo se debía producir la cancelación de todo tipo de servicios, entre ellos los viajes combinados, prevalece, dada su especialidad y especificidad (regula un supuesto concreto), sobre la legislación vigente antes de su aprobación. En Derecho la norma especial prevalece sobre la norma general. Y a dicho respecto, el Real Decreto establece expresamente, en su artículo 36.2 (aplicable al caso):

"el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor o usuario, salvo gastos incurridos debidamente desglosados y facilitados al consumidor"

Es decir, siguiendo la norma especial, la agencia debe devolver lo pagado por el cliente descontando los gastos incurridos (los gastos incurridos por la agencia). Dichos gastos son:

- Todos los pagos que las agencias hemos hecho a proveedores (terceros) para el viaje del cliente son gastos obviamente incurridos, por lo que no debemos devolverlos hasta que recibamos la devolución por parte de los proveedores (fundamentalmente aerolíneas). De hecho, hubiera sido imposible devolverlos sin la devolución previa de las aerolíneas.
- Y los gastos de gestión, empleados en organizar y cancelar el viaje (y que es a lo que se dedica todo el personal de una agencia de viajes). La cancelación de los viajes es lo que hemos estado gestionando durante muchos meses y seguimos gestionando. No os podéis imaginar el trabajo que lleva obtener devoluciones de compañías que están desbordadas por la pandemia y que alargan el proceso durante muchos meses.

Indicar y notar también que la Comisión Europea, incluso propuso que los respectivos gobiernos europeos crearan un fondo para recuperar estos gastos, y que los clientes y las agencias de viajes no salieran perjudicados. Desgraciadamente, la mayoría de gobiernos europeos decidió no dedicar recursos a este objetivo y, en su lugar, publicaron normativa específica para la cancelación de servicios. En concreto, el Gobierno español aprobó y publicó el referenciado Real Decreto 11/2020, actualizado el 9 de junio de 2020.

Es muy importante entender que, el estado de alarma, faculta y facultó al Gobierno español a tomar medidas excepcionales que modifican la regulación existente hasta dicho estado de alarma. Lo hemos visto tanto en alquileres, hipotecas, suministros y, como hemos dicho, en la contratación de todo tipo de productos o servicios, incluidos viajes combinados. Dicho de otra forma, en el caso de que existan medidas que impidan la realización del viaje, el Real Decreto 11/2020 prevalece sobre la legislación previa, referida al inicio.

Y a dicho respecto, organizaciones de consumidores, o diversos abogados y otros operadores jurídicos, por error, hacen referencia a legislación previa y omiten el Real decreto 11/2020, o lo citan sólo en aquellos puntos que les interesa. Para que se entienda: ¿también se atreverían a decir que no hay que hacer un confinamiento municipal en aquellas comunidades autónomas que lo han implantado, basándose en que la legislación previa permitía el libre desplazamiento? Huelgan más comentarios.

2) La gran mayoría de los clientes cancelaron su viaje cuando no había medidas aprobadas que afectaran a la fecha de salida del mismo

En este concreto caso, no es aplicable ni el Real Decreto 11/2020 ni tampoco el artículo 160.2 de la Ley de viajes combinados (TRLDC) y la cancelación, entonces, se rige por las condiciones estándar de contratación (a saber, las condiciones que los clientes aceptan cuando contratan el viaje). Queremos aclarar, al respecto, que si hubiera habido medidas que afectaran a la fecha de slaida de los viajes, el Real Decreto podría haber sido aplicado, sin embargo, al no haberlas, son de aplicación nuestras condiciones de contratación. Y, en ambos casos, los gastos generados (los gastos que puede recuperar el cliente y los que no puede recuperar) son los mismos.

Para que se entienda, muchos clientes nos decían o nos han dicho que no se podía viajar, y en ese momento, cuando nos lo decían, era cierto para ese mismo día o para unas semanas en adelante, pero esas medidas que impedían en aquel momento el viaje tenían una vigencia que no alcanzaba la fecha de salida de su viaje. Por lo tanto, y creo que se entiende, no podíamos cancelar su viaje según el Real-Decreto 11/2020, y, por tanto, sólo lo podíamos cancelar si ellos lo solicitaban y aplicando las condiciones de contratación. En cualquier caso, reiteramos, los gastos de cancelación eran los mismos.

Pongamos un ejemplo:
- Un cliente tiene un viaje con salida el 10 de julio y
- El 20 de mayo nos dice que no se puede viajar y que quiere cancelar
- Las medidas que han adoptado los gobiernos impiden viajar hasta el 15 de junio

En este supuesto:
- No es aplicable el artículo 160.2 ni el Real Decreto 11/2020, porque las medidas no alcanzan la fecha de su viaje. Se aplican las condiciones de contratación.
- Y en el caso que las medidas sí alcanzaran la fecha de su viaje, los gastos de cancelación serían los mismos, puesto que se aplicaría el Real Decreto 11/2020 que prevalecería sobre la legislación previa.

Queremos hacer ver y transmitir, que nosotros nos tenemos que regir por la normativa aplicada que afecte a la salida de un viaje. Por ejemplo, si las medidas adoptadas por los países alcanzaban hasta el 15 de junio, ¿son aplicables a un viaje que sale el 10 de julio como defienden algunos comentarios (un caso similar)? ¿y a un viaje del 15 de agosto)? ¿y a un viaje del 1 de agosto del 2021? Es evidente que nos tenemos que ceñir a la fecha a la que alcanza la prohibición, y no a especulaciones que carecen de validez.

Por otro lado, todo lo anterior viene relacionado con el hecho que muchos de los países de destino tenían muy pocos casos de Covid-19 en comparación con España, por lo que en cualquier momento podían tomar una medida, como hizo por ejemplo Maldivas, de permitir viajar con una PCR negativa. Un claro caso de que había que esperar a las medidas adoptadas por los países, para saber que se podría hacer realmente.

Los clientes que decidieron cancelar antes de que hubiera medidas, se rigieron entonces por nuestras condiciones de contratación. No obstante, como ya hemos indicado, los costes de cancelación eran los mismos que aplicando el Real Decreto 11/2020.

3) Hay clientes que indican que nosotros estamos ganando dinero con los gastos de gestión que cobramos. Es totalmente falso.

Según nuestros cálculos en 2019 (y estamos en disposición de probarlo), organizar un viaje tenía unos costes que rondaban el 11% del importe total del viaje. Cancelar un viaje, tenía unos costes que, de media, superaban el 5% adicional. Es decir, un viaje cancelado, superaba para nosotros el 16% de importe total del viaje, y sólo cobrábamos un 15%. Estos números, eran asumibles porque el número de cancelaciones era muy escaso y lo hacíamos para poder apoyar a los clientes que se veían obligados a cancelar, por el motivo que fuere.

Pero eso era en 2019.

Las cancelaciones en 2020 han sido muchísimo más complicadas y laboriosas. Os damos datos transparentes y demostrables. Directia Travel dejó de vender nuevos viajes a mediados de marzo de 2020. Sólo se vendió un nuevo viaje en abril de 2020 a una persona que lo requería (a pesar de que existen en este foro comentarios erróneos que indican lo contrario). Desde entonces únicamente se han hecho cancelaciones o modificaciones de los viajes existentes, a petición de los clientes. No se ha vendido ningún viaje nuevo.

No obstante, a diferencia de algunas otras agencias, tenemos y continuamos manteniendo un equipo importante de agentes de viajes, agentes de reservas, personas de administración, informática, dirección, etc., dedicados a gestionar todas las cancelaciones de los clientes, a negociar con aerolíneas y demás proveedores la devolución ágil de los gastos, a reclamar a las compañías de seguros cuando estos ponen trabas para cumplir con sus obligaciones hacia los clientes, a reclamar formalmente a aerolíneas cuando demoran las devoluciones comprometidas, etc. De hecho, durante una buena parte del 2021, tendremos que continuar reclamando devoluciones a las aerolíneas, a algún hotel y a compañías aseguradoras, que están poniendo muchas trabas.

En resumen, sin ingresos, continuamos manteniendo una importante estructura de personal para seguir satisfaciendo los intereses de nuestros clientes.

Así las cosas, organizar el viaje nos costó un 11% del importe total del viaje, pero cancelarlo nos acabará costando algo más del 19% del total del viaje, por lo que los gastos de gestión superan el 30% del importe del viaje. No obstante, en lugar de cobrar los gastos incurridos que establece el Real Decreto y que alcanzarían el 30%, lo reducimos al 15% que es el tanto por ciento que establecen nuestras condiciones de contratación, porcentaje que ni siquiera era suficiente para cubrir los gastos pre-pandemia. Todo lo anterior, en línea con nuestros valores de entender la dificultad que están asumiendo nuestros clientes y apoyarles en la medida de nuestras posibilidades.

En resumidas cuentas, entendemos que esta situación es un problema para todos los afectados. Nosotros estamos asumiendo la parte que nos corresponde según la normativa vigente, e incluso estamos asumiendo algunos aspectos o cargas adicionales (que podríamos evitar), y es por ello que consideramos que es totalmente injusto que se nos exija que asumamos la parte que no nos corresponde.

Esperamos que esta aclaración legal que, como hemos indicado, ya había sido trasladada a nuestros clientes en la mayoría de nuestras comunicaciones, ayude a dar luz sobre las responsabilidades de cada una de las partes y sobre el compromiso de nuestra empresa con nuestros clientes y con la norma.

A mi mi Agencia de Viajes me ha devuelto todo todo. El 100 % del viaje que tenía contratado a Costa Rica.
El 100 % de los vuelos el 100 % de los alojamientos y el 100 % de las excursiones contratadas
Ir arriba A mi mi Agencia de Viajes me ha devuelto todo todo. El 100 % del viaje que tenía contratado a Costa Rica. El 100 % de los vuelos el 100... NYNY Leer Mi Diario(2 Diarios de Viajes) Compartir:
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Cocomonro
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Con sorpresa encuentro que mis últimos comentarios han sido eliminados del foro. Pero en todo caso les vuelvo a poner la perspectiva correcta, porque aparentemente todos los abogados y agencia de viajes del mundo están equivocados, menos ellos. Todas las agencias de viajes de América y Europa han sido unas tontas por reembolsarle el 100% del dinero a sus clientes. DIRECTIA TRAVEL es la única agencia que retiene dinero por viajes que no se realizaron y que no desglosan con detalle cada item en el cual se gastan nuestro dinero, que justifique que se queden con un 15% (no un 5, ni siquiera un 10%, ¡un 15%!), que insisto, supera la comisión que reciben por viaje realizado.

DIRECTIA TRAVEL se ha especializado en victimizarse durante todo el proceso y ha obrado mal y con dolo, les pongo sólo unos ejemplos:

1. Desde el principio dijeron que sería imposible recuperar el dinero correspondiente a los vuelos de Air Asia, que esa empresa, de tajo, había dicho que no podía hacerlo. Resulta que me puse en contacto con esa compañía aérea y me dijeron QUE YA HABÍAN HECHO EL REEMBOLSO hacía meses. DIRECTIA TRAVEL NUNCA INFORMÓ del mismo y sólo devolvió parte de ese dinero cuando nuestra abogada se los reclamó. Digo parte, porque ellos siempre se sacan su tajada. Mis preguntas son: ¿Por qué mintieron diciendo que esa aerolínea no devolvía el dinero, cuando sí estaba reembolsándolo?, ¿Cuando lo recibieron por qué no me notificaron e hicieron la transferencia a mi cuenta? Tengo todas las pruebas de lo que estoy mencionando.

2. Pasó lo mismo con los vuelos de la aerolínea que nos llevaría de Madrid a Bangkok y regreso. Dicha aerolínea le reembolso el dinero a DIRECTIA TRAVEL el 30 de septiembre, tampoco nos avisaron y si no es porque yo obtengo el dato directamente de la aerolínea y hago el reclamo con la abogada tampoco me hubieran devuelto parte de ese dinero. Obtuve la respuesta de la aerolínea en enero, se le hizo el reclamo a DIRECTIA TRAVEL de inmediato y a los pocos días me lo reembolsaron. ¿Por qué se quedaron con mi plata más de tres meses sin decir nada?, ¿Por qué tengo que usar una abogada para que me devuelvan mi dinero?

3. En mi caso, cuando hablan arriba sobre las fechas, sólo me permito agregar uno de los comentarios, que los Sres de DIRECTIA TRAVEL se negaron a aceptar, pero que es obvio: Logramos contacto directo con la cónsul de Tailandia en nuestro país, que explícitamente nos dijo que NO ESTABAN DANDO NINGUNA VISA de turismo en la fecha que teníamos planeado viajar. Para los amigos de DIRECTIA TRAVEL, eso "no es fuerza mayor".

Tenemos un grupo de varias víctimas de la agencia, nadie ha obtenido el reembolso total de lo que realmente les corresponde, usualmente lo que alcanzan a recuperar es gracias a la intermediación de un abogado.

Si esa agencia de viajes tuviera buena voluntad, y respeto por el cliente, no existiría este foro, no habrían grupos de Whatsapp, no tendríamos que haber contactado abogados... No tendría que estar DIRECTIA TRAVEL aquí, tratando de justificarse... Eso sí, después de amenazarme con demandarme, simplemente por exigir mis derechos de consumidor. Nunca han buscado conciliar, nunca han buscado una solución.

Da hasta risa cuando dicen que "están asumiendo su parte". Económicamente están sacando 15% de viajes que no se hicieron, eso excede, con seguridad, lo que les corresponde por comisión. Insisto, si realmente "hubieran asumido su parte", no estaríamos aquí en este foro.
El 15% es buen dinero, pero se lo gastan en abogados, por intentar sacar provecho de la situación.
Su real costo está en su imagen, que ha quedado bien mal después de todo esto.
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Brigantina
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Con sorpresa encuentro que mis últimos comentarios han sido eliminados del foro.

@Cocomonro no se te ha eliminado ningún comentario del foro, los once que has escrito están todos en este mismo hilo.

Un saludo.
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DIARIO DE CUBA Y DE ESCOCIA


Viajar es imprescindible y la sed de viaje, un síntoma neto de inteligencia.
Enrique Jardiel Poncela
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Spainsun
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Cocomonro Escribió:
Con sorpresa encuentro que mis últimos comentarios han sido eliminados del foro.
Estimado usuario, todos sus comentarios están en este foro y en este hilo:
www.losviajeros.com/ ...=Cocomonro
Tiene 11 y los 11 están aquí. Nadie ha eliminado sus mensajes. Espero que el resto de sus afirmaciones se hagan con un poco mas de fundamento.
Antes de acusar nadie, hay que cerciorarse de que no se puede refutar fácilmente. Ojos que se mueven
Esas no son formas.

Le resumo lo que ha dicho la agencia: Real Decreto 11/2020 habilitaba a las agencias a descontar unos gastos incurridos, que ellos cifran en más del 15% y que dicho decreto se imponía sobre el artículo 160.2 de la Ley de viajes combinados (TRLDC) que dice que las agencias en caso de cancelación están obligadas a devolver la totalidad del importe.


Sobre este argumento de la empresa, mi opinión está bastante alineada con la de NYNY y añado que el artículo 160.2 de la Ley de viajes combinados sigue vigente, por eso algunas agencias y aerolíneas optaron por reembolsar cuando los clientes lo exigieron. La Ley de Viajes combinados y el real decreto chocan precisamente en ese aspecto. El real decreto no especificó que gastos se podían imputar al cliente, ni topó lo que se podía descontar, dando lugar a una situación de inseguridad jurídica para ambas partes.

En una segunda casuística dicen: "La gran mayoría de los clientes cancelaron su viaje cuando no había medidas aprobadas que afectaran a la fecha de salida del mismo".

En mi opinión, los casos que se den en esta casuística, no puede acogerse a los derechos de cancelación por fuerza mayor. Sino que se rigen por las condiciones pactadas en el contrato para el caso de desistimiento por parte del cliente. En algunos casos esas condiciones pueden ser draconianas.

Yo siempre aconsejo lo mismo: si uno tiene voluntad de viajar, hay que esperar a que sea la agencia o aerolínea la que cancele.

No compartiendo alguno de los argumentos de la empresa, hay que reconocerle el esfuerzo de argumentación que ha hecho, razonando su punto de vista y creo que se ha expresado con mucho respeto en este foro. Merece ese mismo respeto, si se quiere dar un argumento en contra.
_________________
Nuestro idioma ha tardado 12 siglos en llegar hasta su forma actual... por favor, cuídalo.
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Cocomonro
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Con sorpresa encuentro que mis últimos comentarios han sido eliminados del foro.
Estimado usuario, todos sus comentarios están en este foro y en este hilo:
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Tiene 11 y los 11 están aquí. Nadie ha eliminado sus mensajes. Espero que el resto de sus afirmaciones se hagan con un poco mas de fundamento.
Antes de acusar nadie, hay que cerciorarse de que no se puede refutar fácilmente. Ojos que se mueven
Esas no son formas.

Le resumo lo que ha dicho la agencia: Real Decreto 11/2020 habilitaba a las agencias a descontar unos gastos incurridos, que ellos cifran en más del 15% y que dicho decreto se imponía sobre el artículo 160.2 de la Ley de viajes combinados (TRLDC) que dice que las agencias en caso de cancelación están obligadas a devolver la totalidad del importe.


Sobre este argumento de la empresa, mi opinión está bastante alineada con la de NYNY y añado que el artículo 160.2 de la Ley de viajes combinados sigue vigente, por eso algunas agencias y aerolíneas optaron por reembolsar cuando los clientes lo exigieron. La Ley de Viajes combinados y el real decreto chocan precisamente en ese aspecto. El real decreto no especificó que gastos se podían imputar al cliente, ni topó lo que se podía descontar, dando lugar a una situación de inseguridad jurídica para ambas partes.

En una segunda casuística dicen: "La gran mayoría de los clientes cancelaron su viaje cuando no había medidas aprobadas que afectaran a la fecha de salida del mismo".

En mi opinión, los casos que se den en esta casuística, no puede acogerse a los derechos de cancelación por fuerza mayor. Sino que se rigen por las condiciones pactadas en el contrato para el caso de desistimiento por parte del cliente. En algunos casos esas condiciones pueden ser draconianas.

Yo siempre aconsejo lo mismo: si uno tiene voluntad de viajar, hay que esperar a que sea la agencia o aerolínea la que cancele.

No compartiendo alguno de los argumentos de la empresa, hay que reconocerle el esfuerzo de argumentación que ha hecho, razonando su punto de vista y creo que se ha expresado con mucho respeto en este foro. Merece ese mismo respeto, si se quiere dar un argumento en contra.

Agradezco su comentario, estimado moderador. Es muy valiosa la asesoría que nos brinda y la imparcialidad que aporta al foro. Acepto el llamado a revisar las formas.

Estoy seguro de haber hecho un comentario después del último de mi parte que aparece en el foro. Perfectamente pude haber errado en un "click" y no haberlo enviado. Acepto la retroalimentación al respecto y me excuso.

Volviendo a lo nuclear, no quería extenderme más de la cuenta en mi comentario anterior (en la exposición de argumentos, evidencias, etc, puesto que ya se encuentran, precisamente, en el hilo del foro), pero debo agregar lo siguiente:

1. El irrespeto genuino viene del trato al cliente de la empresa en cuestión. Donde cada mes se acumulan más comentarios en este foro de personas distintas en la misma situación. El exponer mi caso y hacer cuestionamientos, bajo ninguna circunstancia constituye una forma de irrespeto o acusaciones infundadas. En lo relacionado a lo que retiene la compañía, ese 15%, me gustaría que me comunicaran, las personas que trabajan en el sector turismo, cuánto es el porcentaje que le corresponde a una agencia de viajes por un tour adquirido, tanto si se realiza o si se cancela el mismo.

2. En pro de la argumentación adecuada, sin que las emociones se interpongan en la misma, solicito a la empresa en cuestión que nos desglose cómo ese 15%, que retiene, se invierte. Como indica la ley. Euro por Euro, como en toda factura de compra. Así será mucho más fácil para mí y para todos los demás usuarios afectados, y de una vez zanjamos esto y lo podemos llamar mal entendido. En ningún momento lo han hecho, ni han ofrecido hacerlo, ítem por ítem, ya que es difícil para todos aceptar que nos retengan tanto dinero sin aparente soporte.

3. Irrespeto, de nuevo, es afirmar que hago acusaciones injustificadas o sin pruebas. Conservo en mis archivos las comunicaciones con todos los actores implicados en el proceso (entiéndase Air Asia, Lufthansa, Swiss Air, abogados de la contraparte, Consulado de Tailandia, las instituciones defensoras del consumidor y de la misma empresa en cuestión). Así que sugiero precaución al hacer ese tipo de juicios hacia mí, de la misma manera que se me exige lo mismo. ¿Por qué razón iba yo a mentir al respecto? ¿Me voy a inventar que, por ejemplo, con fecha exacta: septiembre 30 de 2020, Swiss Air hizo la devolución a la empresa en cuestión y que, sólo hasta que yo me enteré de eso, en enero, hicieron el reembolso tras reclamación de mi abogada? No creo, sinceramente, que tenga yo que anexar a este foro esos chats y correos. Los usuarios que están padeciendo lo mismo pueden testificarlo.

4. El gobierno de Tailandia y Camboya emitieron comunicados oficiales que impedían viajar en las fechas reservadas y adicionalmente, el Consulado de Tailandia rechazó toda petición de visas de turismo hasta diciembre del 2020 (de acuerdo a última comunicación con la cónsul, en octubre). Teníamos entonces triple imposibilidad para viajar. Para esa fecha, la empresa en cuestión había incumplido con los reembolsos, incluso ya tenía en su poder lo de unos billetes anteriores (el viaje se pospuso en una ocasión y se canceló en la otra) y no se molestó en informar y reembolsar ese dinero, contribuyendo en el escalamiento del conflicto y mostrando nula disposición para llegar a un acuerdo. No se entiende eso. Adicionalmente me han amenazado con demandarme, simplemente por hacer una reseña, como millones de personas hacen, sobre un servicio. Además que mi caso NO es un caso aislado.

5. Sin argumentos y sin pruebas no tiene sentido involucrarse en una discusión. Yo tengo las pruebas y la asesoría de gente profesional y confiable, por eso hago visible todo lo que ha ocurrido.

6. Estos foros me han sido de extrema utilidad en mi vida para organizar mis viajes. Es invaluable el aporte de tantas personas dando su perspectiva y compartiendo sus experiencias. Todos mis viajes, hasta ahora, fueron supremamente gratos gracias a la información recopilada en estas herramientas. Así mismo, no acepto ni tolero las injusticias y, sinceramente, espero que no hayan más personas que tengan que pasar por todo este desgaste. Lo bueno hay que reconocerlo, y lo no tanto hay que exponerlo.
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Enlaces Asunto: Re: Directia travel cobra 15% en Cancelación por Fuerza  Publicado: Responder citando

Spainsun
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Agradezco el cambio de tono.

Y os deseo suerte en vuestras gestiones.

Un saludo Amistad
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DirectiaTravel
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NYNY Escribió:
DirectiaTravel Escribió:
Respuesta de Directia Travel a los comentarios publicados en este foro

En primer lugar, indicar que entendemos y comprendemos el malestar de algunos de nuestros clientes por la situación que padecemos todos, expresado en este foro, puesto que dada la situación del COVID-19 no han podido recuperar todo su dinero. No obstante, consideramos que están haciéndonos culpables a nosotros de una situación que no es responsabilidad nuestra, y en la que, por nuestra parte, estamos siempre cumpliendo con la Ley y en muchas circunstancias superando lo que ésta nos exige.

Tenemos constancia que hay algunos abogados y organizaciones de consumidores que mantienen que nosotros, las agencias, tenemos que devolver todo el dinero; no obstante, les animo a que verifiquen y estudien las detalladas explicaciones legales que nosotros ofrecemos y venimos ofreciendo con total transparencia, y entonces podrán ver y constatar que utilizamos argumentos que son completamente ciertos y que otras partes omiten, probablemente de forma intencionada.

Al hilo de lo anterior, nos han llegado incluso escritos dirigidos a nuestros clientes, por parte de abogados, y asimismo de Compañías aseguradoras dedicadas a la defensa jurídica, que han informado a los clientes de que nuestros argumentos eran correctos y amparados en la Ley.

Las explicaciones que a continuación referiremos han sido dadas a todos nuestros clientes. La mayoría han entendido la situación, aun sabiendo que les implicaba una cierta pérdida económica, al igual que a nosotros, que también hemos perdido. Igualmente, a muchos de ellos, hemos podido ayudarles a recuperar los totales gastos de cancelación del seguro que tenían contratado a instancia nuestra cuando sus coberturas lo permitían (éramos la única agencia española cuyo seguro opcional ofrecido por defecto, cubría la cancelación por fuerza mayor a un precio muy reducido).

No obstante, dado que en este foro se nos acusa directamente de no cumplir la ley, queremos hacer pública la explicación que han recibido todos nuestros clientes:

1) El Real Decreto 11/2020 y el Real-Decreto Ley 23/2018 de viajes combinados (que modificó parte de viajes combinados recogida en el Texto Refundido de la Ley para la Defensa de consumidores (TRLDC))

Es cierto que el TRLDC recoge en su artículo 160.2, lo siguiente (literal):

"cuando concurran circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de pasajeros al lugar de destino, el viajero tendrá derecho a resolver el contrato antes del inicio del mismo sin pagar ninguna penalización. En este caso, el viajero tendrá derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado, pero no a una compensación adicional"

Lo anterior significaba que la agencia de viajes, además de no percibir nada por la organización del viaje (es a lo que se dedica una agencia y todos sus costes están asociados a organizar viajes), también tenía que dedicar recursos a la cancelación del mismo y finalmente, tenía que pagar de su bolsillo los gastos de cancelación de los proveedores que no se podían recuperar.

Como se entenderá, lo anterior puede resultar soportable si te ocurre en 10 o 12 viajes (en un período, por ejemplo, de 1 año), pero en ningún caso es soportable si lo aplicas en cientos o miles de viajes. En este sentido, las agencias de viajes no tienen dinero para, además de soportar sus costes internos sin percibir nada por ello, abonar a los clientes todo lo que no devuelven los proveedores, mayoritariamente aerolíneas. Es imposible, además de ilógico. Si por ejemplo grandes compañías como las aerolíneas no tenían dinero para devolverlo, ¿de dónde van a sacar las agencias de viajes esas cantidades ingentes de dinero que las aerolíneas no tienen?

Por lo anterior, muchos gobiernos europeos, conscientes de esta situación que describimos, aprobaron y publicaron para la ocasión, para regular esta concreta situación, legislación específica. Esta legislación fue publicada en España durante el estado de alarma.

Y a dicho respecto, el estado de alarma es uno de los tipos de estado de excepción recogidos en la Constitución Española y que habilita al Gobierno de España a tomar medidas excepcionales. De hecho, por citar otro ejemplo, incluso a conculcar derechos fundamentales como la imposición del confinamiento o el toque de queda.

Al hilo de lo anterior, la aprobación y publicación del Real Decreto 11/2020, realizada durante el estado de alarma y que establecía y pautaba cómo se debía producir la cancelación de todo tipo de servicios, entre ellos los viajes combinados, prevalece, dada su especialidad y especificidad (regula un supuesto concreto), sobre la legislación vigente antes de su aprobación. En Derecho la norma especial prevalece sobre la norma general. Y a dicho respecto, el Real Decreto establece expresamente, en su artículo 36.2 (aplicable al caso):

"el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor o usuario, salvo gastos incurridos debidamente desglosados y facilitados al consumidor"

Es decir, siguiendo la norma especial, la agencia debe devolver lo pagado por el cliente descontando los gastos incurridos (los gastos incurridos por la agencia). Dichos gastos son:

- Todos los pagos que las agencias hemos hecho a proveedores (terceros) para el viaje del cliente son gastos obviamente incurridos, por lo que no debemos devolverlos hasta que recibamos la devolución por parte de los proveedores (fundamentalmente aerolíneas). De hecho, hubiera sido imposible devolverlos sin la devolución previa de las aerolíneas.
- Y los gastos de gestión, empleados en organizar y cancelar el viaje (y que es a lo que se dedica todo el personal de una agencia de viajes). La cancelación de los viajes es lo que hemos estado gestionando durante muchos meses y seguimos gestionando. No os podéis imaginar el trabajo que lleva obtener devoluciones de compañías que están desbordadas por la pandemia y que alargan el proceso durante muchos meses.

Indicar y notar también que la Comisión Europea, incluso propuso que los respectivos gobiernos europeos crearan un fondo para recuperar estos gastos, y que los clientes y las agencias de viajes no salieran perjudicados. Desgraciadamente, la mayoría de gobiernos europeos decidió no dedicar recursos a este objetivo y, en su lugar, publicaron normativa específica para la cancelación de servicios. En concreto, el Gobierno español aprobó y publicó el referenciado Real Decreto 11/2020, actualizado el 9 de junio de 2020.

Es muy importante entender que, el estado de alarma, faculta y facultó al Gobierno español a tomar medidas excepcionales que modifican la regulación existente hasta dicho estado de alarma. Lo hemos visto tanto en alquileres, hipotecas, suministros y, como hemos dicho, en la contratación de todo tipo de productos o servicios, incluidos viajes combinados. Dicho de otra forma, en el caso de que existan medidas que impidan la realización del viaje, el Real Decreto 11/2020 prevalece sobre la legislación previa, referida al inicio.

Y a dicho respecto, organizaciones de consumidores, o diversos abogados y otros operadores jurídicos, por error, hacen referencia a legislación previa y omiten el Real decreto 11/2020, o lo citan sólo en aquellos puntos que les interesa. Para que se entienda: ¿también se atreverían a decir que no hay que hacer un confinamiento municipal en aquellas comunidades autónomas que lo han implantado, basándose en que la legislación previa permitía el libre desplazamiento? Huelgan más comentarios.

2) La gran mayoría de los clientes cancelaron su viaje cuando no había medidas aprobadas que afectaran a la fecha de salida del mismo

En este concreto caso, no es aplicable ni el Real Decreto 11/2020 ni tampoco el artículo 160.2 de la Ley de viajes combinados (TRLDC) y la cancelación, entonces, se rige por las condiciones estándar de contratación (a saber, las condiciones que los clientes aceptan cuando contratan el viaje). Queremos aclarar, al respecto, que si hubiera habido medidas que afectaran a la fecha de slaida de los viajes, el Real Decreto podría haber sido aplicado, sin embargo, al no haberlas, son de aplicación nuestras condiciones de contratación. Y, en ambos casos, los gastos generados (los gastos que puede recuperar el cliente y los que no puede recuperar) son los mismos.

Para que se entienda, muchos clientes nos decían o nos han dicho que no se podía viajar, y en ese momento, cuando nos lo decían, era cierto para ese mismo día o para unas semanas en adelante, pero esas medidas que impedían en aquel momento el viaje tenían una vigencia que no alcanzaba la fecha de salida de su viaje. Por lo tanto, y creo que se entiende, no podíamos cancelar su viaje según el Real-Decreto 11/2020, y, por tanto, sólo lo podíamos cancelar si ellos lo solicitaban y aplicando las condiciones de contratación. En cualquier caso, reiteramos, los gastos de cancelación eran los mismos.

Pongamos un ejemplo:
- Un cliente tiene un viaje con salida el 10 de julio y
- El 20 de mayo nos dice que no se puede viajar y que quiere cancelar
- Las medidas que han adoptado los gobiernos impiden viajar hasta el 15 de junio

En este supuesto:
- No es aplicable el artículo 160.2 ni el Real Decreto 11/2020, porque las medidas no alcanzan la fecha de su viaje. Se aplican las condiciones de contratación.
- Y en el caso que las medidas sí alcanzaran la fecha de su viaje, los gastos de cancelación serían los mismos, puesto que se aplicaría el Real Decreto 11/2020 que prevalecería sobre la legislación previa.

Queremos hacer ver y transmitir, que nosotros nos tenemos que regir por la normativa aplicada que afecte a la salida de un viaje. Por ejemplo, si las medidas adoptadas por los países alcanzaban hasta el 15 de junio, ¿son aplicables a un viaje que sale el 10 de julio como defienden algunos comentarios (un caso similar)? ¿y a un viaje del 15 de agosto)? ¿y a un viaje del 1 de agosto del 2021? Es evidente que nos tenemos que ceñir a la fecha a la que alcanza la prohibición, y no a especulaciones que carecen de validez.

Por otro lado, todo lo anterior viene relacionado con el hecho que muchos de los países de destino tenían muy pocos casos de Covid-19 en comparación con España, por lo que en cualquier momento podían tomar una medida, como hizo por ejemplo Maldivas, de permitir viajar con una PCR negativa. Un claro caso de que había que esperar a las medidas adoptadas por los países, para saber que se podría hacer realmente.

Los clientes que decidieron cancelar antes de que hubiera medidas, se rigieron entonces por nuestras condiciones de contratación. No obstante, como ya hemos indicado, los costes de cancelación eran los mismos que aplicando el Real Decreto 11/2020.

3) Hay clientes que indican que nosotros estamos ganando dinero con los gastos de gestión que cobramos. Es totalmente falso.

Según nuestros cálculos en 2019 (y estamos en disposición de probarlo), organizar un viaje tenía unos costes que rondaban el 11% del importe total del viaje. Cancelar un viaje, tenía unos costes que, de media, superaban el 5% adicional. Es decir, un viaje cancelado, superaba para nosotros el 16% de importe total del viaje, y sólo cobrábamos un 15%. Estos números, eran asumibles porque el número de cancelaciones era muy escaso y lo hacíamos para poder apoyar a los clientes que se veían obligados a cancelar, por el motivo que fuere.

Pero eso era en 2019.

Las cancelaciones en 2020 han sido muchísimo más complicadas y laboriosas. Os damos datos transparentes y demostrables. Directia Travel dejó de vender nuevos viajes a mediados de marzo de 2020. Sólo se vendió un nuevo viaje en abril de 2020 a una persona que lo requería (a pesar de que existen en este foro comentarios erróneos que indican lo contrario). Desde entonces únicamente se han hecho cancelaciones o modificaciones de los viajes existentes, a petición de los clientes. No se ha vendido ningún viaje nuevo.

No obstante, a diferencia de algunas otras agencias, tenemos y continuamos manteniendo un equipo importante de agentes de viajes, agentes de reservas, personas de administración, informática, dirección, etc., dedicados a gestionar todas las cancelaciones de los clientes, a negociar con aerolíneas y demás proveedores la devolución ágil de los gastos, a reclamar a las compañías de seguros cuando estos ponen trabas para cumplir con sus obligaciones hacia los clientes, a reclamar formalmente a aerolíneas cuando demoran las devoluciones comprometidas, etc. De hecho, durante una buena parte del 2021, tendremos que continuar reclamando devoluciones a las aerolíneas, a algún hotel y a compañías aseguradoras, que están poniendo muchas trabas.

En resumen, sin ingresos, continuamos manteniendo una importante estructura de personal para seguir satisfaciendo los intereses de nuestros clientes.

Así las cosas, organizar el viaje nos costó un 11% del importe total del viaje, pero cancelarlo nos acabará costando algo más del 19% del total del viaje, por lo que los gastos de gestión superan el 30% del importe del viaje. No obstante, en lugar de cobrar los gastos incurridos que establece el Real Decreto y que alcanzarían el 30%, lo reducimos al 15% que es el tanto por ciento que establecen nuestras condiciones de contratación, porcentaje que ni siquiera era suficiente para cubrir los gastos pre-pandemia. Todo lo anterior, en línea con nuestros valores de entender la dificultad que están asumiendo nuestros clientes y apoyarles en la medida de nuestras posibilidades.

En resumidas cuentas, entendemos que esta situación es un problema para todos los afectados. Nosotros estamos asumiendo la parte que nos corresponde según la normativa vigente, e incluso estamos asumiendo algunos aspectos o cargas adicionales (que podríamos evitar), y es por ello que consideramos que es totalmente injusto que se nos exija que asumamos la parte que no nos corresponde.

Esperamos que esta aclaración legal que, como hemos indicado, ya había sido trasladada a nuestros clientes en la mayoría de nuestras comunicaciones, ayude a dar luz sobre las responsabilidades de cada una de las partes y sobre el compromiso de nuestra empresa con nuestros clientes y con la norma.

A mi mi Agencia de Viajes me ha devuelto todo todo. El 100 % del viaje que tenía contratado a Costa Rica.
El 100 % de los vuelos el 100 % de los alojamientos y el 100 % de las excursiones contratadas

Nos alegramos de que así haya sido. Nosotros tenemos también una mayoría de clientes que han podido recuperar también el 100% de lo que habían pagado. No obstante, eso depende de cada caso y sus circunstancias: proveedores involucrados y si realizan la devolución, motivo de la cancelación, seguro contratado, fecha de la cancelación, medidas adoptadas por los países y fecha de vigencia, fecha de salida, etc. Entre muchos otros factores.
Afortunadamente todas las agencias tenemos un número importante de viajeros que han podido recuperar el 100% y algunos casos en los que no ha sido posible.
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Cocomonro Escribió:
Con sorpresa encuentro que mis últimos comentarios han sido eliminados del foro. Pero en todo caso les vuelvo a poner la perspectiva correcta, porque aparentemente todos los abogados y agencia de viajes del mundo están equivocados, menos ellos. Todas las agencias de viajes de América y Europa han sido unas tontas por reembolsarle el 100% del dinero a sus clientes. DIRECTIA TRAVEL es la única agencia que retiene dinero por viajes que no se realizaron y que no desglosan con detalle cada item en el cual se gastan nuestro dinero, que justifique que se queden con un 15% (no un 5, ni siquiera un 10%, ¡un 15%!), que insisto, supera la comisión que reciben por viaje realizado.

DIRECTIA TRAVEL se ha especializado en victimizarse durante todo el proceso y ha obrado mal y con dolo, les pongo sólo unos ejemplos:

1. Desde el principio dijeron que sería imposible recuperar el dinero correspondiente a los vuelos de Air Asia, que esa empresa, de tajo, había dicho que no podía hacerlo. Resulta que me puse en contacto con esa compañía aérea y me dijeron QUE YA HABÍAN HECHO EL REEMBOLSO hacía meses. DIRECTIA TRAVEL NUNCA INFORMÓ del mismo y sólo devolvió parte de ese dinero cuando nuestra abogada se los reclamó. Digo parte, porque ellos siempre se sacan su tajada. Mis preguntas son: ¿Por qué mintieron diciendo que esa aerolínea no devolvía el dinero, cuando sí estaba reembolsándolo?, ¿Cuando lo recibieron por qué no me notificaron e hicieron la transferencia a mi cuenta? Tengo todas las pruebas de lo que estoy mencionando.

2. Pasó lo mismo con los vuelos de la aerolínea que nos llevaría de Madrid a Bangkok y regreso. Dicha aerolínea le reembolso el dinero a DIRECTIA TRAVEL el 30 de septiembre, tampoco nos avisaron y si no es porque yo obtengo el dato directamente de la aerolínea y hago el reclamo con la abogada tampoco me hubieran devuelto parte de ese dinero. Obtuve la respuesta de la aerolínea en enero, se le hizo el reclamo a DIRECTIA TRAVEL de inmediato y a los pocos días me lo reembolsaron. ¿Por qué se quedaron con mi plata más de tres meses sin decir nada?, ¿Por qué tengo que usar una abogada para que me devuelvan mi dinero?

3. En mi caso, cuando hablan arriba sobre las fechas, sólo me permito agregar uno de los comentarios, que los Sres de DIRECTIA TRAVEL se negaron a aceptar, pero que es obvio: Logramos contacto directo con la cónsul de Tailandia en nuestro país, que explícitamente nos dijo que NO ESTABAN DANDO NINGUNA VISA de turismo en la fecha que teníamos planeado viajar. Para los amigos de DIRECTIA TRAVEL, eso "no es fuerza mayor".

Tenemos un grupo de varias víctimas de la agencia, nadie ha obtenido el reembolso total de lo que realmente les corresponde, usualmente lo que alcanzan a recuperar es gracias a la intermediación de un abogado.

Si esa agencia de viajes tuviera buena voluntad, y respeto por el cliente, no existiría este foro, no habrían grupos de Whatsapp, no tendríamos que haber contactado abogados... No tendría que estar DIRECTIA TRAVEL aquí, tratando de justificarse... Eso sí, después de amenazarme con demandarme, simplemente por exigir mis derechos de consumidor. Nunca han buscado conciliar, nunca han buscado una solución.

Da hasta risa cuando dicen que "están asumiendo su parte". Económicamente están sacando 15% de viajes que no se hicieron, eso excede, con seguridad, lo que les corresponde por comisión. Insisto, si realmente "hubieran asumido su parte", no estaríamos aquí en este foro.
El 15% es buen dinero, pero se lo gastan en abogados, por intentar sacar provecho de la situación.
Su real costo está en su imagen, que ha quedado bien mal después de todo esto.

Solicitamos más rigor en las afirmaciones que dañan públicamente nuestra imagen. Procedemos a dar respuesta a las acusaciones vertidas y a aportar datos concretos que revelan que son incorrectas o están basadas en juicios de valor erróneos.

1. La siguiente afirmación es falsa:
“Todas las agencias de viajes de América y Europa han sido unas tontas por reembolsarle el 100% del dinero a sus clientes.”

Nosotros estamos en contacto con varias organizaciones y con muchas agencias del sector para compartir experiencias frente a esta situación. El 100% de las agencias con las que nosotros tenemos contacto, dedicadas a la venta de viajes combinados, NO han devuelto el dinero que no han recibido de las aerolíneas, por lo que podemos concluir que esta afirmación es falsa.

La mayoría de nuestros clientes han recuperado el 100% del importe de su viaje, aunque cada caso es diferente y depende en gran medida de muchas circunstancias, como el seguro contratado, la fecha de la cancelación, el motivo de la cancelación, las medidas adoptadas por los países en el momento de la cancelación y si alcanzaban o no la fecha de salida del viaje, etc. No obstante, y al igual que el resto de agencias, hemos devuelto el dinero de los proveedores conforme lo hemos ido recibiendo de ellos. De hecho, como ya habíamos indicado en una respuesta previa, es imposible para las agencias pagar el dinero que no podían pagar las aerolíneas por falta de liquidez.

2. La siguiente afirmación es también completamente falsa:
Desde el principio dijeron que sería imposible recuperar el dinero correspondiente a los vuelos de Air Asia, que esa empresa, de tajo, había dicho que no podía hacerlo. Resulta que me puse en contacto con esa compañía aérea y me dijeron QUE YA HABÍAN HECHO EL REEMBOLSO hacía meses. DIRECTIA TRAVEL NUNCA INFORMÓ del mismo y sólo devolvió parte de ese dinero cuando nuestra abogada se los reclamó. Digo parte, porque ellos siempre se sacan su tajada”.

Nosotros informamos a los clientes de que Air Asia no estaba devolviendo el dinero y de que si cambiaban sus condiciones les informaríamos.
Con fecha 21 de septiembre recibimos la notificación de que Air Asia había cancelado su vuelo Siem Real a Krabi y nos daba la opción de Credit Account o Reembolso. Air Asia, hasta entonces no ofrecía la opción de reembolso, pero entendemos que al tratarse de un vuelo que salía del país (Tailandia), decidieron ofrecer esta opción. En los vuelos internos en Tailandia, o en los que ellos no cancelan, siguen sin ofrecer la posibilidad de reembolso.
El propio 21 y 22 de septiembre estuvimos intentando contactar con Air Asia sin respuesta por su parte.
El 23 de septiembre conseguimos contactar con ellos y solicitar el reembolso.
Entre el 25 de septiembre y el 2 de octubre intentamos obtener la confirmación de que estaban procesando el reembolso.
El 3 de Octubre (sábado) se le notificó al cliente que habíamos iniciado el proceso de devolución
Durante Octubre Noviembre y Diciembre reclamamos hasta 7 veces a Air Asia la devolución.
El 29 de Diciembre recibimos la devolución de Air Asia
La primera semana de Enero la devolución fue procesada por administración y pasó los procesos de aprobación
El 8 de Enero procedimos a informar al cliente de que su devolución se había efectuado.

Es decir, el hecho que indica que habíamos actuado cuando su abogada lo reclamó y que habíamos recibido el dinero hacía meses es totalmente falso. Pueden confirmar estos datos con Air Asia si lo desean. Por nuestra parte podemos ofrecerles los comprobantes que deseen.

Respecto a la afirmación de que devolvimos una parte “porque ellos siempre sacan su tajada”, tal y como se le ha explicado al cliente, Air Asia trabaja este vuelo en divisa local (THB, Bahts Tailandeses). Por lo tanto, lo que paga la agencia tiene un cambio aplicado. Lógicamente, cuando ellos hacen la devolución se aplica el cambio en el momento que la hacen, que no es el mismo que el día de la compra. Nosotros hicimos la devolución del importe íntegro que recibimos de Air Asia, por lo que la acusación de que nos hemos quedado una parte es completamente falsa. También estamos en condiciones de probarlo a través del movimiento bancario.

3. Otra afirmación totalmente falsa
Pasó lo mismo con los vuelos de la aerolínea que nos llevaría de Madrid a Bangkok y regreso. Dicha aerolínea le reembolso el dinero a DIRECTIA TRAVEL el 30 de septiembre, tampoco nos avisaron y si no es porque yo obtengo el dato directamente de la aerolínea y hago el reclamo con la abogada tampoco me hubieran devuelto parte de ese dinero. Obtuve la respuesta de la aerolínea en enero, se le hizo el reclamo a DIRECTIA TRAVEL de inmediato y a los pocos días me lo reembolsaron.

Con fecha 4 de febrero enviamos a los clientes una respuesta a una reclamación suya por este tema. En ella incluimos un documento oficial del BSP (el sistema de IATA de pago y reembolso de billetes) que demuestra que el reembolso fue autorizado el 7 de Enero del 2021. Nosotros recibimos el dinero el 13 de Enero, pasó las revisiones y aprobaciones pertinentes e hicimos la devolución al cliente el 18 de Enero.

Desconocemos si la aerolínea cometió un error al informar al cliente, pero le instamos a que, a partir del documento oficial que le hemos enviado, confirme su validez con la aerolínea o con IATA, y que se retracte públicamente de sus acusaciones si tenemos razón. No se puede acusar públicamente a alguién sin fundamento. Si es cierto que la aerolínea les facilitó esa información, podía tratarse de un error, o que la persona que le informó sólo tenía visibilidad sobre el proceso de aprobación operativo pero no económico, o que simplemente cometió un error. Pero ustedes decidieron que se trataba de que Directia Travel les había engañado, haciéndolo público sin ni siquiera esperar una respuesta por nuestra parte.

4. Otra afirmación falsa:
“Da hasta risa cuando dicen que "están asumiendo su parte". Económicamente están sacando 15% de viajes que no se hicieron, eso excede, con seguridad, lo que les corresponde por comisión. Insisto, si realmente "hubieran asumido su parte", no estaríamos aquí en este foro”.

Los costes asociados a gestionar un viaje, comprenden gastos diversos de agentes de viajes, agentes de reservas, personal de administración, informática, dirección, etc. Y todos los gastos de soporte. Es por lo tanto imposible calcular el coste exacto para cada viaje.
Como hemos comentado en la respuesta anterior, los costes de organización y posterior cancelación, en un entorno tan complejo como el actual, están superando el 30% del importe total del viaje, pero sólo aplicamos un 15% que es lo que recogen nuestras condiciones de contratación, asumiendo el resto como pérdida.

Finalmente, no vamos a entrar en la explicación de si habían medidas o no habían medidas porque ya se lo hemos explicado al cliente en numerosas ocasiones. No obstante, como también le hemos indicado, en caso de que hubiera medidas se aplicaría el Real Decreto 11/2020 conduciendo a los mismos costes de cancelación.
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PatriciaRt87
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NYNY Escribió:
DirectiaTravel Escribió:
Respuesta de Directia Travel a los comentarios publicados en este foro

En primer lugar, indicar que entendemos y comprendemos el malestar de algunos de nuestros clientes por la situación que padecemos todos, expresado en este foro, puesto que dada la situación del COVID-19 no han podido recuperar todo su dinero. No obstante, consideramos que están haciéndonos culpables a nosotros de una situación que no es responsabilidad nuestra, y en la que, por nuestra parte, estamos siempre cumpliendo con la Ley y en muchas circunstancias superando lo que ésta nos exige.

Tenemos constancia que hay algunos abogados y organizaciones de consumidores que mantienen que nosotros, las agencias, tenemos que devolver todo el dinero; no obstante, les animo a que verifiquen y estudien las detalladas explicaciones legales que nosotros ofrecemos y venimos ofreciendo con total transparencia, y entonces podrán ver y constatar que utilizamos argumentos que son completamente ciertos y que otras partes omiten, probablemente de forma intencionada.

Al hilo de lo anterior, nos han llegado incluso escritos dirigidos a nuestros clientes, por parte de abogados, y asimismo de Compañías aseguradoras dedicadas a la defensa jurídica, que han informado a los clientes de que nuestros argumentos eran correctos y amparados en la Ley.

Las explicaciones que a continuación referiremos han sido dadas a todos nuestros clientes. La mayoría han entendido la situación, aun sabiendo que les implicaba una cierta pérdida económica, al igual que a nosotros, que también hemos perdido. Igualmente, a muchos de ellos, hemos podido ayudarles a recuperar los totales gastos de cancelación del seguro que tenían contratado a instancia nuestra cuando sus coberturas lo permitían (éramos la única agencia española cuyo seguro opcional ofrecido por defecto, cubría la cancelación por fuerza mayor a un precio muy reducido).

No obstante, dado que en este foro se nos acusa directamente de no cumplir la ley, queremos hacer pública la explicación que han recibido todos nuestros clientes:

1) El Real Decreto 11/2020 y el Real-Decreto Ley 23/2018 de viajes combinados (que modificó parte de viajes combinados recogida en el Texto Refundido de la Ley para la Defensa de consumidores (TRLDC))

Es cierto que el TRLDC recoge en su artículo 160.2, lo siguiente (literal):

"cuando concurran circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de pasajeros al lugar de destino, el viajero tendrá derecho a resolver el contrato antes del inicio del mismo sin pagar ninguna penalización. En este caso, el viajero tendrá derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado, pero no a una compensación adicional"

Lo anterior significaba que la agencia de viajes, además de no percibir nada por la organización del viaje (es a lo que se dedica una agencia y todos sus costes están asociados a organizar viajes), también tenía que dedicar recursos a la cancelación del mismo y finalmente, tenía que pagar de su bolsillo los gastos de cancelación de los proveedores que no se podían recuperar.

Como se entenderá, lo anterior puede resultar soportable si te ocurre en 10 o 12 viajes (en un período, por ejemplo, de 1 año), pero en ningún caso es soportable si lo aplicas en cientos o miles de viajes. En este sentido, las agencias de viajes no tienen dinero para, además de soportar sus costes internos sin percibir nada por ello, abonar a los clientes todo lo que no devuelven los proveedores, mayoritariamente aerolíneas. Es imposible, además de ilógico. Si por ejemplo grandes compañías como las aerolíneas no tenían dinero para devolverlo, ¿de dónde van a sacar las agencias de viajes esas cantidades ingentes de dinero que las aerolíneas no tienen?

Por lo anterior, muchos gobiernos europeos, conscientes de esta situación que describimos, aprobaron y publicaron para la ocasión, para regular esta concreta situación, legislación específica. Esta legislación fue publicada en España durante el estado de alarma.

Y a dicho respecto, el estado de alarma es uno de los tipos de estado de excepción recogidos en la Constitución Española y que habilita al Gobierno de España a tomar medidas excepcionales. De hecho, por citar otro ejemplo, incluso a conculcar derechos fundamentales como la imposición del confinamiento o el toque de queda.

Al hilo de lo anterior, la aprobación y publicación del Real Decreto 11/2020, realizada durante el estado de alarma y que establecía y pautaba cómo se debía producir la cancelación de todo tipo de servicios, entre ellos los viajes combinados, prevalece, dada su especialidad y especificidad (regula un supuesto concreto), sobre la legislación vigente antes de su aprobación. En Derecho la norma especial prevalece sobre la norma general. Y a dicho respecto, el Real Decreto establece expresamente, en su artículo 36.2 (aplicable al caso):

"el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor o usuario, salvo gastos incurridos debidamente desglosados y facilitados al consumidor"

Es decir, siguiendo la norma especial, la agencia debe devolver lo pagado por el cliente descontando los gastos incurridos (los gastos incurridos por la agencia). Dichos gastos son:

- Todos los pagos que las agencias hemos hecho a proveedores (terceros) para el viaje del cliente son gastos obviamente incurridos, por lo que no debemos devolverlos hasta que recibamos la devolución por parte de los proveedores (fundamentalmente aerolíneas). De hecho, hubiera sido imposible devolverlos sin la devolución previa de las aerolíneas.
- Y los gastos de gestión, empleados en organizar y cancelar el viaje (y que es a lo que se dedica todo el personal de una agencia de viajes). La cancelación de los viajes es lo que hemos estado gestionando durante muchos meses y seguimos gestionando. No os podéis imaginar el trabajo que lleva obtener devoluciones de compañías que están desbordadas por la pandemia y que alargan el proceso durante muchos meses.

Indicar y notar también que la Comisión Europea, incluso propuso que los respectivos gobiernos europeos crearan un fondo para recuperar estos gastos, y que los clientes y las agencias de viajes no salieran perjudicados. Desgraciadamente, la mayoría de gobiernos europeos decidió no dedicar recursos a este objetivo y, en su lugar, publicaron normativa específica para la cancelación de servicios. En concreto, el Gobierno español aprobó y publicó el referenciado Real Decreto 11/2020, actualizado el 9 de junio de 2020.

Es muy importante entender que, el estado de alarma, faculta y facultó al Gobierno español a tomar medidas excepcionales que modifican la regulación existente hasta dicho estado de alarma. Lo hemos visto tanto en alquileres, hipotecas, suministros y, como hemos dicho, en la contratación de todo tipo de productos o servicios, incluidos viajes combinados. Dicho de otra forma, en el caso de que existan medidas que impidan la realización del viaje, el Real Decreto 11/2020 prevalece sobre la legislación previa, referida al inicio.

Y a dicho respecto, organizaciones de consumidores, o diversos abogados y otros operadores jurídicos, por error, hacen referencia a legislación previa y omiten el Real decreto 11/2020, o lo citan sólo en aquellos puntos que les interesa. Para que se entienda: ¿también se atreverían a decir que no hay que hacer un confinamiento municipal en aquellas comunidades autónomas que lo han implantado, basándose en que la legislación previa permitía el libre desplazamiento? Huelgan más comentarios.

2) La gran mayoría de los clientes cancelaron su viaje cuando no había medidas aprobadas que afectaran a la fecha de salida del mismo

En este concreto caso, no es aplicable ni el Real Decreto 11/2020 ni tampoco el artículo 160.2 de la Ley de viajes combinados (TRLDC) y la cancelación, entonces, se rige por las condiciones estándar de contratación (a saber, las condiciones que los clientes aceptan cuando contratan el viaje). Queremos aclarar, al respecto, que si hubiera habido medidas que afectaran a la fecha de slaida de los viajes, el Real Decreto podría haber sido aplicado, sin embargo, al no haberlas, son de aplicación nuestras condiciones de contratación. Y, en ambos casos, los gastos generados (los gastos que puede recuperar el cliente y los que no puede recuperar) son los mismos.

Para que se entienda, muchos clientes nos decían o nos han dicho que no se podía viajar, y en ese momento, cuando nos lo decían, era cierto para ese mismo día o para unas semanas en adelante, pero esas medidas que impedían en aquel momento el viaje tenían una vigencia que no alcanzaba la fecha de salida de su viaje. Por lo tanto, y creo que se entiende, no podíamos cancelar su viaje según el Real-Decreto 11/2020, y, por tanto, sólo lo podíamos cancelar si ellos lo solicitaban y aplicando las condiciones de contratación. En cualquier caso, reiteramos, los gastos de cancelación eran los mismos.

Pongamos un ejemplo:
- Un cliente tiene un viaje con salida el 10 de julio y
- El 20 de mayo nos dice que no se puede viajar y que quiere cancelar
- Las medidas que han adoptado los gobiernos impiden viajar hasta el 15 de junio

En este supuesto:
- No es aplicable el artículo 160.2 ni el Real Decreto 11/2020, porque las medidas no alcanzan la fecha de su viaje. Se aplican las condiciones de contratación.
- Y en el caso que las medidas sí alcanzaran la fecha de su viaje, los gastos de cancelación serían los mismos, puesto que se aplicaría el Real Decreto 11/2020 que prevalecería sobre la legislación previa.

Queremos hacer ver y transmitir, que nosotros nos tenemos que regir por la normativa aplicada que afecte a la salida de un viaje. Por ejemplo, si las medidas adoptadas por los países alcanzaban hasta el 15 de junio, ¿son aplicables a un viaje que sale el 10 de julio como defienden algunos comentarios (un caso similar)? ¿y a un viaje del 15 de agosto)? ¿y a un viaje del 1 de agosto del 2021? Es evidente que nos tenemos que ceñir a la fecha a la que alcanza la prohibición, y no a especulaciones que carecen de validez.

Por otro lado, todo lo anterior viene relacionado con el hecho que muchos de los países de destino tenían muy pocos casos de Covid-19 en comparación con España, por lo que en cualquier momento podían tomar una medida, como hizo por ejemplo Maldivas, de permitir viajar con una PCR negativa. Un claro caso de que había que esperar a las medidas adoptadas por los países, para saber que se podría hacer realmente.

Los clientes que decidieron cancelar antes de que hubiera medidas, se rigieron entonces por nuestras condiciones de contratación. No obstante, como ya hemos indicado, los costes de cancelación eran los mismos que aplicando el Real Decreto 11/2020.

3) Hay clientes que indican que nosotros estamos ganando dinero con los gastos de gestión que cobramos. Es totalmente falso.

Según nuestros cálculos en 2019 (y estamos en disposición de probarlo), organizar un viaje tenía unos costes que rondaban el 11% del importe total del viaje. Cancelar un viaje, tenía unos costes que, de media, superaban el 5% adicional. Es decir, un viaje cancelado, superaba para nosotros el 16% de importe total del viaje, y sólo cobrábamos un 15%. Estos números, eran asumibles porque el número de cancelaciones era muy escaso y lo hacíamos para poder apoyar a los clientes que se veían obligados a cancelar, por el motivo que fuere.

Pero eso era en 2019.

Las cancelaciones en 2020 han sido muchísimo más complicadas y laboriosas. Os damos datos transparentes y demostrables. Directia Travel dejó de vender nuevos viajes a mediados de marzo de 2020. Sólo se vendió un nuevo viaje en abril de 2020 a una persona que lo requería (a pesar de que existen en este foro comentarios erróneos que indican lo contrario). Desde entonces únicamente se han hecho cancelaciones o modificaciones de los viajes existentes, a petición de los clientes. No se ha vendido ningún viaje nuevo.

No obstante, a diferencia de algunas otras agencias, tenemos y continuamos manteniendo un equipo importante de agentes de viajes, agentes de reservas, personas de administración, informática, dirección, etc., dedicados a gestionar todas las cancelaciones de los clientes, a negociar con aerolíneas y demás proveedores la devolución ágil de los gastos, a reclamar a las compañías de seguros cuando estos ponen trabas para cumplir con sus obligaciones hacia los clientes, a reclamar formalmente a aerolíneas cuando demoran las devoluciones comprometidas, etc. De hecho, durante una buena parte del 2021, tendremos que continuar reclamando devoluciones a las aerolíneas, a algún hotel y a compañías aseguradoras, que están poniendo muchas trabas.

En resumen, sin ingresos, continuamos manteniendo una importante estructura de personal para seguir satisfaciendo los intereses de nuestros clientes.

Así las cosas, organizar el viaje nos costó un 11% del importe total del viaje, pero cancelarlo nos acabará costando algo más del 19% del total del viaje, por lo que los gastos de gestión superan el 30% del importe del viaje. No obstante, en lugar de cobrar los gastos incurridos que establece el Real Decreto y que alcanzarían el 30%, lo reducimos al 15% que es el tanto por ciento que establecen nuestras condiciones de contratación, porcentaje que ni siquiera era suficiente para cubrir los gastos pre-pandemia. Todo lo anterior, en línea con nuestros valores de entender la dificultad que están asumiendo nuestros clientes y apoyarles en la medida de nuestras posibilidades.

En resumidas cuentas, entendemos que esta situación es un problema para todos los afectados. Nosotros estamos asumiendo la parte que nos corresponde según la normativa vigente, e incluso estamos asumiendo algunos aspectos o cargas adicionales (que podríamos evitar), y es por ello que consideramos que es totalmente injusto que se nos exija que asumamos la parte que no nos corresponde.

Esperamos que esta aclaración legal que, como hemos indicado, ya había sido trasladada a nuestros clientes en la mayoría de nuestras comunicaciones, ayude a dar luz sobre las responsabilidades de cada una de las partes y sobre el compromiso de nuestra empresa con nuestros clientes y con la norma.

A mi mi Agencia de Viajes me ha devuelto todo todo. El 100 % del viaje que tenía contratado a Costa Rica.
El 100 % de los vuelos el 100 % de los alojamientos y el 100 % de las excursiones contratadas

Nos alegramos de que así haya sido. Nosotros tenemos también una mayoría de clientes que han podido recuperar también el 100% de lo que habían pagado. No obstante, eso depende de cada caso y sus circunstancias: proveedores involucrados y si realizan la devolución, motivo de la cancelación, seguro contratado, fecha de la cancelación, medidas adoptadas por los países y fecha de vigencia, fecha de salida, etc. Entre muchos otros factores.
Afortunadamente todas las agencias tenemos un número importante de viajeros que han podido recuperar el 100% y algunos casos en los que no ha sido posible.

Yo también conozco a varias personas que han recuperado el 100% de su dinero. Insisto, entiendo que en esta situación ambas partes puedan perder dinero, pero no el 25% de lo que pagamos, que sin más de 700€. Eso es para mí lo incomprensible. Y mira que suerte los que han recuperado todo, he tenido yo mala suerte al igual que todos los que os han escrito malas reseñas. A ver si tenéis alguna buena reseña y así se os empieza a creer.
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NYNY
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Puede que no me explicara bien. A mi me han devuelto todo todo como dije. El 100 % de todo

⭕PERO NO CON DIRECTIA TRAVEL. yo me refería a una agencia física donde lo tenia contratado que me dio un servicio excelente.
Ir arriba Puede que no me explicara bien. A mi me han devuelto todo todo como dije. El 100 % de todo. ⭕PERO NO CON DIRECTIA TRAVEL. yo me... NYNY Leer Mi Diario(2 Diarios de Viajes) Compartir:
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